每(mei)經(jing)編輯｜每(mei)經(jing)記者 吳林靜    

◎每經記者 吳林靜

這年(nian)頭，能(neng)在宿(su)舍、公司樓下默默等你，送(song)上早(zao)午晚飯的耐(nai)心男人(ren)(ren)——只會是送(song)外賣(mai)的。段(duan)子(zi)編得(de)溫暖(nuan)，可送(song)外賣(mai)的小哥連帶他背后的外賣(mai)平(ping)臺、外賣(mai)商家，總有(you)那么些讓人(ren)(ren)氣(qi)憤(fen)的事。

根據《每(mei)日經濟新聞》發(fa)布調查問卷收集到的(de)反饋顯示(shi)，消(xiao)費者們對(dui)外賣平臺的(de)配送業務并不滿意，投(tou)訴(su)“送貨(huo)不準(zhun)時”最多，為25.3%；餐(can)飯質量(liang)(liang)也是(shi)鬧心(xin)的(de)地方，24.7%投(tou)訴(su)“送餐(can)質量(liang)(liang)不忍直視，存在食品安全隱患”；外賣就是(shi)互聯網(wang)企業用(yong)補貼培育(yu)起來的(de)市場，但是(shi)執行中有(you)18.07%的(de)消(xiao)費者遭遇(yu)“店內消(xiao)費打折，外賣卻(que)是(shi)原價(jia)或加價(jia)銷售”的(de)情(qing)況(kuang)。

“除了讓自(zi)己少走路，想(xiang)不到還(huan)有(you)什(shen)么(me)好處(chu)。”回憶起外(wai)(wai)賣(mai)O2O的(de)(de)種(zhong)種(zhong)，成(cheng)都白領(ling)李先生(sheng)如此吐(tu)槽。隨(sui)著行業的(de)(de)火爆，網上(shang)訂外(wai)(wai)賣(mai)、手機訂外(wai)(wai)賣(mai)逐漸走進(jin)人們(men)生(sheng)活。然而(er)，在各平臺燒錢(qian)搶(qiang)用戶大戰接近尾聲之際，各項服(fu)務(wu)問題逐漸暴露出來。“最后(hou)一公里”仍然是其繞不過的(de)(de)痛(tong)點，不僅有(you)食(shi)品安全隱患，還(huan)有(you)價格貴過堂食(shi)、菜品送錯(cuo)、接單服(fu)務(wu)差等(deng)等(deng)。

●吐(tu)槽一：送來的飯菜臭(chou)暈同事(shi)

外賣O2O井噴(pen)式的(de)(de)增長，一邊(bian)是輕觸手(shou)機就能享受(shou)美食(shi)的(de)(de)便(bian)捷，另一邊(bian)是對衛生及(ji)配送(song)服務的(de)(de)無法完全信任，不少(shao)吃貨(huo)開始陷入“舌尖上的(de)(de)糾結”。

在寫字樓里上班，吃飯除了食堂(tang)就是(shi)外(wai)面的小餐(can)館，有時候(hou)加(jia)班或者遇到(dao)天氣不好，李先生就會和同事點外(wai)賣，在辦(ban)公室解決。

某日中午(wu)，外賣小(xiao)哥(ge)送來大家的午(wu)飯，李(li)(li)先生還沒揭(jie)開(kai)(kai)(kai)飯盒蓋，就隱隱約約聞(wen)到(dao)一(yi)股(gu)過(guo)期的酸臭味(wei)(wei)。一(yi)開(kai)(kai)(kai)始他(ta)以為自己嗅覺出了(le)問題，并沒有多想，照例將飯菜放進微波爐加熱。這一(yi)加熱可不得了(le)，之前(qian)若(ruo)隱若(ruo)現(xian)的臭味(wei)(wei)濃郁了(le)起(qi)來。當李(li)(li)先生打開(kai)(kai)(kai)微波爐門的那一(yi)刻(ke)，臭味(wei)(wei)奔涌，在辦公室久(jiu)久(jiu)不散，同事們紛(fen)紛(fen)從旁邊掩鼻跑開(kai)(kai)(kai)。

時至今(jin)日，談起(qi)那天的遭遇，李先生仍(reng)然心有余悸，“如果是堂食的話還(huan)能看看做飯環境，但外賣的飯菜(cai)質量就(jiu)根(gen)本(ben)得不(bu)到保證(zheng)了，你不(bu)知(zhi)道他怎(zen)么做出來(lai)的”。

李(li)先生(sheng)所在的(de)白領人群正(zheng)是(shi)外(wai)賣(mai)行業首要突破的(de)市場之一(yi)，另外(wai)還有(you)校園和家庭(ting)外(wai)賣(mai)兩大(da)市場，O2O為(wei)太多(duo)“懶(lan)人”謀(mou)取了福(fu)利(li)，一(yi)些市場研究機構的(de)研究數據顯示(shi)，2015年(nian)外(wai)賣(mai)O2O營業額已經接近百億元(yuan)，機構紛紛預測(ce)，2017年(nian)外(wai)賣(mai)O2O體量(liang)將超過(guo)400億元(yuan)。

業內點評

用(yong)戶數長(chang)勢(shi)喜人，外賣送(song)餐(can)的衛(wei)生狀況(kuang)、食品安(an)全(quan)問題卻是不(bu)能繞過去的坎。記者(zhe)日前走訪發(fa)現，不(bu)少在訂餐(can)軟件(jian)上證照齊全(quan)的餐(can)館(guan)，實際是街(jie)巷中的小作(zuo)坊，更有藏身民(min)房的“黑窩點”為網(wang)上餐(can)廳代工，衛(wei)生狀況(kuang)讓人擔憂。附(fu)近(jin)居民(min)說，這(zhe)里(li)“很多餐(can)館(guan)都有網(wang)絡送(song)餐(can)業務，了解情況(kuang)的都不(bu)敢在附(fu)近(jin)吃飯。”去年(nian)10月1日起，新修訂的《食品安(an)全(quan)法》對(dui)當前流行的網(wang)絡訂餐(can)交易做出明(ming)確規定：第三方平臺提供者(zhe)應當對(dui)入(ru)網(wang)食品經(jing)營者(zhe)進行實名登記，明(ming)確其食品安(an)全(quan)管理(li)責(ze)任；依法應當取得許(xu)可證的，還應當審查其許(xu)可證。

●吐槽二：堂食的折扣外賣不能(neng)享(xiang)受(shou)

在《每日經濟新聞(wen)》記者此(ci)前的(de)問卷(juan)調(diao)查中(zhong)，還接到不(bu)少消費者投訴外賣平臺的(de)售價貴過(guo)堂食。

有網友表示，同一家店鋪的(de)同一套(tao)餐，外賣(mai)(mai)平臺(tai)上的(de)價格竟高過堂(tang)食10元。“同樣(yang)一份套(tao)餐，外賣(mai)(mai)平臺(tai)上顯示29元。誰知道后來在該(gai)店門(men)口接到宣傳單，同樣(yang)套(tao)餐店里直接點餐，只需要(yao)19元。”

能(neng)不能(neng)享受(shou)(shou)優(you)惠，商家還能(neng)編出各種理(li)由。另一位黃姓網友留言稱(cheng)，買單的(de)時(shi)候沒能(neng)享受(shou)(shou)優(you)惠，因為商家說“我的(de)手(shou)機不是(shi)本地號(hao)碼，說得振(zhen)振(zhen)有詞的(de)”。

逐漸(jian)地(di)，外(wai)賣(mai)平臺上下單不享受店內堂食優惠已經成了(le)部分商(shang)家的“潛規則”，“本來(lai)想省(sheng)錢，沒想到吃下來(lai)更貴”。

前述的(de)李先(xian)生認為，外(wai)賣(mai)(mai)和(he)(he)堂食(shi)的(de)價格差異還存在(zai)于外(wai)賣(mai)(mai)費用(yong)。根據他的(de)經驗，外(wai)賣(mai)(mai)費層次不(bu)齊，有的(de)商家象征(zheng)性地收取(qu)1元餐具使用(yong)和(he)(he)配送費，有的(de)卻每一份都要收取(qu)五六(liu)元的(de)配送費。

業內點評

分析人士認為，目前看來，價格和質量(liang)兩(liang)者只能(neng)選其一。線(xian)下(xia)企業(ye)一般(ban)要承擔高(gao)額的店面租金(jin)、原材料(liao)價格、勞動力(li)成本(ben)等(deng)，利潤率相對較低，餐(can)飲O2O平臺確實(shi)能(neng)給線(xian)下(xia)實(shi)體帶來流(liu)量(liang)，但是(shi)必須付出一定(ding)的折扣(kou)優惠，層層剝利后，既要價格便(bian)宜又要菜品及服務質量(liang)好(hao)基本(ben)是(shi)不可能(neng)。

有(you)餐飲(yin)界(jie)人士建議(yi)，未來中(zhong)國(guo)的(de)互聯網外(wai)賣向中(zhong)高端，更健康的(de)食物轉型，要解決當前餐飲(yin)O2O存在(zai)的(de)問(wen)題，以產品(pin)質量、服務和個(ge)性化需求取勝(sheng)，而(er)不是僅僅強調用戶數(shu)量。