2016年(nian)(nian)剛(gang)開始，海南三亞(ya)市城郊(jiao)人民法院的總結中有組數(shu)字吸引了各方關注：三年(nian)(nian)來(lai)，共受理的旅游(you)糾紛(fen)(fen)案件(jian)(jian)293件(jian)(jian)，其中2013年(nian)(nian)的旅游(you)糾紛(fen)(fen)案件(jian)(jian)受理量(liang)為(wei)159件(jian)(jian)，2014年(nian)(nian)為(wei)125件(jian)(jian)，2015年(nian)(nian)為(wei)9件(jian)(jian)。

“出門旅游圖開(kai)心，要不(bu)是問題解決不(bu)了，誰愿意到(dao)法院打官司(si)？只要糾(jiu)紛能(neng)解決，我們的案件受理量自(zi)然(ran)就(jiu)下降(jiang)了。”三亞市中級人民法院院長李慶說。

旅游糾(jiu)紛為(wei)(wei)什么會上升為(wei)(wei)涉旅訴訟？三(san)亞市(shi)旅游質監局(ju)局(ju)長張(zhang)理(li)勛說(shuo)，一是沒有建立快速反(fan)應機制(zhi)，二是相關部門(men)互相推諉(wei)，三(san)是督(du)察督(du)辦不到(dao)位(wei)。不到(dao)一年時間，這三(san)大“頑疾”在三(san)亞找到(dao)藥(yao)方了(le)嗎？逾九成(cheng)涉旅糾(jiu)紛案件怎么消失的？記者近日赴三(san)亞進行了(le)調研。

旅游警察打“五黑”

2015年10月7日(ri)，12301旅游服務熱線工(gong)號8907工(gong)作人員收到群眾(zhong)舉(ju)報，客人點了7道菜，按照物價(jia)部門當日(ri)最高限價(jia)，這些菜品總價(jia)不應超過2000元。結賬時客人卻被(bei)收了3180元。

相(xiang)關部門秘密展開(kai)調(diao)查(cha)(cha)取證。工商局(ju)(ju)在(zai)網上(shang)搜索(suo)到(dao)，該(gai)海鮮店在(zai)社區論壇、美食點評網站上(shang)，差評如潮。旅(lv)(lv)游委質(zhi)監執法人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)和旅(lv)(lv)游警察蹲(dun)守在(zai)店的(de)外圍(wei)，一連幾天幾夜，終于發現了深夜里偷偷來領(ling)回(hui)(hui)扣(kou)的(de)出租(zu)車司(si)機。經(jing)調(diao)查(cha)(cha)，從9月(yue)開(kai)始，該(gai)店給(gei)攬客(ke)吃海鮮的(de)司(si)機發放客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)消費的(de)40%作為回(hui)(hui)扣(kou)，旅(lv)(lv)游旺季(ji)，每天給(gei)司(si)機發放回(hui)(hui)扣(kou)就高達2萬多元(yuan)，淡季(ji)每天也有1萬多元(yuan)。掌握證據(ju)后，10月(yue)12日晚，旅(lv)(lv)游警察迅速對(dui)犯(fan)罪(zui)嫌疑人(ren)(ren)(ren)(ren)實(shi)施抓捕(bu)。目前(qian)，公(gong)安機關以非國家(jia)工作人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)行賄案(an)立案(an)偵查(cha)(cha)，工商局(ju)(ju)對(dui)違法經(jing)營(ying)者依法處罰款人(ren)(ren)(ren)(ren)民幣20萬元(yuan)、吊(diao)銷營(ying)業執照，市旅(lv)(lv)游舉報平臺對(dui)舉報群眾擬給(gei)予(yu)人(ren)(ren)(ren)(ren)民幣5萬元(yuan)（稅前(qian)）獎勵。

這(zhe)個案(an)(an)子正是三(san)亞旅(lv)游(you)(you)警(jing)察(cha)支隊成立后偵破的(de)第一起刑(xing)事案(an)(an)件。三(san)亞市旅(lv)游(you)(you)委主任樊木(mu)說，在各種旅(lv)游(you)(you)糾紛中，“五黑(hei)(hei)”（黑(hei)(hei)社、黑(hei)(hei)導(dao)、黑(hei)(hei)車、黑(hei)(hei)店、黑(hei)(hei)船）案(an)(an)件最(zui)難處理(li)，群眾(zhong)意見也(ye)最(zui)大。旅(lv)游(you)(you)業(ye)作為一個綜(zong)合性(xing)很強的(de)產業(ye)，涉及的(de)部門較多，而“五黑(hei)(hei)”從業(ye)人(ren)員一般流動性(xing)大，取證難，如果單靠某(mou)一部門進行執法監督(du)，無(wu)法達到(dao)預期的(de)規范效果。

“旅游警(jing)察解決的就是涉旅案件中(zhong)反應滯后、取證困難的問題(ti)。”三亞市副市長(chang)、市公安局局長(chang)陳曉昆(kun)說。

陳曉昆打了個比(bi)方，旅(lv)游(you)(you)(you)警察成立(li)以(yi)(yi)前，對未(wei)取(qu)得導(dao)(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)證(zheng)從事導(dao)(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)活動的“黑(hei)導(dao)(dao)(dao)(dao)”，依(yi)照《旅(lv)游(you)(you)(you)法》，旅(lv)游(you)(you)(you)質監局本來可以(yi)(yi)處一(yi)千元以(yi)(yi)上一(yi)萬元以(yi)(yi)下罰款。而“黑(hei)導(dao)(dao)(dao)(dao)”若沒有被(bei)(bei)發現(xian)，或(huo)即使被(bei)(bei)發現(xian)了卻(que)拒不交罰款，旅(lv)游(you)(you)(you)質監局由于缺乏有效(xiao)執法手(shou)段，也難強制處理。現(xian)在旅(lv)游(you)(you)(you)警察抓獲(huo)“黑(hei)導(dao)(dao)(dao)(dao)”，對“黑(hei)導(dao)(dao)(dao)(dao)”使用偽造導(dao)(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)證(zheng)、招搖(yao)撞騙(pian)的違法行(xing)(xing)為(wei)，可以(yi)(yi)依(yi)法處以(yi)(yi)行(xing)(xing)政拘留。支(zhi)隊成立(li)以(yi)(yi)來，已(yi)行(xing)(xing)政拘留“黑(hei)導(dao)(dao)(dao)(dao)”15名。

一個平臺防推諉

近日，在三(san)亞(ya)市民游(you)(you)客中(zhong)心，記者(zhe)看到(dao)進駐的三(san)亞(ya)市旅(lv)游(you)(you)市場和(he)環境綜合(he)整治工(gong)作領導小組辦(ban)公(gong)室、三(san)亞(ya)市12301旅(lv)游(you)(you)調度指揮中(zhong)心、三(san)亞(ya)市城郊人民法院旅(lv)游(you)(you)巡回法庭等(deng)13家涉旅(lv)單(dan)位(wei)。

分開辦公(gong)和(he)(he)聯合辦公(gong)有(you)什么(me)不同嗎？樊木說：“市民(min)游客中(zhong)心(xin)好比一(yi)站式涉旅(lv)問題處理平臺。三(san)(san)亞市12301旅(lv)游服(fu)務(wu)(wu)熱線(xian)和(he)(he)三(san)(san)亞市12345政(zheng)府服(fu)務(wu)(wu)熱線(xian)就像指(zhi)揮棒，負責接受投訴，轉交職能部(bu)(bu)門(men)。12301還能在線(xian)調(diao)解(jie)一(yi)些(xie)簡單(dan)的投訴。所有(you)涉旅(lv)職能機(ji)構聯合辦公(gong)，出現(xian)什么(me)問題，和(he)(he)誰有(you)關的誰自(zi)己領走，有(you)效防止了扯皮(pi)。遇到復(fu)雜情(qing)況，每個部(bu)(bu)門(men)都能找到人，隨時(shi)聯合執法，比一(yi)個公(gong)文在各部(bu)(bu)門(men)轉來轉去快多了。”

以市(shi)民(min)游(you)客中心(xin)為樞紐，在三亞市(shi)12301旅游(you)調(diao)度指揮中心(xin)的調(diao)度下，全市(shi)旅游(you)、公(gong)安、工商等(deng)35個部門與(yu)市(shi)屬四區之間建立起(qi)聯(lian)勤聯(lian)動、快速反應機制，應急處理小組半小時(shi)內可到現場。

自(zi)2015年并線(xian)運(yun)行以來，截至(zhi)12月31日，12345熱(re)線(xian)受(shou)理來電(dian)(dian)39604件(jian)，12301熱(re)線(xian)受(shou)理來電(dian)(dian)3926件(jian)，其中旅游投(tou)訴1806件(jian)，辦(ban)結率99.84%，爭(zheng)取理賠金額約(yue)133.26萬(wan)元。

有一(yi)些旅(lv)游(you)、質(zhi)監(jian)、物價(jia)等(deng)部門都(dou)調(diao)解不(bu)(bu)了的旅(lv)游(you)糾紛，各(ge)方(fang)當事(shi)人矛(mao)(mao)盾(dun)激烈，相關職能部門久調(diao)不(bu)(bu)能結。每每此時，旅(lv)游(you)審判(pan)庭(ting)的法官(guan)總是在接到(dao)投訴后第一(yi)時間趕(gan)赴現場，運(yun)用(yong)扎實的專業知(zhi)識(shi)、嫻熟的調(diao)解技(ji)巧，化解矛(mao)(mao)盾(dun)、定(ding)分止(zhi)爭。三(san)亞城郊人民法院(yuan)旅(lv)游(you)審判(pan)庭(ting)副庭(ting)長(chang)黃春(chun)英說，三(san)亞的旅(lv)游(you)巡(xun)回(hui)法庭(ting)2002年4月成(cheng)立，在重大(da)節假日全(quan)天(tian)候、平時不(bu)(bu)定(ding)期(qi)進駐(zhu)景(jing)區(qu)開展(zhan)法律服務，巡(xun)回(hui)辦案。

“被(bei)動(dong)治”變“主動(dong)管”

元旦假期剛過，海(hai)棠區工作人員小(xiao)(xiao)周(zhou)就穿上了“島(dao)(dao)(dao)服”。有(you)人笑(xiao)(xiao)話(hua)小(xiao)(xiao)周(zhou)：“你(ni)就是島(dao)(dao)(dao)民，穿島(dao)(dao)(dao)服裝誰？”小(xiao)(xiao)周(zhou)嘻嘻一笑(xiao)(xiao)：“裝游客，到鐵爐港(gang)暗訪去。”

海棠區旅游(you)部門負責人葉凱中(zhong)告訴我們(men)，2015年起，全市(shi)成(cheng)立(li)105個(ge)暗(an)訪小組，不定(ding)期對(dui)旅游(you)市(shi)場進行暗(an)訪。對(dui)暗(an)訪中(zhong)發現的問題以及(ji)整改落實情況，市(shi)整改辦每(mei)(mei)三(san)天(tian)會在(zai)全市(shi)范(fan)圍內通報一(yi)次，節假日期間每(mei)(mei)天(tian)通報。

訪(fang)什么？葉凱中說(shuo)：“主要是欺客(ke)宰(zai)客(ke)的(de)(de)行為。”比如，在海(hai)棠(tang)區，鐵爐港魚(yu)排是比較集中的(de)(de)海(hai)鮮排檔，負(fu)責暗訪(fang)的(de)(de)工作人員(yuan)會(hui)不定期去排查，有(you)沒(mei)有(you)明碼實價(jia)(jia)，海(hai)鮮售價(jia)(jia)有(you)沒(mei)有(you)超過當日(ri)物價(jia)(jia)部(bu)門公布的(de)(de)海(hai)鮮最高限價(jia)(jia)，有(you)沒(mei)有(you)使用統一的(de)(de)公平秤，海(hai)鮮水果(guo)有(you)沒(mei)有(you)短斤(jin)少(shao)兩等。

“暗訪的(de)好處(chu)(chu)是(shi)變‘被(bei)動(dong)治(zhi)’為‘主動(dong)管’。”葉凱(kai)中說，“我們這些旅(lv)游部(bu)門的(de)工作人員，天天在景區轉，店家都認識了，時不時就要換(huan)些新面(mian)孔。有什么問(wen)題，發現一(yi)起(qi)處(chu)(chu)理一(yi)起(qi)，就不會拖(tuo)成(cheng)矛(mao)盾。”

此外，每個月，三亞還與媒體聯合，組(zu)成10個暗訪(fang)小組(zu)，從(cong)全國(guo)不(bu)同(tong)的(de)客(ke)源地組(zu)團回(hui)到三亞。通過暗訪(fang)，列出53項問題(ti)清(qing)單和(he)責(ze)任清(qing)單，精確打擊(ji)旅游違法違規行為。

海南省委常委、三亞市委書記張琦說：“要以加強市民(min)游(you)客、輿論和政府部門三個監督(du)為抓手，強化(hua)三亞旅游(you)市場(chang)管理，使(shi)之盡(jin)快實現體制化(hua)、機制化(hua)、規范化(hua)、常態化(hua)，經受得(de)起(qi)春節旅游(you)旺季的‘大考’。”