每經編輯｜每經記(ji)者(zhe) 夏冰(bing) 發(fa)自上(shang)海    

◎每經記者 夏冰 發自(zi)上海

“有錢任性！”剛過(guo)去的春節期(qi)間，在線旅(lv)游(you)企業的“紅(hong)包”大戰(zhan)不亞于(yu)微信(xin)紅(hong)包。個別企業通過(guo)移動(dong)客戶端發(fa)出的紅(hong)包總價值超過(guo)10億(yi)元。旅(lv)游(you)電商(shang)行業也(ye)掀起(qi)以“利潤(run)換市(shi)場”的爭奪戰(zhan)。但是，價格(ge)戰(zhan)也(ye)帶來(lai)了投訴量的增(zeng)長(chang)和服務質(zhi)量的下(xia)降(jiang)。

雖然新《旅(lv)游法》已經(jing)(jing)實施，但沒(mei)有針對在(zai)線(xian)旅(lv)游進(jin)行專(zhuan)門規定，還存(cun)在(zai)執法力量薄弱、執法機制不健全等問(wen)題。對此，多位業(ye)(ye)內專(zhuan)家(jia)呼吁(yu)，在(zai)線(xian)旅(lv)游監管已經(jing)(jing)跟(gen)不上產業(ye)(ye)發(fa)展(zhan)，當務之(zhi)急是盡快出臺相關監管法規。

盡管價格戰一直被(bei)行業詬病(bing)，但(dan)面對龐(pang)大的在線(xian)旅(lv)游(you)OTA市場，這場“藍海激戰”在所難(nan)免(mian)。

勁旅(lv)咨詢CEO魏長仁告(gao)訴《每(mei)日經濟新(xin)聞》記者，目前(qian)在(zai)線旅(lv)游(you)企業發展(zhan)的空間(jian)仍(reng)然非常巨大。前(qian)兩年大量(liang)資(zi)本涌入，企業融資(zi)渠(qu)道增多，募資(zi)能力大大增強。這些企業融資(zi)后(hou)唯一(yi)的任務，就是用最短(duan)的時間(jian)將(jiang)市(shi)場(chang)份額做上去。因(yin)此(ci)，以“利潤換市(shi)場(chang)”成為在(zai)線旅(lv)游(you)企業搶占市(shi)場(chang)最直(zhi)接(jie)、最有效的手段。

不過，在線旅(lv)游企業(ye)(ye)價格戰也增(zeng)加了投訴、維權問題，接受記者采(cai)訪的多位業(ye)(ye)內專家呼吁，旅(lv)游監管(guan)已經跟不上產業(ye)(ye)發(fa)展，當(dang)務之(zhi)急是盡(jin)快(kuai)出臺相關(guan)監管(guan)法規。

在(zai)3月10日舉(ju)辦的全國人大記(ji)者會上，國家工商總(zong)局局長張茅在(zai)談(tan)及(ji)網購監管時表示(shi)，正積極推進電子(zi)商務(wu)立(li)法。全國人大財經(jing)委方面(mian)透露，目前已經(jing)起(qi)草完成了電子(zi)商務(wu)法立(li)法大綱。

OTA集體(ti)以“利潤換市(shi)場”

散客時代的來臨讓在線(xian)旅(lv)游(you)市場(chang)規模呈遞增式(shi)發展。艾瑞咨詢發布的數據顯示，2014年(nian)中(zhong)國在線(xian)旅(lv)游(you)市場(chang)交易(yi)規模為(wei)2772.9億元，同比增長(chang)27.1%。其中(zhong)，在線(xian)旅(lv)游(you)占休閑旅(lv)游(you)市場(chang)的比重(zhong)為(wei)10%，預計2017年(nian)將達到15.6%。

根據勁(jing)旅咨詢(xun)發(fa)布的數據，截至2014年10月31日，攜程旅行網、去哪兒網、同程旅游移動客(ke)戶端(duan)（安卓版）的下載量(liang)分(fen)別為1.87億次、1.78億次和(he)1.3億次，總下載量(liang)均(jun)在(zai)2億次以上。前述(shu)三家來自移動端(duan)的營收比例均(jun)超過50%。

面對龐(pang)大(da)的(de)旅游市場(chang)，2015年初(chu)，在線(xian)旅游領域四大(da)佬已蓄勢(shi)待發。今年春(chun)節期間(jian)，各大(da)OTA不惜以讓利的(de)方式爭搶市場(chang)，令人大(da)呼“有錢(qian)任(ren)性”。

其中，同(tong)程旅(lv)游通過(guo)移動(dong)客(ke)戶(hu)端發出了(le)總價值10億元(yuan)的(de)紅包；去哪兒網特制“消費者(zhe)可用1元(yuan)最高換(huan)購(gou)500元(yuan)現金(jin)紅包”；攜程旅(lv)行網首次推出了(le)“買一(yi)(yi)送(song)一(yi)(yi)”優(you)惠活動(dong)。不過(guo)，這背后是在線旅(lv)游企業“利潤換(huan)市場、以(yi)時間(jian)換(huan)空間(jian)”的(de)商業邏輯(ji)。

某在線(xian)旅(lv)游(you)(you)業(ye)高管曾對《每(mei)日(ri)經濟(ji)新聞》記者表(biao)示，2015年整個(ge)行(xing)業(ye)將延續(xu)2014年的慘烈競爭。各大在線(xian)旅(lv)游(you)(you)企(qi)業(ye)的投(tou)入不會低于2014年，通過戰略性虧損擴大市場(chang)份額依(yi)然(ran)是(shi)2015年行(xing)業(ye)的發展邏輯(ji)。

不過，在線旅(lv)游企業拼命砸錢的背(bei)后，部分(fen)企業也難掩(yan)巨額(e)虧(kui)損的事實。途牛旅(lv)游網最新財報顯示，2014年公(gong)司凈虧(kui)損達4.479億(yi)元(yuan)。藝(yi)龍旅(lv)行網去年凈虧(kui)損2.69億(yi)元(yuan)。

至于虧(kui)損的(de)原因，記者發現，不少在線旅游企業(ye)都陷入營(ying)銷費用的(de)深坑(keng)。以市場營(ying)銷開支為(wei)例(li)，去(qu)年攜(xie)程(cheng)旅行網(wang)、去(qu)哪兒網(wang)以及途牛旅游網(wang)的(de)同比增幅分別為(wei)69%、189.6%和206.1%。

魏(wei)長仁分析稱(cheng)，“旅游電商(shang)的(de)競(jing)爭越來越激烈，且對價格競(jing)爭力的(de)依(yi)賴(lai)度(du)越來越高，這在一定程度(du)上影響了旅游電商(shang)及(ji)其供應(ying)商(shang)的(de)服(fu)務質量(liang)。”

法律監管待完善

如何解決(jue)旅(lv)游電商的(de)投(tou)訴、維權問題(ti)？多(duo)位業內專家(jia)直言(yan)，旅(lv)游監(jian)管(guan)已經跟不上產業發展了(le)，當務之急是盡快出臺相關監(jian)管(guan)法規。

魏長仁分析稱(cheng)，旅游電商(shang)快速發展(zhan)，服務的游客越來(lai)越多，但市場(chang)深層次問(wen)題并沒有隨著新(xin)《旅游法(fa)》的實施得到(dao)解決，因而投訴率有上升(sheng)趨勢。

比如，發生在(zai)(zai)消(xiao)費者和旅游電商之間的合(he)同方面，二(er)者簽訂的多是網上(shang)的電子合(he)同，對于這(zhe)一新興事物(wu)，目(mu)前(qian)尚(shang)沒有(you)正式的使用規范，在(zai)(zai)法律層面也沒有(you)固定和明(ming)確。在(zai)(zai)產生糾紛后，取(qu)證及日常監管難度大，導致不能及時作出處理。

上(shang)海財(cai)經大學旅(lv)游管理系主任何建民(min)對(dui)《每(mei)日經濟新聞》記者表示，旅(lv)游電(dian)商售(shou)賣(mai)的產(chan)品(pin)內容與購買條(tiao)款必須寫得非常清(qing)楚，不允許存在模糊和(he)(he)欺騙(pian)行為。考慮到專業性(xing)，也可(ke)以引入第(di)三(san)方審核(he)機構，對(dui)旅(lv)游產(chan)品(pin)和(he)(he)服務(wu)審核(he)追責。

業內人士(shi)建議(yi)，目(mu)前比較保險的(de)做法，是消費者在簽訂電(dian)子合(he)同時，一定要查詢并確定對(dui)方旅(lv)(lv)行社的(de)合(he)法性，同時，將消費者的(de)身份信息和聯系方式備注上(shang)，這就等(deng)同于與相(xiang)對(dui)旅(lv)(lv)行社簽訂了旅(lv)(lv)游合(he)同。若發生糾紛，消費者應該去電(dian)商的(de)設立地進行投訴。

業內：監管與自律并行

“市場(chang)的(de)規范，一方(fang)(fang)面依靠(kao)行(xing)(xing)業(ye)自律，需要行(xing)(xing)業(ye)更加嚴格的(de)監管。”魏(wei)長仁(ren)認為(wei)，另(ling)一方(fang)(fang)面，政府(fu)應根據行(xing)(xing)業(ye)的(de)發展趨勢，與時俱進地出(chu)臺相應的(de)法律法規，并加強執法力度，為(wei)消(xiao)費(fei)者提供舒適安全的(de)在線旅游環境。

政府(fu)也在(zai)(zai)法律法規(gui)(gui)方面下大力氣。2014年7月，針(zhen)對在(zai)(zai)線旅游(you)的規(gui)(gui)范(fan)，有(you)《旅行(xing)(xing)社產品(pin)第(di)三(san)方網(wang)絡交(jiao)易平臺經營(ying)和服(fu)務(wu)要(yao)求(qiu)》、《旅行(xing)(xing)社服(fu)務(wu)網(wang)點服(fu)務(wu)要(yao)求(qiu)》等5項(xiang)行(xing)(xing)業標(biao)準開始實施，首次對在(zai)(zai)線旅游(you)經營(ying)服(fu)務(wu)進行(xing)(xing)規(gui)(gui)范(fan)。但(dan)在(zai)(zai)業內人士看(kan)來，上述部(bu)門(men)規(gui)(gui)章制(zhi)度(du)的法律位階較低。

“去年新(xin)《旅游(you)(you)法(fa)(fa)》千呼萬喚始出來，但線條太粗(cu)，細則(ze)又一(yi)直沒有落實。”魏長(chang)仁表示(shi)，新(xin)《旅游(you)(you)法(fa)(fa)》雖(sui)然遏制了旅游(you)(you)市(shi)場亂象(xiang)，但沒有對在線旅游(you)(you)進行(xing)專(zhuan)門規(gui)定，還存(cun)在旅游(you)(you)執法(fa)(fa)力量薄弱、執法(fa)(fa)機(ji)制不(bu)健全等問題(ti)。旅游(you)(you)電商的監管依舊面臨“無法(fa)(fa)可依”的尷尬局面。

對此，旅游(you)(you)業內人士建議，旅游(you)(you)市場的(de)(de)(de)(de)各個(ge)參與(yu)者(zhe)都需要(yao)共同(tong)努力。“電商的(de)(de)(de)(de)旅游(you)(you)產(chan)業鏈(lian)是(shi)由多個(ge)獨立主體的(de)(de)(de)(de)松(song)散聯合組成(cheng)的(de)(de)(de)(de)，需要(yao)明確責(ze)任(ren)主體，便于追責(ze)。例如，要(yao)實施與(yu)顧客(ke)接觸(chu)的(de)(de)(de)(de)該產(chan)業鏈(lian)環節主體的(de)(de)(de)(de)‘首(shou)位責(ze)任(ren)制(zhi)’和(he)相關者(zhe)的(de)(de)(de)(de)‘連(lian)帶責(ze)任(ren)制(zhi)’，實施終身追責(ze)制(zhi)和(he)連(lian)帶無(wu)限責(ze)任(ren)制(zhi)。”何建民建議，應完善法(fa)律法(fa)規，并加大落實力度(du)。

何建民進(jin)一步表示，除法規(gui)需(xu)要完(wan)善外，在市(shi)場監管方面，可以(yi)大力引(yin)入社會(hui)治理理念，積極(ji)倡導第三(san)方監管，非政(zheng)府組織監管，媒體設立專版或電視欄目進(jin)行曝光(guang)。同時(shi)，要強化法律的懲(cheng)戒機(ji)(ji)制(zhi)和實(shi)施機(ji)(ji)制(zhi)。