杜延輝：作為國家質檢總局主辦的媒體，政府肯定知道消費的安全問題，今年政府在質檢系統提出“抓質量、保安全、促發展、強質檢。”把抓質量、保安全放在前 面，說明政府認識到有不安全因素，所以才作為工作方針來抓。總理的工作報告中也提到，注重民生，保護權益應該是注重民生很重要的方面。

    主持人：作為消費者，要想快樂消費，取決于你對快樂的理解，其次是產品的質量安全能否讓我們放心，放心之后可能才有快樂可言。王海老師作為維權第一人，打 假英雄，到現在企業化運作，多年的打假經歷中，您認為消費者維權最困難是什么？這些困難導致消費者維權的時候會遇到哪些障礙呢？

    王海：我覺得最困難的是取證難。我們代理了三、四百個消費者的案子，都遇到了檢測和鑒定難的問題。根據我們的調查和接觸，我們發現非常多的檢測機構普遍給 消費者出價高。因為被檢測產品的生產企業，往往是檢測中心的大客戶，一般的檢測中心，企業每年只要固定交5萬元會費，就會得到被保護的地位。涉及到他們產 品的抽檢，他們會做技術處理。

    有沒有不做假的檢測中心呢？我想有。這些檢測中心往往不受理消費者的送檢，因為不愿意出假報告。這是目前最困難的問題，很難找到“公平秤”。比如我對食品 有懷疑，要鑒定，鑒定結果的真假消費者不知道。因為消費者檢測，一次比較多的費用也只有幾千元，而企業是檢測中心的大客戶，像恒源祥每年有一千萬檢測費 用。藥品檢測中心干脆拒絕來自醫藥中心之外的個人和企業的送檢，這樣的情況下消費者想維權，第一關就過不了。至于賠償數額過低、打官司遭遇地方保護、行政 部門不作為或者政府信息披露不及時等問題，我覺得都是小事情了。因為第一關你就過不去。像這次安信地板就是一個很好的例子。

    主持人：感謝王海老師，您在維權第一線給我們帶回了新鮮的，一手的，我們所不知道的內容。我看您在13號接受媒體采訪的時候說目前消費者維權最難的是沒有組織資源，您剛剛說的這些內容是否也是缺乏組織資源的體現？

    王海：是的，如果我們有組織資源，消費者如果有自己的媒體會揭露這些檢測中心，另外消費者組織應該有自己的檢測中心，美國消費者聯盟，自己就有4000個 實驗室，會自己檢測，包括汽車、保鮮膜等大部分商品。通過這些實驗室的檢測保障消費者的知情權。希望中國的消費者組織，可以盡快發展，讓中國的消費者組織 也有自己的檢測中心，真正屬于消費者的媒體，消費者組織還可以充分參與立法。姜艷艷：您身邊就是中消協的邱主任，邱主任負責的是投訴部門，您可以從投訴的 情況來談談目前消費者面臨的難題是什么嗎？另外王海老師說的消費者組織，可能是民間組織。中消協能否作為消費者的組織資源？

    邱建國：中消協成立28年，各地消費者協會3200多家，在這個組織之外還有消協的分會，包括街道、鄉政府的投訴站、聯絡站。除了消協體系之外，實際上還 有社會上一些其他的消費者保護機構。從我們這個系統這么多年受理的投訴數量來看，還是不少的，超過1300萬件。我們感覺這么多年還是有些變化，第一作為 大企業，對消費者投訴還是越來越重視，比如說他們設立投訴受理機構，安排專門的人員和熱線。政府在這方面也加大了力度，包括工商局、質檢局和其他部門，上 半年保監會專門設立了消費者保護機構。政府也加強了力度。媒體也增加了輿情監督的力度，消費者和經營者比是處于弱勢，而在互聯網時代，消費者和經營者的強 弱對比有時會發生轉換。

    因為消費者在社會公開場合發表言論的時候，往往社會可以包容，哪怕說得不妥當，說錯了社會可以包容。反過來講，運營企業或者官方來講話，講得不準確的時候，社會就沒有包容度了。消費者權益保護難的問題，依然沒有從根本上得到好轉。

    剛剛王海先生講得很具體，消費者面臨著舉證，現在還有一個問題，很多消費者購買商品、接受服務的時候，沒有證據保護意識。比如到超市里買一個東西，有多少 人保留小票？小票即使保存了，過十天、二十幾天，小票上的字就模糊了，很難舉證。另外你要檢測，檢測中心不受理個人申請，而且即使受理，昂貴的費用也會將 消費者阻擋在門外，這有制度設計的問題，也有體制、機制的問題，下一步《消費者保護法》修改的時候，希望可以有所彌補，讓消費者維權更簡單，更有信心，這 也可以讓消費者快樂起來。

    主持人：我看新聞報道，兩年前開始，有23個省市消費者協會聯合起來，統一在3.15，對假冒偽劣的產品，不好的服務、不對稱的信息傳播，以及消費安全得不到保障的事，集體站出來為消費者說話，這件事您所在的部門是否有參與，能否給我們做一下介紹？

    邱建國：各省市消費者協會，都是中國消費者協會理事單位，上下目標是一致的。包括剛剛主持人提到的21個城市的聯盟，也是維護消費者權益的聯盟。不僅 3.15這一天，在平時也會調查信息，在投訴、比較實驗等各渠道，發現的問題，都會有不定時的監督和信息披露，目的也是為了促進這些行業、企業，不斷改善 產品和服務，把指導思想，向保護消費者權益方向進行轉移，因為只有這樣，企業才能夠做長久，才能夠實現共贏。

    主持人：前兩位聊得很好，大家都把矛頭指向質檢部門，您是質檢網負責人，是否也有什么經驗和大家分享？之前我聽到一個故事，清華大學的老師集資蓋了一棟 樓，樓出現了質量問題，清華的老師們具有很強的話語權，而且有專業知識，清華的老師講了，我是搞建筑的，有自己的實驗室，把建筑材料每個拿過來檢測，發現 建筑材料不合格，建筑系的發現房屋構造不合格，文學系還可以寫氣勢磅礴的文章，給我們搖旗吶喊。學校里各院系，都可以對質檢貢獻力量，而且還有直接向高層 領導溝通的渠道，但最后房子還是被迫接受了。這是一個冷笑話，對此杜延輝先生怎么看？

    杜延輝：一般的消費者不了解檢測中心和技術監督部門的關系，多數的檢測中心和技術監督部門不是領導和被領導的關系，體制上不太順。多數的檢測部門是在原來 行業主管領導下，一般由大學和研究機構承擔，經費和人員并不是由質檢部門管。尤其這幾年國家搞改革，事業單位都推向市場，大部分是差額撥款，小部分是全額 撥款。清華大學是教育機構，很多系和研究室承擔著國家實驗室或者國家檢測中心的任務，經費來源于幾部分，在承擔國家檢測任務的時候，國家有撥款。但并沒有 給消費者做檢測、鑒定的經費。

    王海先生說的情況，在部分檢測中心確實是存在的，比如收了大企業的會員費，有保護企業的想法，這種狀況要從體制上進行根本改變。比如清華大學的汽車實驗 室，如果承擔了國家汽車質量檢測中心的任務時，國家應該有相應的經費保證。為消費者搞鑒定時，應該有一定的費用，由消協或基金會或政府贊助，不應該由企業 直接贊助經費，否則鑒定肯定有失公允。比如搞食品的檢測中心，如果由安利等幾家相關大企業贊助，就會出現王海先生說的情況。

    主持人：杜總提到了現狀，有些體制的問題，我們不能消極，有維權斗士在維權，媒體可以發出倡議，希望消費者的消費行為在安全、質量方面能得到保障。我們發 現消費者在維權和產品安全方面的很多問題，慧聰研究在行業里非常知名，今天我們請到包總，您能給我們分析一下消費者心中具有較高信譽，認為安全的企業具有 什么樣的特點？

    包啟挺：消費者認為可靠的企業，往往是規模比較大，知名度比較大的企業，在信息不對稱的情況下，消費者認為知名的企業，用其產品多人多的企業是好的，其實 也不見得完全是這樣，但在現在的情況下，也只能以此作為判斷。從物質的條件來說，現在比之前好多了，但為什么快樂沒有增長？因為快樂標準在變化。30多年 前，大家能吃上窩窩頭就很快樂了。現在我們的要求更多了，因為畢竟社會在進步，我們也會以更高的標準來要求經營者。企業其實非常重視大家的聲音，3.15 對大多數人來說是一個快樂消費的節日，但對很多企業來說這絕對不是節日，企業非常緊張。很多企業有大手筆的費用投入，隨著互聯網的發展，很多企業的公關費 用增長得非常快。希望企業有一天把這里的費用，更多的用于消費者，提升產品的品質，根本的問題解決了之后，企業后續的費用完全可以少很多。

    主持人：感謝包總，具有較高信譽，比較安全的企業，對于消費者的保護和消費者權益的保障和滿足上要不斷深耕。剛剛提到了很多荒謬的現象，母雞下蛋都有生理 期了，看來很快公雞就會下蛋了，中國運動員如果吃了中國產的豬肉，沒幾次就會被查出有興奮劑而禁賽，雞蛋、豬肉是生活中的必需品，都已出現了問題，還有生 活中屢禁不止的地溝油，有時候我們不僅要問，是不是因為2012年要到了？大家為什么要聯合謀殺？賣化肥的把地里的莊稼殺壞了，農民種出帶污染的作物給人 吃，吃完之后制的地溝油又在不斷流通。為什么會出現這樣的問題？

    王海：我覺得主要是消費者組織發展太慢，正常的社會是通過不同的利益代表組織進行博弈，特別是消費者和經營者的博弈，一定要通過組織對組織的博弈，比如立 法的時候，消費者代表要站出來表達自己的聲音，比如相關產品標準的出臺和修訂、起草的時候，消費者組織一定要站出來。另外在市場監督上，消費者應該有自己 的媒體、自己的檢測機構，自己的智囊，甚至要有自己的抽檢組織。這樣才能達到相對均衡的狀態。

     中國憲法給的結社權，實際上一直沒有落實到位。中國消費者組織很少，但經營者本身是一個組織，經營者還有各種各樣的利益代言組織，這樣在立法的時候，在和 政府交涉的時候，經營者往往掌握了太多的話語權，從法律、法規的制訂，標準的制訂，基本上都被經營者左右，消費者沒有組織資源，沒辦法行使話語權，比較多 見的價格聽證會，都是漲價會。比如自來水公司要漲價，可以花幾十萬、上百萬做一個很完整的調研，請律師、審計師，請各種專家替他說話，但消費者組織沒有那 么多錢，也沒有真正的消費者組織資源，沒辦法戳穿要漲價公司的謊言，最后即使去了消費者代表，也沒辦法對抗企業方做得很專業的數據和研究結果，所以每次的 聽證會最后都會成為漲價會。