每經編輯｜程鵬 向江林    

據中國新聞周刊11月8日報道，近日，一名醫生在“問政湖南”平臺反映稱，其中國移動手機號莫名因“涉詐停機”，被關停二十多天也未能復機，無法與病人取得聯系，對其工作生活造成極大困擾。

11月6日，當事人楊女士告訴記者，她和丈夫都是湖南省懷化市沅陵縣一家醫院的醫生，10月12日，其丈夫在手術臺做手術時，手機號突然因“涉詐”被停機。前往當地營業廳查詢得知，由于其丈夫手機號歸屬地為長沙，沅陵的營業廳無權處理異地號碼，需本人攜帶無犯罪證明前往號碼歸屬地辦理復通。

隨后，他們通過中國移動APP線上申訴，預留了楊女士的手機號作為聯系方式。然而，楊女士的手機號碼也隨即被關停了，理由是 “使用異常” 。?

楊女士及其丈夫收到的關停信息?

圖片來源：受訪者 中國新聞周刊

楊女士多次向中國移動官方客服熱線10086申訴后得知，其手機號有涉詐風險。據其提供的通話錄音，一位10086客服稱停機或許與楊女士打電話頻繁有關，為避免被不法分子利用，暫停了其通信服務。楊女士對此解釋，頻繁通話與其工作性質有關，她要與病人聯系。另一位移動客服則告訴她，其手機號碼被系統模型監測到，是終端異動類型的模型介入，屬于涉詐治理停機，無法辦理線上復通。必須本人前往指定的2家長沙線下營業廳才能辦理。

這令楊女士感到難以接受，“我在沅陵工作，手機號莫名被關停，并非我的過錯。那往返長沙的路費、請假期間的損失，該由誰承擔？”?

關于涉詐一事，他們也向沅陵當地公安及反詐中心咨詢過，工作人員查詢后，口頭告知二人無犯罪記錄及異常通信行為。隨后，她與丈夫通過湖南公安服務平臺線上開具了無犯罪證明。

11月6日，記者多次致電長沙移動客服咨詢，發現不同客服對復通規則的表述存在差異。

一位客服工作人員稱，關于涉詐治理停機，需提供公安證明材料、完成二次實名認證，在入網地自營廳辦理線下復通。如果是公安要求關停的號碼，需提供公安證明材料、公安同意復通的材料；若是模型識別關停的涉詐治理停機類型，則無需提供公安證明材料，機主本人到營業廳學習反詐法律風險告知書后，簽訂高風險號碼停機復通承諾書，即可辦理復通。而另一位客服工作人員則明確表示，凡是涉詐停機，都需要在公安部門開具無涉案證明后，再到歸屬地營業廳辦理線下復通。

至于為何不能異地辦理復通，以及系統模型判定后，是否還有二次人工復核，在正式停機前有多少處理時間等問題，客服工作人員均表示，“不清楚具體規定”，將記錄反饋。

對此，11月6日，中國新聞周刊聯系了工信部服務電話12381反映此事，接線人員表示記錄了楊女士及其丈夫的手機號碼，將反饋至相關業務部門處理。

根據《反電信網絡詐騙法》第十一條規定，電信業務經營者對監測識別的涉詐異常電話卡用戶應當重新進行實名核驗，根據風險等級采取有區別的、相應的核驗措施。對未按規定核驗或者核驗未通過的，電信業務經營者可以限制、暫停有關電話卡功能。

就在6日下午，手機號被關停了26天后，楊女士丈夫突然收到了10086發來的短信，短信中提供了線上快速核驗的途徑，目前其丈夫手機號已恢復通訊。而楊女士則還沒有獲得線上辦理的渠道。

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然而，11月7日，記者接到的10086客服回電中，工作人員依然表示，涉詐治理停機的復通，必須回到號碼歸屬地，前往上述指定的2家營業廳線下辦理。

11月6日楊女士丈夫收到的線上核驗短信?

圖片來源：受訪者 中國新聞周刊

事實上，近期，反映手機卡被強制停機的情況并非孤例。

據新疆日報10月24日報道，62歲的張先生在石榴云12345問政平臺留言反映，今年5月和10月，他兩次被強制停機，由于長期居住在成都市無法回新疆辦理核驗復開業務，為此多次致電中國移動新疆公司，幾經波折后才恢復通信，對此他十分氣憤。“如果是真的遇到電信詐騙，強制停機我可以接受，但事實并不是，異地停機后給我增添了太多麻煩。”

張先生的手機為何會被頻繁強制停機？10086給他的回答是“身份信息有可能被不法分子利用實施電信詐騙，為了財產安全而進行的保護性關停。”但張先生對此解釋并不滿意，“如何判斷我手機被盜和被電信詐騙？就因為遷移了數據、開通了漫游業務？客服沒有給出判定標準。”

張先生在問政平臺的留言經轉辦后很快得到了回復，中國移動新疆公司表示：用戶因手機異常通信被“保護性關停”，對重復關停表示不滿，雖已解釋并上報后臺，問題已解決，但客戶滿意度低。

對此，記者撥打10086咨詢，客服人員表示，“保護性關停”是指若用戶突然有頻繁通信、遷移信息、境外漫游等異常情況時，系統判定存在風險從而關停手機卡，是為了保護用戶的權益，避免號碼被不法分子利用，從事違規違法行為。至于“保護性關停”風險判定的具體標準，客服人員表示是系統大數據排查的，并沒有針對特定群體和對象，在停機前都會進行短信告知。

今年6月，家住新疆生產建設兵團第六師五家渠市的王先生在石榴云12345問政平臺反映，他67歲的父親在云南旅居時，移動手機卡被強制停機，起初家人以為沒話費了，但交了話費以后仍然無法打通，擔心不已，還因此報了警，第二天在當地民警的幫助下才聯系上父親。后咨詢中國移動客服得知，是因手機卡涉嫌電信詐騙進行了“保護性關停”。

據澎湃新聞報道，今年8月14日，江蘇南京的陶先生投訴稱，8月初，他帶孩子去貴州旅游時，發現備用的中國電信手機卡，因“號碼長期未使用或使用異常”“涉詐異常”突然停機了。他稱，運營商客服告訴他，如果想恢復，需要線上或線下核驗。多方交涉后，中國電信將他的手機卡恢復正常。但他認為，電信方面在停機前，應通過撥打機主電話等方式事先告知。而停機后恢復使用的辦理途徑，也給消費者帶來諸多時間和精力成本。8月15日下午，記者以消費者身份咨詢中國電信人工客服。對方介紹，系統檢測到號碼有風險后，會對號碼進行保護性停機。停機之前，會通過短信通知用戶，可能會要求用戶做身份核驗，如果用戶沒有做則可能會停機。復機方式有兩種，一是線上申請，提供身份證照片并人臉識別；二是攜帶身份證原件和手機卡去線下營業廳辦理。陶先生提供的和電信客服的錄音顯示，對方告訴她，發這條短信的時間“19點7分”，停機時間是“19點17分零5秒”。他稱，在收到短信的10分鐘后，他的這個電信手機卡停機了。

另據新聞坊9月報道，近日，有網友爆料稱自己剛辦理了上海移動新的親情號，可前往外地后，親情號副卡突然被停用。網友撥打10086客服電話后。才得知停機的原因：手機被帶出上海需進行二次驗證才能恢復使用。回到上海后，該網友立刻前往移動線下營業廳，工作人員進一步解釋，這是號碼觸發了后臺反詐騙機制，他們已接到過很多類似投訴。移動營業廳工作人員表示，這是系統的問題，不是我們人為的。我們也幫很多客戶反饋過。

中國移動營業廳工作人員稱“實際上是一個自動的反詐騙大模型，符合某些規律的情況下會把用戶手機號停機。①比如說一天之內頻繁給幾十個不同的電話號碼打電話，②或者說辦個電話卡，幾個月都不打一通電話，③又或者說辦完電話卡后，人突然跑到外地去了。就符合這些行為特征的號碼，它就會被模型自動給停機，規則很多的。之前遇到過④有用戶把電話卡插到另外一臺手機，然后一下子被移動給停機了。模型里面自動規則我們都不知道，這個規則從來沒有展現給我們看過。”

中國電信營業廳工作人員表示：“這個具體標準我也沒辦法非常準確答復，因為這個三家運營商都一樣，我們只是幫用戶去操作復機的流程。具體是什么標準，這個我們也答不上來。”中國聯通營業廳工作人員：三個月左右不用不打電話，不發短信，完全沒有任何的聯網記錄的話，就會出現這種情況。信息管理比較嚴，就是驗證一下是不是本人在使用的，怕有人賣號。”

對于手機號二次驗證引發的爭議，有專家表示，運營商承擔國家反詐中心要求的"人卡一致"監管責任，用戶出現異常行為時，啟動二次驗證具有合法性，但觸發標準亟待明晰，減少主觀模糊性和一刀切，操作流程也亟待規范。

此外，有人大代表指出，當前存在運營商權限過大、用戶權益保障不足等問題，強調手機號實名注冊用戶理應擁有號碼的優先使用權。

編輯|程鵬?向江林

校對|張益銘

封面圖片來源：視覺中國（資料圖 圖文無關）

每日經濟新聞綜合自中國新聞周刊（記者：楊夢潔）、新疆日報、澎湃新聞、新聞坊