全(quan)國(guo)乘(cheng)用車市場信息聯席會(hui)(hui)秘書(shu)長崔(cui)東樹認(ren)為，對于4S店“小病(bing)大修”等(deng)問題，廠家和社會(hui)(hui)應建立(li)起一種聯動機(ji)(ji)制，進行有效(xiao)體制化(hua)建設，如(ru)建立(li)黑(hei)名單制度(du)和核查機(ji)(ji)制等(deng)。

又要到一年(nian)(nian)一度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)3·15消費(fei)者權益日，每年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)這個時(shi)候市(shi)場參(can)與(yu)各(ge)(ge)方早都屏息靜氣等待著一年(nian)(nian)一度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)“黑天鵝(e)事件”飛起。尤其是各(ge)(ge)個汽車(che)企業，從江淮同悅“生銹(xiu)門(men)”到海馬汽車(che)“油耗門(men)”，近(jin)幾年(nian)(nian)來315晚會(hui)上(shang)的(de)(de)(de)(de)汽車(che)話(hua)題(ti)層出不窮，那么今(jin)年(nian)(nian)各(ge)(ge)大(da)車(che)企和4S經銷店是否有(you)吃一塹(qian)長一智(zhi)呢？

日前(qian)，《證券日報(bao)》實(shi)地(di)走訪了北京博瑞汽(qi)(qi)(qi)車園區(qu)和東方(fang)(fang)基(ji)業國際汽(qi)(qi)(qi)車城的多家(jia)4S店(dian)，通過采用(yong)進(jin)店(dian)體(ti)驗(yan)式調(diao)查和發放調(diao)查問卷的方(fang)(fang)式對上汽(qi)(qi)(qi)大(da)眾、上汽(qi)(qi)(qi)通用(yong)、東風(feng)雪(xue)鐵龍等8個合資汽(qi)(qi)(qi)車品牌4S店(dian)進(jin)行(xing)了全面的調(diao)研(yan)，同(tong)時對相(xiang)應品牌累計17名車主進(jin)行(xing)了深入細致的采訪。令人(ren)欣(xin)慰的是(shi)，隨著廠商(shang)的重視和銷售人(ren)員服(fu)務意識的提高，4S店(dian)服(fu)務品質較往年有了長足的改善，體(ti)現出各自(zi)品牌應有的服(fu)務理念(nian)和服(fu)務水(shui)準。

調(diao)查結果表明，縱觀被調(diao)查的(de)這8個(ge)(ge)國內銷量靠前的(de)主(zhu)流(liu)合資品牌，在購車(che)的(de)軟硬件(jian)方(fang)面服務上都(dou)表現優異，有些(xie)品牌還為(wei)消(xiao)費者提供個(ge)(ge)性(xing)(xing)化的(de)便利服務，受到(dao)車(che)主(zhu)的(de)廣(guang)泛好評，在服務方(fang)面提升巨大(da)。比如隨(sui)即采訪(fang)(fang)到(dao)的(de)兩(liang)位福(fu)特蒙迪歐和(he)福(fu)克斯(si)車(che)主(zhu)就(jiu)對福(fu)特的(de)車(che)質給予了肯定(ding)(ding)和(he)褒獎；而受訪(fang)(fang)的(de)眾多大(da)眾帕薩特和(he)高爾夫車(che)主(zhu)也(ye)表示，隨(sui)著車(che)齡的(de)增加，座駕穩定(ding)(ding)可靠，幾無返修；軒逸(yi)和(he)奇駿作為(wei)東(dong)風日產的(de)旗艦(jian)品牌，在眾多車(che)主(zhu)中保有量也(ye)相(xiang)當可觀，性(xing)(xing)能(neng)與口碑表現上乘。

然而(er)在汽車(che)廠商致力服務改善(shan)并取(qu)得(de)長足進(jin)步的(de)同(tong)時，作為(wei)廠商對外的(de)窗口和臉面，有部分4S經(jing)銷店的(de)行為(wei)卻難拿得(de)上臺(tai)面，甚(shen)至可以說是歪風盛行，橫征(zheng)暴斂，極大地降低和透支著消費者對廠商的(de)信任。這其中，車(che)主們(men)反映最普遍的(de)問題包括(kuo)保(bao)險捆(kun)綁、過度維(wei)修、強制搭售、售后信息不對稱以及(ji)售后服務縮水。

廠商對服(fu)務的(de)重視還體現在(zai)通過內外(wai)部集合(he)、相互聯動(dong)的(de)提高和調動(dong)4S店(dian)的(de)能動(dong)性。基于此(ci)(ci)，廠商內生式地推(tui)出了自(zi)糾自(zi)查的(de)“神秘客”制(zhi)度。然(ran)而(er)這以優質(zhi)服(fu)務提升進而(er)促(cu)進銷售的(de)正面舉(ju)措，在(zai)部分4S店(dian)看(kan)來(lai)卻好似多此(ci)(ci)一舉(ju)。

資深汽車行業分(fen)析師張(zhang)志勇在(zai)(zai)接(jie)受《證券(quan)日報(bao)》記者采(cai)訪時(shi)表(biao)示，“神秘客”存在(zai)(zai)能(neng)對促(cu)進銷售起到重要(yao)作用。廠家要(yao)求銷售員必須主動(dong)、客觀地向顧客介(jie)紹汽車的相關性能(neng)，這不僅是在(zai)(zai)提升服務(wu)品質，也是在(zai)(zai)落(luo)實《消費(fei)者權(quan)益保(bao)護法》（以下簡(jian)稱(cheng)：《消法》）賦予消費(fei)者的知情權(quan)和選擇權(quan)。

對于4S店在車(che)輛(liang)維修和(he)(he)保養時存在的“小病大修”的問(wen)題。全國乘用車(che)市(shi)場信(xin)息(xi)聯(lian)席會(hui)秘(mi)書長(chang)崔(cui)東樹認為，廠家和(he)(he)社會(hui)應(ying)建(jian)立起一種聯(lian)動機制，進行有效(xiao)體制化建(jian)設，如建(jian)立黑名(ming)單制度和(he)(he)核(he)查機制等。一旦出現(xian)類似問(wen)題，可以(yi)由相關部門進行核(he)查和(he)(he)處罰。

保險捆綁成投訴榜首

3月5日，記者來(lai)到了(le)(le)位(wei)于朝(chao)陽區(qu)花虎溝2號的(de)博瑞汽車園(yuan)區(qu)。汽車園(yuan)門口的(de)旗桿上飄(piao)著園(yuan)內各品牌的(de)旗幟。相比很多汽車園(yuan)區(qu)，博瑞汽車園(yuan)因屬(shu)汽修一廠，整體規劃更加統一，環境也相對較(jiao)好，因此也吸引(yin)了(le)(le)很多消費者來(lai)此光顧。

王(wang)先生是(shi)一名福(fu)特福(fu)克斯的(de)車(che)主(zhu)(zhu)，作為一名資深老司機，這一次來主(zhu)(zhu)要是(shi)幫忙(mang)朋友(you)參謀買車(che)。提到4S店(dian)的(de)服務王(wang)先生不(bu)(bu)(bu)吐不(bu)(bu)(bu)快，據王(wang)先生介紹，同(tong)樣(yang)是(shi)門口迎賓(bin)，剛才兩家店(dian)的(de)感(gan)受卻截然不(bu)(bu)(bu)同(tong)。踏進一汽馬自達（微博）的(de)門店(dian)，銷售人員(yuan)(yuan)主(zhu)(zhu)動上前詢(xun)問(wen)“您(nin)買車(che)嗎？打算看什么價位的(de)？”。而一路之(zhi)隔的(de)東風雪(xue)鐵龍4S店(dian)，店(dian)里聚(ju)堆(dui)聊(liao)天的(de)3名工作人員(yuan)(yuan)明(ming)擺著我(wo)不(bu)(bu)(bu)問(wen)他，他也不(bu)(bu)(bu)問(wen)我(wo)。

“甚至當(dang)我和朋友都(dou)坐進了(le)展(zhan)示(shi)車(che)，都(dou)沒人搭(da)理。作(zuo)為服(fu)務(wu)行(xing)業如今車(che)型(xing)越來(lai)越趨(qu)同，車(che)價也越來(lai)越接近(jin)，說(shuo)白了(le)，就(jiu)是你(ni)的服(fu)務(wu)質量(liang)決定你(ni)的產品銷量(liang)。咱換(huan)句話(hua)講，售前就(jiu)如此，售后我能放(fang)心嗎？”王先生對記(ji)者表示(shi)。

提(ti)到近些年(nian)4S店在服務提(ti)升管(guan)理升級方(fang)面(mian)的(de)改變，王先生(sheng)還(huan)是給予了(le)充分(fen)的(de)肯(ken)定，“就我(wo)(wo)的(de)福(fu)克斯來(lai)說，不管(guan)是安(an)全性(xing)還(huan)是實用性(xing)我(wo)(wo)都很滿意，至少(shao)沒給我(wo)(wo)惹(re)過(guo)什么(me)禍，但據我(wo)(wo)觀察有一件事(shi)情是經銷(xiao)商這(zhe)么(me)些年(nian)來(lai)一直沒有變”。王先生(sheng)提(ti)到的(de)“不變的(de)事(shi)情”就是保險捆綁。

記(ji)者觀察到，在走訪的(de)(de)幾乎所有4S店中，購車后(hou)的(de)(de)第一年都需要(yao)在4S店上保險。名為自愿，但更多(duo)的(de)(de)卻(que)是“軟(ruan)刀子(zi)割人”。

對此，包(bao)括(kuo)王先生在內(nei)的(de)(de)多(duo)數車(che)主都頗有(you)微詞。4S店(dian)為了促使車(che)主能夠在店(dian)內(nei)上險(xian)(xian)一般都會(hui)以(yi)(yi)贈送腳墊、全車(che)膜等必備(bei)車(che)飾的(de)(de)方式(shi)留住車(che)主，而如(ru)果車(che)主選(xuan)擇(ze)自己找保險(xian)(xian)公司(si)上險(xian)(xian)，原本價值(zhi)300元的(de)(de)車(che)膜就會(hui)暴漲數倍；如(ru)果車(che)主不選(xuan)擇(ze)在4S店(dian)購(gou)買車(che)膜，店(dian)家又會(hui)以(yi)(yi)外購(gou)貼膜會(hui)脫保為由威懾車(che)主。如(ru)此一來，威逼利誘，環環相(xiang)扣(kou)，鎖牢了弱勢的(de)(de)消(xiao)費(fei)者。

針對為何必須購買店內保險(xian)(xian)(xian)一事，多(duo)家(jia)4S店員工口徑一致(zhi)，即(ji)是(shi)顧客只要在(zai)(zai)他們店內購車(che)，無論是(shi)貸款還(huan)是(shi)全款，都需按在(zai)(zai)4S店指(zhi)定的保險(xian)(xian)(xian)公司購買相關車(che)險(xian)(xian)(xian)。也就是(shi)第一年一定要在(zai)(zai)店買保險(xian)(xian)(xian)。

面對記(ji)者(zhe)的(de)質疑，某4S店(dian)銷售人員解釋道，這(zhe)是(shi)(shi)老板的(de)“規定”，他(ta)們也只是(shi)(shi)按規辦事。雖然顧客自己辦理(li)購買(mai)保(bao)險(xian)要比在(zai)(zai)4S店(dian)購買(mai)指定保(bao)險(xian)的(de)價格便宜15%，但(dan)在(zai)(zai)事故(gu)理(li)賠時(shi)(shi)只能享受85%的(de)理(li)賠金(jin)額，而(er)4S店(dian)搭售的(de)保(bao)險(xian)在(zai)(zai)事故(gu)理(li)賠時(shi)(shi)則能享受最高金(jin)額的(de)賠償款。“在(zai)(zai)我們店(dian)里雖然沒(mei)有任何(he)的(de)優惠，但(dan)可以(yi)免(mian)費為您(nin)贈(zeng)送一套價值(zhi)幾(ji)千元的(de)全車貼(tie)膜(mo)，算下來是(shi)(shi)很劃(hua)算的(de)。”另一位(wei)銷售人員接著說道。

這(zhe)樣的現象是否普遍存在(zai)于(yu)(yu)其(qi)他汽車市場呢？記者陸續走訪多家汽車4S店(dian)(dian)發現，雖然各品牌4S店(dian)(dian)對于(yu)(yu)新車捆(kun)綁保(bao)險的規定不盡(jin)相同，但(dan)最根本(ben)的一條(tiao)就(jiu)是第一年一定要購買4S店(dian)(dian)指定的保(bao)險。“有(you)的車型優惠幅(fu)度(du)比(bi)較大(da)，因此(ci)基(ji)本(ben)上(shang)單靠(kao)賣(mai)車沒(mei)有(you)多少(shao)利(li)(li)潤(run)(run)，所以保(bao)險是我們比(bi)較重(zhong)要的利(li)(li)潤(run)(run)來源。”銷售員(yuan)向記者透露。

“為什(shen)么我們(men)都(dou)(dou)(dou)強綁車險(xian)(xian)，還(huan)不是有好(hao)處。”對(dui)于(yu)4S店(dian)為何熱衷于(yu)賣保險(xian)(xian)，一位不愿具名的(de)某合(he)資品牌4S店(dian)銷(xiao)售總(zong)監對(dui)記者并不避諱(hui)。上(shang)述(shu)人士(shi)告訴記者，幾乎(hu)每(mei)一家(jia)4S店(dian)，都(dou)(dou)(dou)會有保險(xian)(xian)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)“定(ding)點(dian)”。這些都(dou)(dou)(dou)是4S店(dian)的(de)合(he)作伙伴。此外對(dui)于(yu)讓“定(ding)點(dian)”公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)選(xuan)擇也是有講究(jiu)的(de)。一般(ban)來說，4S店(dian)會選(xuan)擇兩(liang)家(jia)大型保險(xian)(xian)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)搭配兩(liang)家(jia)小型保險(xian)(xian)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)“定(ding)點(dian)”,提高覆蓋率，以滿足不同車主的(de)需求。

“定(ding)點(dian)”公司選畢，接下來就(jiu)是(shi)推薦了。無論是(shi)新車(che)銷(xiao)售，還是(shi)舊車(che)續保，“定(ding)點(dian)”保險公司必然是(shi)4S店(dian)重(zhong)(zhong)點(dian)力(li)推的對象。具體(ti)的方式則是(shi)“恩威并(bing)施”。所謂的“恩”,就(jiu)是(shi)向“定(ding)點(dian)”保險公司買(mai)(mai)車(che)險，4S店(dian)會有加贈(zeng)，比(bi)如(ru)(ru)贈(zeng)送(song)車(che)用工(gong)具、免費代辦(ban)年檢、、贈(zeng)送(song)工(gong)時券等；而“威”就(jiu)是(shi)4S店(dian)的銷(xiao)售員和維修(xiu)技師會警告“有主意(yi)”的車(che)主，如(ru)(ru)果(guo)不(bu)在店(dian)內買(mai)(mai)險，日后維修(xiu)理(li)賠(pei)將問(wen)題重(zhong)(zhong)重(zhong)(zhong)。

上(shang)述人(ren)士向記者(zhe)透露(lu)， 4S店每幫“定(ding)點”保險公司(si)賣一份車險，就能得到一定(ding)數額(e)的提(ti)(ti)成。根據(ju)車價的不(bu)同，提(ti)(ti)成額(e)度在(zai)數百元到上(shang)千元不(bu)等(deng)；反過(guo)來，在(zai)定(ding)損時(shi)，“定(ding)點”保險公司(si)會酌情放(fang)寬條件(jian)，一些零件(jian)既可以(yi)換也可以(yi)修理時(shi)，“定(ding)點”公司(si)多會選擇更換，從(cong)而提(ti)(ti)高4S店利(li)潤收入。

過度維修、加價提車仍難解

國(guo)內汽(qi)車(che)生產廠家(jia)留給(gei)4S店(dian)的汽(qi)車(che)銷售利潤空(kong)間很小，在(zai)4S店(dian)的收入構成中，新車(che)銷售利潤僅占(zhan)1/4左右，而汽(qi)車(che)配件銷售的利潤可(ke)達(da)60%。所以4S店(dian)要想賺(zhuan)錢只(zhi)好在(zai)售后維(wei)修(xiu)方面(mian)“做(zuo)足文章(zhang)”，過度維(wei)修(xiu)保養的現象自然屢禁(jin)不止。

在(zai)接下來的(de)走訪中，美系品牌車主宮先(xian)生的(de)描述引起了記(ji)者(zhe)的(de)注意。“不(bu)(bu)知道廠商怎么選(xuan)擇這(zhe)家4S店的(de)，簡直就是黑店”, 據(ju)宮先(xian)生介(jie)紹，他(ta)起初特別(bie)信賴這(zhe)家4S店，但是經過(guo)幾次修(xiu)車和保(bao)養以后(hou)，對(dui)該店的(de)服務印象大打折扣，修(xiu)車不(bu)(bu)僅(jin)修(xiu)不(bu)(bu)好還修(xiu)壞了許多不(bu)(bu)相干的(de)地方(fang)。

除此之(zhi)外，也(ye)許是摸清了(le)宮(gong)先生對汽(qi)車知(zhi)識的匱乏，后來(lai)的維修保養(yang)中漫(man)天要價(jia)成了(le)常態(tai)。“ 一次我的發動機時(shi)規蓋裂了(le)一個小(xiao)縫，考慮到會(hui)影響安全，同時(shi)也(ye)因為禁(jin)不住他們(men)的勸說，就同意了(le)花1600元(yuan)更換(huan)。然而后來(lai)我才(cai)知(zhi)道這個配件(jian)市(shi)(shi)面價(jia)格才(cai)300元(yuan)左右”。宮(gong)先生憤(fen)懣(men)地對記者(zhe)表示，“自此之(zhi)后不論他們(men)讓我修什(shen)么、換(huan)什(shen)么我都留個心(xin)眼，都會(hui)去(qu)市(shi)(shi)面和網上商城(cheng)對比，不比不知(zhi)道，價(jia)格懸殊(shu)真(zhen)的是太大了(le)”。

隨后記者(zhe)來到了位(wei)于朝陽區姚家園(yuan)路的東(dong)方基業國(guo)際汽車(che)城，在這里(li)也(ye)探訪到了一些(xie)(xie)普(pu)遍存在的問題。如某美系品牌車(che)主(zhu)曹先(xian)生，其車(che)在使用了5年、行(xing)駛6萬公(gong)里(li)后，頻頻出現(xian)一些(xie)(xie)細節故障(zhang)；而同(tong)樣(yang)作為某日系品牌車(che)主(zhu)的李(li)先(xian)生，提到了由于修(xiu)理失(shi)誤出現(xian)了“修(xiu)東(dong)壞西”的情況，在一次鈑金噴(pen)漆(qi)中(zhong)結束后門窗玻(bo)璃無法正常升降。

有趣的是，竇先生(sheng)買(mai)了(le)某德(de)(de)系(xi)品牌的轎車后(hou)，與其他同事的馬(ma)自達(da)6做(zuo)一次保(bao)養僅花費(fei)345元相比，市(shi)價(jia)還不及馬(ma)自達(da)6的這款德(de)(de)系(xi)品牌小車做(zuo)一次技術保(bao)養卻要花費(fei)800多元。

此(ci)外，在售后政策的制(zhi)定和服務(wu)跟進上，竇先(xian)生(sheng)認為(wei)該廠商也與其他廠商存在差距(ju)。廠商的服務(wu)短信，比(bi)如舉辦了優(you)惠(hui)促銷(xiao)活動、開閉店服務(wu)提醒(xing)、到(dao)期業務(wu)提醒(xing)，這些竇先(xian)生(sheng)卻從(cong)來(lai)沒有收(shou)到(dao)過。

在(zai)合(he)(he)同(tong)方面，由于(yu)缺乏統一的(de)示范文本，各4S店基(ji)本都(dou)在(zai)使(shi)用各自(zi)品牌(pai)的(de)格式合(he)(he)同(tong)，責任分擔不(bu)對等，存在(zai)霸王條款(kuan)等現象較多。預付款(kuan)不(bu)退還(huan)、加價(jia)提車等現象時(shi)有發(fa)生。同(tong)時(shi)，很多經銷商在(zai)銷售汽(qi)車時(shi)，還(huan)強制搭售保(bao)險(xian)等。而汽(qi)車在(zai)保(bao)修期內發(fa)生性能故(gu)障后，部分4S店也不(bu)及時(shi)給予維修，有的(de)甚至以消費者沒(mei)有到店進行保(bao)養(yang)或者是以消費者使(shi)用不(bu)當為由，拒絕(jue)履行維修等售后服(fu)務。

蘇暉預測(ce)，未來(lai)(lai)汽車社會消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)維權(quan)意識會越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)強(qiang)烈，汽車企業(ye)面臨的(de)(de)市(shi)場(chang)環境也會越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)嚴格。因此(ci)，未來(lai)(lai)汽車企業(ye)應(ying)該更(geng)加重(zhong)視(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)，不僅要(yao)以(yi)產品技術作為戰(zhan)略(lve)中(zhong)心，消(xiao)費(fei)者(zhe)也是(shi)一個(ge)非常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)(de)組(zu)成部分，很(hen)有(you)可能，未來(lai)(lai)市(shi)場(chang)競爭中(zhong)消(xiao)費(fei)者(zhe)決定著一個(ge)企業(ye)的(de)(de)市(shi)場(chang)地位(wei)。

車企加磅自糾強化服務

4S店內“接待人員不(bu)懂(dong)技術，技術人員缺(que)乏(fa)禮(li)儀”是比較常(chang)見(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)現象(xiang)。由(you)于(yu)整車(che)廠(chang)對4S店的(de)(de)(de)(de)(de)培訓(xun)(xun)(xun)一(yi)般只(zhi)到(dao)服務(wu)經理和業務(wu)骨(gu)干(gan)層面，其(qi)他普通員工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)培訓(xun)(xun)(xun)一(yi)般依靠4S店的(de)(de)(de)(de)(de)內部培訓(xun)(xun)(xun)，而(er)4S店在短(duan)期(qi)效益(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)驅動下(xia)可能(neng)(neng)忽(hu)視內訓(xun)(xun)(xun)工(gong)作，由(you)此造成了人員素(su)質參差不(bu)齊的(de)(de)(de)(de)(de)現狀(zhuang)。所以出于(yu)能(neng)(neng)夠加強監管，及時摸底(di)的(de)(de)(de)(de)(de)考慮，廠(chang)家的(de)(de)(de)(de)(de)“神秘客”也就(jiu)此應(ying)運(yun)而(er)生(sheng)。

記者輾轉(zhuan)聯系到一名曾(ceng)經(jing)化身(shen)過(guo)4S店“神(shen)秘客”的張姓車主。張先生對記者表示(shi)，2016年他曾(ceng)被(bei)上海(hai)某(mou)調研公司(si)選中擔任“神(shen)秘客”，配(pei)合(he)該公司(si)評(ping)(ping)測(ce)北京市(shi)某(mou)德(de)系品牌4S店的服務質(zhi)量和水平，暗訪是由張先生和上海(hai)某(mou)合(he)資(zi)品牌公司(si)的一名評(ping)(ping)估員(yuan)共同完(wan)成的，張先生扮演普通消費者。

“評估員(yuan)身上揣(chuai)有錄音筆。我們先(xian)后去(qu)了三個該品牌的(de)(de)4S門店，聽評估員(yuan)講(jiang)，表(biao)現不合(he)格的(de)(de)4S店至少要(yao)扣5萬元。”張先(xian)生告(gao)訴記者。

張先生(sheng)表示，當時(shi)去(qu)(qu)的(de)(de)(de)(de)一(yi)家東(dong)壩(ba)附近的(de)(de)(de)(de)該(gai)品牌4S店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)表現，與(yu)廠家制定的(de)(de)(de)(de)服務(wu)操作規范相去(qu)(qu)甚(shen)遠(yuan)，在最后評(ping)估打分時(shi)，有(you)很多項(xiang)(xiang)目他只給了(le)很低的(de)(de)(de)(de)分數。“到店(dian)(dian)之后沒人(ren)(ren)(ren)搭理，服務(wu)人(ren)(ren)(ren)員慵懶(lan)懈(xie)怠，想要試駕也推(tui)說沒車，什么都(dou)不管，什么也沒有(you)，很不像話(hua)。”張先生(sheng)表示，根據廠家的(de)(de)(de)(de)要求，“神秘客”在體驗中要遵(zun)循“先被動(dong)(dong)，后主動(dong)(dong)”原則。主要考察的(de)(de)(de)(de)項(xiang)(xiang)目分為進(jin)店(dian)(dian)接待、性能介紹(shao)、試乘試駕、價格(ge)推(tui)薦(jian)、離店(dian)(dian)送(song)別5個大項(xiang)(xiang)以及若干小項(xiang)(xiang)。其中，性能介紹(shao)及試乘試駕占分比值接近一(yi)半。然而幾乎所(suo)有(you)的(de)(de)(de)(de)4S店(dian)(dian)銷售員都(dou)是顧客主動(dong)(dong)詢問后才回答，而一(yi)旦評(ping)估員進(jin)店(dian)(dian)少(shao)頃(qing)仍無人(ren)(ren)(ren)接待被迫(po)主動(dong)(dong)發問時(shi)，就(jiu)意味著(zhu)4S店(dian)(dian)難(nan)逃低分的(de)(de)(de)(de)命運了(le)。

評估(gu)員的(de)存在是車企為提(ti)高4S店(dian)銷(xiao)售員的(de)服務意(yi)(yi)識(shi)，以優質服務提(ti)升顧客(ke)滿意(yi)(yi)進而促(cu)進銷(xiao)售。這本(ben)是一個正面促(cu)進的(de)舉(ju)措，但是在部(bu)分4S店(dian)看來卻顯(xian)得過猶(you)不及。

遼寧某日(ri)系(xi)品牌車4S店經理趙先生坦承，他并不認(ren)可評估員(yuan)，“目的(de)(de)性強、有(you)時(shi)過于(yu)隱蔽和苛刻，弄的(de)(de)員(yuan)工神(shen)經兮兮甚至(zhi)都影響正常(chang)的(de)(de)日(ri)常(chang)接待工作”。同時(shi)也有(you)消(xiao)費者建議(yi)，對(dui)于(yu)售前(qian)其實到不用過于(yu)刻意，為(wei)了銷量4S店自(zi)然會殷勤周到，反(fan)倒(dao)是售后(hou)才更應是廠商應著力的(de)(de)關(guan)鍵。

張志勇在接(jie)受《證券日報》記者(zhe)采(cai)訪時表示，不論是(shi)媒體(ti)(ti)監督引導(dao)還(huan)是(shi)企業(ye)自糾，對(dui)于汽(qi)車(che)廠(chang)家而言，在車(che)輛品質、配置以及價格越來越接(jie)近(jin)的(de)情況下(xia)，優(you)質的(de)服務確能對(dui)促進銷售起(qi)到(dao)重要作用。因此，廠(chang)家要求銷售員必(bi)須主動、客觀地(di)向顧(gu)客介紹汽(qi)車(che)的(de)相關性能，不僅是(shi)提升(sheng)服務品質的(de)基本(ben)要求，也是(shi)落實《消法》賦予消費(fei)者(zhe)的(de)知情權(quan)和選擇權(quan)的(de)一(yi)個具體(ti)(ti)舉措(cuo)。