1987年，一(yi)封從中國發往世界的(de)(de)(de)郵件宣(xuan)告(gao)著(zhu)互聯網時(shi)代的(de)(de)(de)到來(lai)，這(zhe)是一(yi)個比工業時(shi)代更激動人心的(de)(de)(de)時(shi)代。

互(hu)聯(lian)網以狂飆突(tu)進的(de)速度(du)向外界證明自己(ji)無與倫比(bi)的(de)魅力：通用公(gong)司花了43年讓市值達到27億美金，而互(hu)聯(lian)網第(di)一(yi)股(gu)網景卻只(zhi)用了一(yi)分鐘。隨后(hou)谷歌、雅虎、亞馬(ma)遜、Ebay、Priceline等一(yi)系列(lie)互(hu)聯(lian)網公(gong)司的(de)上(shang)市掀起了一(yi)股(gu)史無前例的(de)造富(fu)狂潮(chao)。

在全球(qiu)互聯網浪潮的裹挾中，中國誕生(sheng)了第一(yi)批互聯網公(gong)司：九城、網易、榕樹(shu)下、搜狐(hu)、騰訊、京(jing)東(dong)、阿里(li)巴巴、攜程(cheng)、易趣、前(qian)程(cheng)無憂、盛(sheng)大、百(bai)度等。

就像煙火，絢爛(lan)卻短暫，瘋狂的互聯網在2000年轟(hong)然(ran)破裂：在長達兩(liang)年的時(shi)間里，納斯達克指數(shu)狂跌78%，只(zhi)有不到一半的網絡公司(si)活過了2004年。

幸(xing)運的是，中(zhong)國第一批互(hu)聯網公司(si)艱難地(di)挺過(guo)了寒(han)冬(dong)，翻(fan)開中(zhong)國的互(hu)聯網發展史(shi)，就是一部地(di)域(yu)變遷(qian)史(shi)。從地(di)域(yu)分布上看，第一批互(hu)聯網公司(si)中(zhong)，除了騰訊在深圳、阿(a)里巴巴在杭州外，國際化大都市上海超過(guo)北(bei)京，其中(zhong)九城(cheng)、攜程、易(yi)趣(qu)、前程無憂、盛大、榕樹下6家在上海，其余5家在北(bei)京。

戲劇性的(de)是，經過十多(duo)年的(de)發展，北京互聯網行業蒸蒸日上(shang)，遠超(chao)上(shang)海。而(er)上(shang)海互聯網公司卻陷入了(le)一個怪圈：衰(shuai)退(tui)或者被并(bing)購。

但卻有(you)一(yi)個例外(wai)：攜程。16年(nian)的穩扎穩打，如(ru)今已悄(qiao)然成為“上(shang)海互聯網(wang)之王”。

上(shang)海互聯網怪圈：衰退、被并(bing)購

雖然(ran)中國的互聯(lian)網(wang)行業發展不(bu)到20年，但大致可(ke)以(yi)分為三波：第一(yi)波是上世(shi)紀90年代以(yi)門戶(hu)為主的第一(yi)批(pi)互聯(lian)網(wang)公司，也成就了今天的BAT。

上海作為國際化大(da)都市，最(zui)先嗅到這股浪(lang)潮，九城、攜程(cheng)、易(yi)趣、前程(cheng)無憂(you)、盛大(da)、榕樹下等紛紛成立。

值得注(zhu)意的(de)是(shi)，除了攜程(cheng)如日中天外(wai)，有(you)一部分(fen)互聯網公司在(zai)被(bei)并購后消失。令人扼腕的(de)莫過于(yu)九城(cheng)和盛(sheng)大。上世(shi)紀90年(nian)代(dai)就(jiu)成(cheng)立的(de)游戲公司九城(cheng)和盛(sheng)大，都(dou)曾是(shi)業界翹楚。其中盛(sheng)大的(de)創始人陳天橋更是(shi)在(zai)2004年(nian)問(wen)鼎(ding)內地首(shou)富。如今(jin)，九城(cheng)陷(xian)入退市的(de)尷(gan)尬，盛(sheng)大已經退市。易趣則被(bei)國外(wai)的(de)Ebay收購。仍上市的(de)前(qian)程(cheng)無憂面臨后來(lai)者的(de)巨(ju)大競爭壓力(li)。

第二波，上海異(yi)軍突(tu)起的(de)(de)(de)(de)互(hu)(hu)聯網(wang)(wang)公司有(you)世紀佳(jia)緣、巨人網(wang)(wang)絡(luo)(luo)、土(tu)(tu)豆網(wang)(wang)、百(bai)姓網(wang)(wang)、大眾點評(ping)、籬(li)笆(ba)(ba)網(wang)(wang)和(he)博(bo)客(ke)(ke)大巴(ba)。同一(yi)時(shi)期北京(jing)涌現的(de)(de)(de)(de)互(hu)(hu)聯網(wang)(wang)公司是優酷、趕集(ji)網(wang)(wang)、58同城。這一(yi)時(shi)期上海的(de)(de)(de)(de)互(hu)(hu)聯網(wang)(wang)公司主要(yao)的(de)(de)(de)(de)命運是被吞并(bing)。優酷吞并(bing)了業界元老(lao)土(tu)(tu)豆；58同城和(he)趕集(ji)合并(bing)后；大眾點評(ping)也被后來(lai)者(zhe)美團(tuan)吞并(bing)，而籬(li)笆(ba)(ba)網(wang)(wang)和(he)博(bo)客(ke)(ke)大巴(ba)已(yi)悄無聲息；即使是具有(you)傳奇色彩的(de)(de)(de)(de)史玉(yu)柱操盤的(de)(de)(de)(de)巨人網(wang)(wang)絡(luo)(luo)也遭遇退(tui)市(shi)的(de)(de)(de)(de)窘境；獨留上市(shi)的(de)(de)(de)(de)是世紀佳(jia)緣。

第三波是以電商為(wei)主的互聯(lian)網公(gong)司，上海的易迅(xun)、新蛋、一號店、麥考(kao)林紛至沓來(lai)。之后，易迅(xun)被京東(dong)并購、一號店苦苦掙扎(zha)，麥考(kao)林也已經退市。

經(jing)歷三波沖擊的(de)上海互聯網業，就像一個氣息(xi)越來越衰弱的(de)老者，難(nan)以掀起大浪。唯有發展(zhan)迅猛(meng)的(de)餓(e)了(le)么也難(nan)免淪為資本裹挾的(de)對象，難(nan)以獨立(li)上市。

為什么是攜程

有人將上(shang)海(hai)互聯網公司的(de)沒(mei)落歸結為上(shang)海(hai)本身的(de)文化(hua)不適合草(cao)根氣質濃厚的(de)互聯網發(fa)展(zhan)，但在(zai)(zai)上(shang)海(hai)土生土長的(de)攜程卻能穩(wen)步上(shang)升，并成為在(zai)(zai)線旅游(you)行(xing)業(ye)難以撼(han)動的(de)霸(ba)主，顯(xian)得彌足珍貴。

梁建章在2016年年會(hui)的(de)致辭上稱，2020年攜程的(de)GMV將達到1萬億，成(cheng)為世界(jie)上最(zui)大(da)的(de)電子商(shang)務公司之一。

底氣何來？

且(qie)看一組數字：目前攜程(cheng)的市(shi)(shi)值為105億美元(yuan)，在(zai)中國僅(jin)次(ci)于BAT和京(jing)東(dong)，在(zai)全球是僅(jin)次(ci)于Priceline的在(zai)線旅游公司(si)，約等于250個九(jiu)城、44個世紀佳緣、6個前程(cheng)無憂、2個優酷土(tu)豆(dou)，超過上海互聯網上市(shi)(shi)公司(si)市(shi)(shi)值總(zong)和。

更值(zhi)得稱道的(de)是，攜程(cheng)逆(ni)向投資(zi)了北京(jing)公司——藝(yi)龍和(he)去哪兒(er)網。尤其是發(fa)展迅猛的(de)去哪兒(er)網，在被(bei)(bei)認為一(yi)年(nian)后將取代攜程(cheng)成為行業第一(yi)之際(ji)，卻冷不防地被(bei)(bei)攜程(cheng)收(shou)入囊中。

為什么是攜程？

在(zai)上海的大(da)環(huan)境下，這個問題似乎要直面旅游行業和攜程(cheng)自身。

旅游(you)(you)行(xing)業(ye)的特殊性在(zai)(zai)于它很難被顛覆，因為旅游(you)(you)行(xing)業(ye)的模(mo)式(shi)比較穩(wen)定，無論(lun)是(shi)中(zhong)(zhong)國的攜程(cheng)、去哪(na)兒網(wang)、藝龍，還是(shi)國外的Priceline，Expedia和Tripadvisor，模(mo)式(shi)大(da)同(tong)小異。在(zai)(zai)穩(wen)定的生態(tai)系統中(zhong)(zhong)，可以有微創新，但沒有革命。

從自身來講，攜(xie)程抓住了關鍵節點：比如1999年(nian)、2003年(nian)和2015年(nian)。

1999年(nian)，攜程(cheng)在(zai)上(shang)海成(cheng)立，彼(bi)時的互(hu)(hu)聯(lian)網正(zheng)面臨泡沫崩潰的邊緣。出身(shen)于互(hu)(hu)聯(lian)網寒冬(dong)的攜程(cheng)竟(jing)然在(zai)2003年(nian)成(cheng)功登陸納斯達克，成(cheng)為在(zai)線(xian)旅(lv)游行業唯(wei)一一家盈利的公(gong)司(si)。2015年(nian)，在(zai)互(hu)(hu)聯(lian)網寒冬(dong)再次來臨之(zhi)際，攜程(cheng)迅(xun)速收歸藝龍和去哪兒網，以更強(qiang)大的姿態抵御寒冬(dong)。

梁建章在(zai)2016年年會上將攜程如(ru)何做到青春常在(zai)與基業長青的(de)原因歸為三點：第(di)一是(shi)(shi)優秀的(de)團隊；第(di)二是(shi)(shi)不斷(duan)創(chuang)新(xin)的(de)精神；第(di)三條是(shi)(shi)堅持以客戶為中(zhong)心的(de)價值觀。

攜(xie)程(cheng)的(de)團隊是否(fou)優秀外界(jie)難以衡量，但(dan)其靈魂(hun)人(ren)物梁(liang)(liang)建章卻是業界(jie)公認的(de)優秀。2006年，梁(liang)(liang)建章在(zai)攜(xie)程(cheng)頂峰(feng)時期赴美讀書。2012年，攜(xie)程(cheng)被競(jing)爭對手(shou)圍剿，陷入危機，梁(liang)(liang)建章重掌攜(xie)程(cheng)，妙(miao)手(shou)回春(chun)。

而梁建章(zhang)做了(le)兩(liang)件事：創新和(he)服務，這正是(shi)他說(shuo)的(de)基(ji)業長青的(de)根(gen)本。

1999年，攜(xie)程剛成立時(shi)(shi)，門(men)戶網站風行(xing)，攜(xie)程也(ye)跟(gen)風做了(le)一個旅(lv)游信息的垂直門(men)戶，后(hou)來調(diao)整為商旅(lv)預訂服務，從此人們通(tong)(tong)過(guo)網絡可以預訂機票和酒(jiu)店，在當時(shi)(shi)可謂是創(chuang)舉。梁建章獨創(chuang)“鼠標(biao)+水泥”的模式，通(tong)(tong)過(guo)建立龐大(da)的呼叫中(zhong)心和地推(tui)銷售團(tuan)隊，以技(ji)術的力(li)量擴大(da)傳(chuan)統旅(lv)行(xing)社(she)的盈利模式，成就了(le)攜(xie)程的老大(da)地位。

但隨(sui)著移動互聯網的發展，攜程(cheng)(cheng)原(yuan)有(you)的模式顯(xian)得(de)落后(hou)，2012年一(yi)度(du)陷入危機。此時，梁建章大(da)刀(dao)闊斧地(di)進行三個變(bian)革：移動化(hua)、內部創新以及建立技術壁壘(lei)。移動化(hua)即推翻原(yuan)來的“鼠(shu)標+水(shui)泥”的策略，實施“拇指(zhi)+水(shui)泥”的新政，攜程(cheng)(cheng)將無線(xian)應用(yong)與呼叫(jiao)中心的創新性結合(he)，實現了從OTA向MTA的轉變(bian)。

最難的是內(nei)部(bu)創新，梁(liang)建章(zhang)將攜(xie)程(cheng)分(fen)成大(da)住宿、大(da)交通、旅游(you)、商旅等BU(大(da)事業(ye)部(bu))，目前攜(xie)程(cheng)內(nei)部(bu)大(da)約有10多(duo)個BU；往下，再分(fen)出火車票、團購、攻略(lve)社區、用車、郵(you)輪等SBU(事業(ye)部(bu))。各大(da)事業(ye)部(bu)更像一個個獨立運(yun)作的公司，SBU、EU則進行內(nei)部(bu)創業(ye)，并(bing)設(she)立估值(zhi)、期權等激(ji)勵方(fang)式。以此激(ji)活攜(xie)程(cheng)，防止大(da)企業(ye)病。

時(shi)(shi)代在變(bian)，攜(xie)程的(de)策略在變(bian)，但唯一(yi)不(bu)變(bian)的(de)就是攜(xie)程的(de)服(fu)(fu)務(wu)，或許(xu)這與上海人的(de)精(jing)細有(you)關，更擅(shan)長做服(fu)(fu)務(wu)。比如攜(xie)程推出的(de)“24小時(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)熱線(xian)”和“6重旅游(you)保障”等(deng)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)保障體系(xi)，形(xing)成一(yi)個貫穿出行前、出行中、出行后的(de)服(fu)(fu)務(wu)價(jia)值鏈(lian)。出票快、選擇(ze)多、服(fu)(fu)務(wu)好、賠付及時(shi)(shi)，使(shi)得攜(xie)程尤其受到高端商務(wu)人士的(de)青睞。

而(er)這(zhe)一切有賴于龐大(da)的(de)呼叫中心(xin)(xin)，這(zhe)是(shi)攜(xie)程(cheng)耗費多年心(xin)(xin)血建(jian)立(li)起來(lai)的(de)標準化(hua)客服(fu)體(ti)系，其CRM（客戶關(guan)系管理）系統在(zai)業界無(wu)出其右(you)。但這(zhe)也是(shi)攜(xie)程(cheng)常(chang)被外界詬病(bing)的(de)地方，認為(wei)消耗了大(da)量(liang)的(de)人力物力。而(er)攜(xie)程(cheng)卻堅持至今，因為(wei)這(zhe)是(shi)它在(zai)服(fu)務上建(jian)立(li)的(de)壁壘，也是(shi)梁(liang)建(jian)章認為(wei)企業基業長青(qing)的(de)保障。

在紛(fen)繁復雜的(de)變化(hua)中，攜(xie)程(cheng)一直(zhi)堅守(shou)的(de)這(zhe)三(san)點，或許正是攜(xie)程(cheng)能成為(wei)“上海(hai)互聯網之王”的(de)根源(yuan)。如(ru)今(jin)的(de)攜(xie)程(cheng)，目標清晰(xi)——成為(wei)全球第一的(de)旅(lv)游服(fu)務公司。跨越這(zhe)一步，也許只是時間問題。