每經編輯｜姚茂敦

（“互聯網保險 打造更多的渠道服務消費者”圓桌對話現場）

10月28日，由《每日經濟新聞》主辦的"2016中國互聯網金融規范與發展高峰論壇"在深圳舉行。在當日下午的圓桌對話環節。弘康人壽保險公司負責人陳雄斌、慧擇網副總經理蔣力、曲速資本創始合伙人楊軒就"互聯網保險 打造更多的渠道服務消費者"展開了碰撞。蔣力透露，中國現在消費升級也在給互聯網保險帶來巨大改變。以前在網上賣得最好的險種是短期的意外險和旅游保險，而現在是長期的重疾險非常受歡迎，這說明消費升級，客戶的需求已經可以讓互聯網保險平臺賣更復雜的險種。

以下為圓桌對話實錄：

《每日經濟新聞》資深記者涂穎浩（主持人）：各位嘉賓下午好！歡迎進入保險的環節，我是本場主持人涂穎浩。近年來互聯網保險保持了強勁的發展勢頭，對各路資本來說，抓住互聯網保險這只潛力股是重中之重的戰略布局，我們知道弘康人壽被業界視為最徹底的互聯網壽險公司，慧擇網是互聯網保險電商平臺，曲速資本是互聯網保險的風投，三位都是行業內最前沿的，對互聯網保險也有深刻的認識和理解，首先我們進入第一個問題，保險行業數據顯示2010年到2015年，互聯網保險保費實現了近69倍的增長，涉足互聯網保險經營的機構也是超過了100家。如何看待近年來行業的快速增長和發展潛力，首先請陳總談談您的觀點。

陳雄斌：感謝主持人，我是來自弘康人壽的陳雄斌，根據上半年中保協對互聯網人身壽險規模保費的累計統計顯示，弘康人壽以252.6億身居互聯網保險第一位，其中有386萬件承保，也是位于行業里面的前10位。弘康人壽在成立之初就將互聯網作為我們保險公司的一個重要的業務渠道，在行業內來講，我們是最徹底的一個互聯網壽險公司。

涂穎浩：上半年弘康人壽互聯網人身保費在行業居首，也是新型互聯網保險的典范。我們請蔣總談一談，前面我們談到了一些數據，慧擇發展是伴隨著互聯網保險行業增長的，您怎么看這個行業的增長潛力的呢？

蔣力：確實慧擇已經有10年的經驗了，10年前也就是淘寶剛剛起步的時候，我們在互聯網上開始創業做保險，很多人都覺得這是不知死活的一件事情，10年前我們為什么要做這件事情？我們的創始人是從平安出來的，他想創業的時候，在很多網絡社區論壇上看到，尤其是像戶外運動、旅游的人群，和像騎自行車的，他們想買保險，但是沒有這樣的保險產品，所以我們從最簡單的產品，從場景最強的地方，風景比較大的需求入手，在這些需求的人群所在的社區、論壇中為他們提供一些最簡單的，從保險公司來講他不愿意讓自己的代理人，或者不愿意讓自己的分銷去做的事情，因為保費太少，而且它這個盤子太小，從賠付來講，不愿意干這件事情，所以我們早年是從很細分的一些行業入手。從去年來看，我們40%的銷售已經轉到了長期重疾險，所以我們也看到中國現在消費升級的一個巨大改變。以前在網上賣得最好的險種是短期的意外險和旅游保險，但是現在長期的重疾險等非常受歡迎，這說明消費的升級，我們積累的客戶，他們的需求已經可以讓我們賣更復雜的險種。

我們前10年雖然做得很艱辛，但是現在我們也得到了客戶的認可，也得到了很多投資人的認可。

涂穎浩：蔣總的回答是不是可以說現階段互聯網保險市場的培育正在趨于成熟？接下來一個問題請問曲速資本的楊軒先生，您在2016年互聯網保險發展報告中提到，經過這兩年發展，互聯網保險處于爆發的前夜，您的這個觀點是怎么得來的？

楊軒：我們從去年年初開始關注互聯網保險行業，我們在行業里做一些研究，非常明顯地感覺到從去年年初到現在不到兩年的時間，有非常多的優秀的創業公司或創業者出來，包括有很多大的保險公司的高管，互聯網公司的高管出來做創業，或者做一些行業里比較有意思的創新項目。

對于主持人提到的問題，我是這么看的，作為保險來講，因為它本身的商業模式非常成熟，已經經過了多年的發展。目前國內的保險存在這么一種問題，正兒八經買過保險或者有保險意識的人不多，跟發達國家的水平相差比較大。但是這一塊可以看到，不管是人均GDP還是從大家對保險或者保障意識的提高，這一塊會有一個非常大的突破，或者說有一個非常大的提高。第二點就是現在的互聯網或者說移動支付，大家通過新的方式進入移動互聯網，或者移動互聯網用新的渠道和新的方式讓大家重新認識保險。互聯網保險相對來說它的體驗和口碑都傳統的好好多。另外是一些優秀的公司和一些人靠他們自己的努力，靠我們這樣的風險投資，為這個行業做一些努力，希望更多的人去關注這個行業，真正地能理解到保險的普惠的意識。

涂穎浩：剛才三位嘉賓更多的提到互聯網保險行業的機遇，下面我們再談談互聯網保險行業遇到的挑戰。在互聯網保險的模式探索中不可避免地會出現風險，如何解決和應對所遇到的問題呢？首先請慧擇的蔣總來回答這個問題。

蔣力：這個問題問得非常好，我們本身賣的是保險產品，或者在一定程度上我們做的是風險管理，但是即使是這樣，互聯網保險也有一些我們要面對的問題，比如說道德風險，這個問題是存在的。舉個例子來講，中國有一個地區，這個地區的人去看病，他用的醫療費的賬單，如果用商業保險理賠的話，全國的保險公司都拒賠，大家知道這是哪個地區嗎？如果你去這個地區的任何醫院，三甲也好，二甲也好，如果拿著這個醫院的賬單理賠的話，中國所有的保險公司都拒賠。大家知道這個事實嗎？這個區的衛生局的領導到全國各地找保險公司，希望解除對他們這個拒賠的限制，保險公司沒人愿意這樣做，所有的商業保險公司都不相信當地能夠治理好他們的醫院和騙保人群的勾結，其實這也是一個很大的問題，這也說明在網上做保險，我們有很多線下保險公司的核保的動作是不可能做得那么嚴謹的，線下是要見面的，或者是要體檢的。

還有一個很嚴酷的現實，這也說明了另外一個問題，大家知道中國現在兒童的身故保額最高限額是50萬，而去年只有10萬。北上廣深四地18歲以下的兒童身故保額在去年以前是可以做到10萬的，其他的任何地方只有5萬的保額。為什么？因為中國在三年以前還出現過一些通過這個產品騙保的現象。所以說中國在網上做互聯網保險是有各種各樣可能的風險。我們知道在美國有一個非常奇怪的現象，美國有些在互聯網上賣健康險的公司，它的保費比線下的傳統公司還貴，這其實也說明了另外一種畸形的現象，當然中國還沒到那個程度，但是我們可以看到中國的互聯網保險也同樣會面臨這樣的問題。

但是可喜的是，中國現在有很多征信的體系、信用的體系，或者是我們有大數據，對客戶的數據挖掘，可以讓我們知道我們背后投保的用戶的信用是怎么樣的，因為我們有微信支付，有阿里、京東的數據，可以對一個客戶綜合畫像進行一個數據的評估，看他會不會騙保，他過往買了什么保險，我們現在也在跟其他的保險公司合作，共享一些數據，來對抗這種情況。

涂穎浩：蔣總提到了逆選擇的風險，也提出了解決之道。陳總，您怎么看待互聯網保險行業遇到的風險？

陳雄斌：其實不能說是困難，我們弘康人壽在成立之初最大的問題是困惑。傳統的壽險公司有5家，還有銀行系的保險公司，還有地產系的保險公司，我們股東方在成立弘康人壽之前，我們最大的困惑就是，如果要和這些傳統保險公司競爭，我們能不能競爭得過。后來我們經過一個激烈的斗爭，最終將弘康人壽定位為輕資本、無個險的簡單的扁平化的企業結構。弘康人壽在第一個完整的經營年度（2013年）的時候就實現了盈利，這是很難做到的。傳統的壽險公司有一句話叫做三負、四平、五盈，也就是說前三年是要虧損的，第四年才會持平，第五年才有可能盈利，但是我們弘康人壽做到了第一個完整經營年度盈利，就是用互聯網的低成本的優勢以及大數據的優勢，所以我們能做到第一個完整的經營年度實現盈利，目前發展還是非常不錯的。現在雖然是經過了前期的困惑，但是只要把目標定下來了，現在就把困惑變成了動力。

涂穎浩：陳總提到了經營模式上的困惑，從這個困惑的解決中也是走出了一條和傳統的保險公司不一樣的道路。下面請問楊總，現在越來越多的互聯網保險創業公司受到資本的青睞，我們知道曲速資本最近也投資了多家互聯網保險機構，您能不能從投資者的角度來談一談，哪些互聯網保險的模式更受到資本的青睞，所面對的風險是什么？

楊軒：前面蔣總跟陳總都講得非常好，他們把保險業面對的基本問題都講出來了。作為投資方來講，對這個行業我覺得還是比較看好的，目前來講主流的模式，不管是ToC還是ToB，這些模式我們都是看好的，目前主流的模式還沒跑出來，大家都在不停地摸索、研究和學習。

另外您提到有什么問題或者困難，這方面我覺得互聯網保險跟傳統的保險碰到的問題是一樣的。另外我再補充兩點，第一點是大家不太愿意說的，保險在傳統老百姓內心的口碑還是比較差的，怎么樣扭轉這種信任度，以及扭轉這種比較差的口碑，不管是保險公司還是互聯網的創業公司都要面對。第二個比較難的點就是大家面對P2P或者是互聯網金融一樣的問題，就是獲客成本太高，怎么樣覆蓋高額的獲客成本，可能是大部分的創業公司，或者是通過互聯網銷售保險的公司都要面對的問題。

涂穎浩：接下來一個問題，如何看待服務消費者對互聯網保險的重要性？請楊總先來回答，互聯網保險的創新模式有很多，目前有一些客戶服務和理賠服務作為切入點的，您是怎么看待這個模式，以及服務對互聯網保險的重要性？

楊軒：我覺得這一點是非常重要的，以前保險公司和客戶沒有太多的互動，在買完保險拿到保單那一刻，后面的體驗就比較差，要么就接到一些推銷的電話，或者說接到一些騷擾的電話，如果說有一些理賠的情況發生，可能也會被保險公司為難，或者是拒賠，也找不到一些服務機構幫忙理賠，這里面還是有一些專業性的問題。這是傳統大家在買保險過程中沒有得到服務的最大的原因。現在有很多公司，不管是通過車險還是健康險、意外險，這些公司希望通過在保險售后的服務及理賠環節切入，給用戶提供比較好的體驗，用互聯網的產品體驗和服務體驗來獲得用戶的信任，獲得用戶的青睞，然后不停地去建立品牌，建立自己的口碑，然后達到一個比較好的自己公司發展的目的，我覺得這一塊非常好，我們也非常看好這個領域。但是在這一塊也非常難做，因為這種服務又要控制好成本，另外又要讓用戶感覺體驗比較好，要找到這么一個平衡點其實還是蠻難的，這也是對所有人的考驗。

涂穎浩：我們知道弘康人壽在業內率先引入了人臉識別技術在投保環節和理賠環節，陳總如何理解互聯網+思維在服務消費者上面的應用呢？

陳雄斌：我們弘康人壽在行業里面率先應用人臉識別技術，直接放在理賠和承保的整個過程中。也就是說客戶可以在家里面，很方便、很輕松地完成一些保全、簡單的理賠動作。在2015年的時候，我們弘康人壽就提出了"只刷臉、戶不出、立案賠"的口號。也就是說我們借助互聯網的東西，把一些煩瑣的東西全部通過互聯網來做。我們非常注重客戶服務這方面的一些內容，我們不僅提出這個口號，而且在行業里面也做到了，借助弘康人壽強大的IT和后臺服務的能力，能做到人臉識別的技術，在行業里面還是比較先進的。

涂穎浩：從陳總的發言中，我們也可以看到弘康人壽對服務確實非常重視。此前慧擇在合肥設立了全國的互聯網保險平臺的后援中心，我們知道互聯網是輕資產運作的，重金投入后援中心對慧擇來說意味著什么？

蔣力：我們這10年來一直是在線上把保單銷售出去，然后也提供一些服務，但我們這10年間體會最深的一點，或者說我們跟所有的同行不一樣的地方是，我們有一個全國最大的客服中心放在合肥，有350多人。為什么這樣做？因為我們在這10年積累了2000多萬的個人客戶，我們從他們很小的家財險、意外險、體育運動的保險和旅游保險積累過來的，為什么做這些險種？現在回頭看，它對我們最寶貴的經驗是，這些客戶的理賠可能是在旅行途中的航班延誤，或者是財物損失，或者是戶外運動中的一個骨折，他的理賠是從慧擇買了這個產品，他理賠要找到我們，我們幫他找到保險公司把理賠全部做完，保險公司做的只是付錢的事情，理賠的材料的收集是慧擇做的。正常的客戶，如果你有多份保單，你有健康險、車險、財產險，你向保險公司理賠的時候，保險公司和你交談的對方可能是律師出身，可能是醫生出身，總之都是專業人士，普通的客人在這上面是弱勢的，因為他在買保單的時候，因為快、因為簡單，他沒有看到那么多的除外條款，或者是一些預先的告知，在理賠的時候，他實際上是變成了一個弱勢，因為你面對的是專業人士。所以在這一點上，慧擇做這個平臺，我們覺得做這個理賠才能把我們這幾千萬客戶的口碑留下。這就是為什么我們慧擇現在沒有花那么多錢買一些流量客戶，是因為我們早年做的那些理賠的客戶，他們當年真的是很小，可能賠的就是幾十塊錢的一個腳扭傷，或者是一個幾百塊錢的航班延誤，或者幾千塊錢的境外旅游的手機、相機的丟失，這樣的小的理賠積累了我們的口碑，從這個口碑積累了現在做健康險，我們有大量的客戶。我們意識到不僅把投保端做好，還要把客戶的理賠、咨詢做好，這才是一個保險真正服務的概念，這也是我們慧擇在去年、前年拿到A輪、B輪的融資之后，做的比較大的動作，都是把客服的進度加強，把客戶的口碑、客戶的服務體驗繼續做好，這是我們的基礎。

涂穎浩：非常感謝蔣總的分享。由于時間的關系，最后有請三位分別用一句話來總結本場論壇的主題，互聯網保險打造更多的渠道服務消費者，請楊總先說。

楊軒：我對互聯網保險非常看好，我希望互聯網保險能有更新的模式、更新的渠道，更好地服務用戶。

蔣力：我們也是堅定地認為，互聯網在便利地送達一些產品，或者使產品更透明方面，我們可以把一些保障類的產品做得更好，例如更復雜的健康險，這是中國百姓最需要的產品，可以通過互聯網做得比以前更好。

陳雄斌：弘康人壽雖然從絕對保費來說比不上傳統的那些大的保險公司，但是我相信我們弘康人壽有信心也有能力將我們最徹底的互聯網保險壽險公司做大做強。現在弘康人壽雖然不是特別出名，但是我相信小不為美，大也不為美，我們弘康人壽從小到大，這才是真正的美。

涂穎浩：本場對話環節到此結束，再次感謝三位嘉賓的精彩發言，希望大家都能從中受益。