2015年，哪些領域(yu)成為消(xiao)費投訴熱點(dian)？國家工商(shang)總局(ju)9日公布了(le)《全國工商(shang)行政管理機關2015年處理消(xiao)費者(zhe)投訴舉報咨(zi)詢情況》，用大(da)數據(ju)引導消(xiao)費者(zhe)規避消(xiao)費過(guo)程中的(de)那些“陷阱”。

手機投訴連續7年位居商品類投訴首位

2015年，全(quan)國工商行(xing)政(zheng)管理機關受理消費者(zhe)投(tou)訴(su)129.11萬件，同比增(zeng)長(chang)11.1％。其中，商品(pin)類(lei)投(tou)訴(su)72．56萬件，服務類(lei)投(tou)訴(su)56.55萬件。

手(shou)機投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)居(ju)高不下(xia)，連續(xu)7年位居(ju)商品類投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)第一位。2015年，手(shou)機投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)達12.28萬件，同比(bi)增長9.7％，占商品類投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)的16.92％。

消費者投訴的主要問題是，手機易出現(xian)黑屏、死機、信號不(bu)(bu)穩定等性能故(gu)障(zhang)問題，售(shou)后(hou)維修周(zhou)期長、不(bu)(bu)履行手機“三(san)包”義(yi)務(wu)等；部分(fen)經銷(xiao)商銷(xiao)售(shou)假(jia)冒、翻新機。

汽車及零部件投訴爭議金額首破10億元

我國(guo)汽車(che)市場規模不斷擴大(da)，汽車(che)產銷量連續7年位居全球第(di)一，消(xiao)(xiao)費者對汽車(che)及零(ling)部(bu)件的投訴也呈大(da)幅(fu)增長趨勢，成為消(xiao)(xiao)費爭(zheng)議的熱點之一。

2015年全國涉及汽(qi)車及零部件(jian)的投(tou)訴(su)為(wei)7.57萬件(jian)，同比(bi)增(zeng)長(chang)37.3％，占商品類投(tou)訴(su)總(zong)量的10.4％，平均每銷售萬輛汽(qi)車投(tou)訴(su)量達到(dao)30.76件(jian)，同比(bi)增(zeng)長(chang)31.1％；涉及爭議(yi)金額首次突破10億(yi)元(yuan)，為(wei)11.61億(yi)元(yuan)，較“十一五”末增(zeng)長(chang)了2.75倍(bei)。

合同、質(zhi)(zhi)量(liang)、售后服務(wu)問(wen)題(ti)(ti)(ti)是消費者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)汽車及零部件(jian)(jian)的(de)(de)主要問(wen)題(ti)(ti)(ti)，2015年投(tou)(tou)訴(su)量(liang)分(fen)(fen)別為2.03萬(wan)件(jian)(jian)、1.81萬(wan)件(jian)(jian)、1.79萬(wan)件(jian)(jian)。值得關(guan)注的(de)(de)是，涉(she)及合同問(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)量(liang)首(shou)次超過涉(she)及售后服務(wu)和質(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)量(liang)，合同問(wen)題(ti)(ti)(ti)成為消費者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)首(shou)要問(wen)題(ti)(ti)(ti)，占比較“十(shi)一五”末(mo)提升了19.6個(ge)(ge)百(bai)分(fen)(fen)點(dian)；售后服務(wu)問(wen)題(ti)(ti)(ti)仍然是消費者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)重災區，占比僅低于“十(shi)一五”末(mo)2.8個(ge)(ge)百(bai)分(fen)(fen)點(dian)；質(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)(ti)(ti)投(tou)(tou)訴(su)量(liang)占比有所下(xia)降，較“十(shi)一五”末(mo)降低15.3個(ge)(ge)百(bai)分(fen)(fen)點(dian)。

消費者投(tou)訴的(de)問題集中(zhong)在，交訂金后被(bei)告知無法辦(ban)理貸款、逾(yu)期(qi)未交車(che)(che)、以舊車(che)(che)當新車(che)(che)等(deng)；汽(qi)車(che)(che)維(wei)修(xiu)拖延(yan)、指定維(wei)修(xiu)點維(wei)修(xiu)質量不好、多次送修(xiu)故障仍不能(neng)排除；汽(qi)車(che)(che)異(yi)響、行進途中(zhong)突(tu)然熄火、輪(lun)胎鼓(gu)包(bao)爆胎、車(che)(che)門窗故障、密封(feng)不嚴等(deng)。

預付卡消費成糾紛高發區

近年來(lai)，預付卡(ka)消費市(shi)(shi)場迅速發展(zhan)，規模不斷壯大，已滲透到各(ge)行各(ge)業。但由于市(shi)(shi)場準(zhun)入門檻較低、市(shi)(shi)場飽(bao)和度高(gao)、企業存續周(zhou)期短，預付卡(ka)消費成為糾紛高(gao)發區。

“十(shi)二五”期間，全國預(yu)付卡(ka)消費投訴年均增長(chang)35.7％，2015年達到2.93萬(wan)件。投訴主要集中(zhong)在美(mei)容美(mei)發、健身(shen)等行(xing)業，投訴量分別占33.9％、27.3％。

投訴的問(wen)題主要有(you)哪些呢(ni)？商(shang)家服(fu)務(wu)縮水、霸王條款(kuan)、費用(yong)無故被扣除(chu)、擅(shan)自(zi)終(zhong)止服(fu)務(wu)、商(shang)家“關(guan)門跑路”。預(yu)付卡消費有(you)風(feng)險，辦(ban)卡需謹慎。

網絡購物投訴5年增77.67倍

2015年(nian)，網絡購物投(tou)(tou)訴14.58萬件，同比(bi)增長87.3％，與“十(shi)一五(wu)”末相比(bi)增長了77.67倍，連續兩年(nian)排在服務類投(tou)(tou)訴首位。

從投(tou)訴(su)(su)問題(ti)(ti)看(kan)，網絡購物商(shang)品質量(liang)和虛假宣傳等問題(ti)(ti)比較突出(chu)，投(tou)訴(su)(su)量(liang)分別為.7萬件、2.21萬件。商(shang)家拒絕(jue)執行“七(qi)日無理由(you)退貨”規定、發貨遲延(yan)等也(ye)在投(tou)訴(su)(su)問題(ti)(ti)之列。

工商總(zong)局有關負責人表示(shi)，網(wang)絡購物“虛擬”“遠程(cheng)”的特點導致消費(fei)者(zhe)舉證困難和維權成本高(gao)；個人信息泄露等(deng)也(ye)成為網(wang)絡消費(fei)領域急(ji)需解決的問(wen)題，2015年(nian)涉及個人信息泄露的投訴有1139件(jian)，同比增長69.2％。

此外，服(fu)裝鞋帽、旅(lv)游服(fu)務、居民服(fu)務等投訴也大(da)幅增加。