在(zai)(zai)人們(men)對生(sheng)活(huo)品質(zhi)追(zhui)求不斷(duan)提高的(de)(de)今天，遍布街頭巷尾大大小(xiao)小(xiao)的(de)(de)洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)店，在(zai)(zai)給人們(men)帶(dai)來方(fang)便的(de)(de)同時，也可(ke)能會制造一(yi)些煩惱，圍繞洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)服務(wu)的(de)(de)消費糾紛日益多發。洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)業(ye)這一(yi)傳統服務(wu)業(ye)如何實(shi)現標準化，提高服務(wu)質(zhi)量？洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)業(ye)如何就地(di)“突(tu)圍”，實(shi)現轉型升級？記者在(zai)(zai)廣(guang)州展開了調查。

冬(dong)去(qu)春來(lai)，穿了(le)一(yi)冬(dong)的(de)厚重(zhong)冬(dong)衣(yi)、棉被(bei)到了(le)集(ji)中清洗收納的(de)時候，可家住廣(guang)州市荔灣區的(de)廖阿姨卻頗為鬧心。

“你(ni)看(kan)看(kan)今天(tian)剛出(chu)的報(bao)紙(zhi)，這里寫的：‘價值萬(wan)元的名牌風衣(yi)被(bei)洗(xi)衣(yi)店(dian)洗(xi)成了地(di)攤貨，新買的7000元大(da)衣(yi)領口也被(bei)洗(xi)爛(lan)’；前段時間也聽(ting)新聞說，一些街頭小洗(xi)衣(yi)店(dian)洗(xi)衫（洗(xi)衣(yi)）很不(bu)正規，有的把衣(yi)服洗(xi)壞，有的洗(xi)過以(yi)后細菌超標……總(zong)之(zhi)好多黑幕，搞(gao)得我現在不(bu)知怎么辦好。自(zi)己洗(xi)確(que)實洗(xi)不(bu)動(dong)那(nei)么厚的衣(yi)服，但送(song)洗(xi)衣(yi)店(dian)還(huan)真不(bu)放心。”

廖阿姨(yi)的(de)(de)話，道出許多(duo)廣州家(jia)庭主婦的(de)(de)苦惱。遍布城市街(jie)頭巷(xiang)尾大大小小的(de)(de)洗(xi)衣店，帶來方便的(de)(de)同時，也給市民(min)制造了不少煩惱。記者在采(cai)訪中發現，不少人抱怨，洗(xi)不干凈(jing)、洗(xi)壞甚至丟失的(de)(de)情(qing)況時有發生(sheng)。

亂象——

前店后廠式個體洗衣店小弱散亂，消費糾紛多發

據媒體(ti)(ti)早前報道，廣州的(de)(de)李女士將(jiang)一(yi)件價值(zhi)3000多(duo)(duo)元的(de)(de)皮衣(yi)送(song)去(qu)(qu)一(yi)家個(ge)體(ti)(ti)洗衣(yi)店干洗，不料(liao)5天后她(ta)去(qu)(qu)取(qu)時，發現洗過的(de)(de)衣(yi)服看(kan)起來(lai)皺(zhou)巴(ba)(ba)巴(ba)(ba)的(de)(de)，很多(duo)(duo)地(di)方的(de)(de)皮面磨破了，顏色也(ye)沒(mei)有原來(lai)那(nei)般鮮(xian)亮。她(ta)當場質問(wen)洗衣(yi)店店員，但后者堅(jian)稱她(ta)送(song)來(lai)時就是這(zhe)樣的(de)(de)，雙方各(ge)執一(yi)詞(ci)，持(chi)續數周(zhou)也(ye)未能就賠償(chang)問(wen)題達成(cheng)一(yi)致。

對此，廣州市(shi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌行業協會秘書長施(shi)劍榮提醒，皮衣(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌過(guo)程中被(bei)(bei)損壞(huai)有(you)很(hen)多原因(yin)，比(bi)如洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌時溫度過(guo)高，還有(you)可能是干(gan)脆用水洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)來代替干(gan)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)。因(yin)為(wei)一些小洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)店(dian)因(yin)為(wei)場地和資金所限，不具備足夠的(de)干(gan)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)條件。由此，李女士更加堅(jian)信，自己皮衣(yi)之所以(yi)被(bei)(bei)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)壞(huai)，就是用了水洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)的(de)緣故。

據了解，相對(dui)水洗而(er)言，干洗是用有(you)(you)機化學溶劑去除(chu)污漬、洗滌(di)衣(yi)物的方式，對(dui)于一些(xie)特定衣(yi)物來說，可(ke)有(you)(you)效防止衣(yi)物纖維變(bian)形并(bing)保持(chi)原有(you)(you)色澤。

除了(le)所(suo)謂的“水(shui)洗(xi)(xi)(xi)(xi)代替干洗(xi)(xi)(xi)(xi)”，消費者反映最多的是“洗(xi)(xi)(xi)(xi)不干凈(jing)(jing)”。家(jia)住廣州市天河(he)區的萬女士說，店家(jia)都承諾能(neng)洗(xi)(xi)(xi)(xi)干凈(jing)(jing)，一件(jian)衣服一開(kai)價就是五六十(shi)塊，可(ke)送去時是幾個斑點，拿(na)回(hui)來還是幾個，除了(le)多了(le)點香味，好像原封未動的樣子。

正如(ru)有人(ren)吐槽(cao)，把衣服送到洗(xi)衣店，就仿佛把病人(ren)送入了手術間(jian)，怎么洗(xi)的(de)，用(yong)了什(shen)(shen)(shen)么機器(qi)什(shen)(shen)(shen)么水，洗(xi)完會變什(shen)(shen)(shen)么樣，普通消(xiao)(xiao)費者完全是(shi)“兩眼(yan)一抹黑”。據廣東省消(xiao)(xiao)委會介紹(shao)，近(jin)年來(lai)，洗(xi)衣洗(xi)滌(di)行業(ye)高(gao)速發展，競爭(zheng)壓力(li)容易導致企(qi)業(ye)盲(mang)目追求低(di)價，違(wei)背市場規律(lv)，從而忽視了服務質量(liang)的(de)提(ti)高(gao)，出現了一些損害消(xiao)(xiao)費者權(quan)益(yi)的(de)經(jing)營行為。

據廣州市(shi)消委(wei)會透露，去年共收到洗(xi)衣洗(xi)滌方面的(de)投訴147宗，2014年則(ze)高達180宗。其中，投訴最(zui)多(duo)的(de)是干(gan)洗(xi)類，共有87宗，占一(yi)半以(yi)上。而(er)這(zhe)些(xie)情況，在一(yi)些(xie)中小規模、前(qian)店后廠的(de)洗(xi)衣店尤其多(duo)發。消委(wei)會相關(guan)負責(ze)人分析(xi)，這(zhe)些(xie)洗(xi)衣店限于(yu)場地(di)、資(zi)金，存在缺乏足夠的(de)干(gan)洗(xi)設備(bei)，從(cong)業人員素質較低，對相關(guan)標(biao)準、要求掌握不夠，洗(xi)衣過程不夠專(zhuan)業，內(nei)部(bu)管理混(hun)亂，衣物堆放隨意等問題(ti)。從(cong)整(zheng)體來看，洗(xi)衣行業的(de)水準還是參差不齊。

破解——

洗滌工廠+門店，質量、流程標準化

洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)業(ye)的(de)(de)(de)亂象該如何破解？帶著(zhu)困惑，記者走進了位于(yu)增城(cheng)開發區的(de)(de)(de)廣州本地知(zhi)名洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)企(qi)業(ye)廣東天(tian)(tian)天(tian)(tian)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)連(lian)鎖(suo)有(you)限公司的(de)(de)(de)中央洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)工廠(chang)。天(tian)(tian)天(tian)(tian)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)在全市有(you)近200多家(jia)連(lian)鎖(suo)門店(dian)，與其他眾多個體中小洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)店(dian)不同的(de)(de)(de)是，他們的(de)(de)(de)連(lian)鎖(suo)門店(dian)并沒有(you)擺(bai)放洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)設備的(de)(de)(de)“后廚”，只(zhi)負(fu)責直(zhi)接面對消費者收(shou)(shou)發衣(yi)(yi)物；而(er)眼前這(zhe)(zhe)片占地逾(yu)2萬平方米的(de)(de)(de)花園式廠(chang)房，才是天(tian)(tian)天(tian)(tian)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)的(de)(de)(de)中央洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)工廠(chang)，所有(you)在門店(dian)“窗(chuang)口”收(shou)(shou)到的(de)(de)(de)衣(yi)(yi)物都通過物流運送到這(zhe)(zhe)里，集中在這(zhe)(zhe)里統一洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)，日處理(li)量(liang)近萬件。“不搞前店(dian)后廠(chang)、自(zi)收(shou)(shou)自(zi)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)，而(er)是中央工廠(chang)+門店(dian)的(de)(de)(de)模式，這(zhe)(zhe)保證了我(wo)們的(de)(de)(de)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)滌(di)(di)質量(liang)和效果的(de)(de)(de)穩定。”天(tian)(tian)天(tian)(tian)洗(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)副總經理(li)周(zhou)建華(hua)表示。

那么，像這樣(yang)的(de)大型洗(xi)滌工(gong)廠，存不存在“為了節省成本，用水(shui)洗(xi)冒充(chong)干洗(xi)從而(er)(er)洗(xi)壞衣(yi)服”的(de)情(qing)況(kuang)呢？工(gong)廠主任(ren)劉樹(shu)清坦(tan)言：“不會！原(yuan)因(yin)很簡單，干洗(xi)的(de)成本是低于水(shui)洗(xi)的(de)；而(er)(er)我們收取的(de)價(jia)格卻完全一樣(yang)。”

他的(de)說法得到了在(zai)洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)行業(ye)從業(ye)40年(nian)的(de)臺灣加盟連鎖(suo)協會(hui)創會(hui)會(hui)長李(li)凈錦的(de)證實。他解釋，水(shui)洗(xi)(xi)(xi)冒充干洗(xi)(xi)(xi)，只可能在(zai)設備不足夠(gou)、自(zi)動化水(shui)平低的(de)小洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)店出現。而在(zai)干洗(xi)(xi)(xi)設備多(duo)、自(zi)動化水(shui)平高(gao)的(de)大型工(gong)廠(chang)，干洗(xi)(xi)(xi)的(de)衣(yi)物能夠(gou)做到洗(xi)(xi)(xi)烘(hong)一(yi)體化，節(jie)省人力和時間，而水(shui)洗(xi)(xi)(xi)的(de)衣(yi)服，還要經過烘(hong)干機(ji)烘(hong)干，熨燙的(de)難度更高(gao)，需要用(yong)更多(duo)的(de)人工(gong)；此外，干洗(xi)(xi)(xi)溶(rong)劑(ji)可以(yi)循環使用(yong)，而水(shui)洗(xi)(xi)(xi)用(yong)的(de)水(shui)和洗(xi)(xi)(xi)滌劑(ji)只能一(yi)次性使用(yong)。

轉型——

形成從衣服制造、檢測、標識到洗衣的完整鏈條，推動“互聯網+”可視化

洗(xi)衣行(xing)業(ye)擺脫小(xiao)弱散亂的(de)亂象，需(xu)要(yao)行(xing)業(ye)的(de)整體轉型升級。據李凈錦觀察，國內現有的(de)洗(xi)衣店多(duo)以(yi)前店后廠的(de)“作(zuo)坊式”小(xiao)店為主，2010年(nian)以(yi)來開始出現集中(zhong)式、連鎖式發(fa)展的(de)趨向，“未(wei)來中(zhong)央工廠將(jiang)是(shi)行(xing)業(ye)規(gui)范(fan)發(fa)展的(de)大趨勢，整個氛(fen)圍是(shi)向自(zi)動(dong)化、電腦化、專業(ye)化演(yan)進。”

長(chang)期以來洗(xi)(xi)衣(yi)洗(xi)(xi)滌(di)行(xing)業(ye)(ye)(ye)標準(zhun)(zhun)的(de)(de)缺失，是(shi)造成洗(xi)(xi)衣(yi)行(xing)業(ye)(ye)(ye)發(fa)展不均衡的(de)(de)關(guan)鍵(jian)所在。為此(ci)，廣東先后制(zhi)定了《商業(ye)(ye)(ye)洗(xi)(xi)衣(yi)洗(xi)(xi)滌(di)服務質量(liang)規范》（DB44/T249—2005）、《洗(xi)(xi)衣(yi)洗(xi)(xi)滌(di)企業(ye)(ye)(ye)分(fen)等(deng)定級要(yao)求》（DB44/T250—2005）等(deng)標準(zhun)(zhun)，全國層面上也有《洗(xi)(xi)染店(dian)達標條件》（SB/T 10988—2013）、《衣(yi)物洗(xi)(xi)滌(di)質量(liang)要(yao)求》（SB/T 10989—2013）等(deng)多項行(xing)業(ye)(ye)(ye)標準(zhun)(zhun)。在解(jie)決消(xiao)費糾紛(fen)方(fang)面，2012年(nian)，廣州(zhou)(zhou)市(shi)洗(xi)(xi)衣(yi)洗(xi)(xi)滌(di)行(xing)業(ye)(ye)(ye)協會聯(lian)合(he)(he)廣州(zhou)(zhou)市(shi)消(xiao)委會發(fa)布了《洗(xi)(xi)衣(yi)洗(xi)(xi)滌(di)消(xiao)費爭議解(jie)決辦法(fa)》及洗(xi)(xi)衣(yi)洗(xi)(xi)滌(di)行(xing)業(ye)(ye)(ye)合(he)(he)同(tong)示范文本。但施(shi)劍(jian)榮(rong)坦言，這些(xie)標準(zhun)(zhun)大(da)多是(shi)推薦性而非強制(zhi)性的(de)(de)，沒(mei)有法(fa)律效(xiao)力(li)。

對此，李凈錦(jin)認為(wei)，洗(xi)衣(yi)行業(ye)的(de)轉型，也需(xu)向前延伸到服裝制(zhi)(zhi)造環節。“洗(xi)衣(yi)服是(shi)一件高度專業(ye)化的(de)事情，需(xu)要形成(cheng)一套從制(zhi)(zhi)造、檢測到標識再到洗(xi)滌的(de)首尾相連的(de)完整(zheng)鏈條。”

李凈(jing)錦說，服裝制造(zao)企(qi)業應(ying)給產品貼上(shang)完(wan)善的(de)(de)標識，成為衣(yi)服的(de)(de)“身份(fen)證”，一(yi)旦(dan)洗壞了衣(yi)服，則(ze)應(ying)有(you)(you)責任追(zhui)究機制，不(bu)光洗衣(yi)店，還要追(zhui)到制造(zao)企(qi)業和檢(jian)測(ce)機構，如(ru)果它的(de)(de)標識標注(zhu)不(bu)正確，檢(jian)測(ce)結(jie)論有(you)(you)問題，甚至原(yuan)材(cai)料有(you)(you)造(zao)假(jia)，都(dou)不(bu)該逃(tao)過賠償。

此外(wai)，廣東(dong)省(sheng)消(xiao)委會也建(jian)議，洗(xi)(xi)衣(yi)行業需盡量(liang)開(kai)放生產(chan)操作(zuo)車間(jian)(jian)，逐步走向公開(kai)化(hua)、透明化(hua)，減少因操作(zuo)不公開(kai)和信息不對稱產(chan)生的(de)消(xiao)費矛(mao)盾。對此，記者了解(jie)到，已經有一些(xie)企業借(jie)助“互(hu)聯網+”來推(tui)動洗(xi)(xi)衣(yi)過程的(de)可(ke)視化(hua)，通(tong)過衣(yi)物上使用的(de)RFID電(dian)子標簽以及安裝(zhuang)在洗(xi)(xi)衣(yi)車間(jian)(jian)的(de)攝像(xiang)頭，消(xiao)費者只要通(tong)過手機APP或者電(dian)腦(nao)終端，足不出(chu)戶(hu)就可(ke)實時觀看洗(xi)(xi)衣(yi)操作(zuo)現場，追蹤自己衣(yi)物的(de)洗(xi)(xi)滌全過程。