每(mei)經編輯(ji)｜每(mei)經記者 夏冰    

◎每經記者 夏冰

住酒店(dian)，你(ni)有沒有碰(peng)到(dao)(dao)過這種情況(kuang)：你(ni)要想入住100元(yuan)的(de)房間(jian)，但是酒店(dian)讓你(ni)去美(mei)團(tuan)上買9張10元(yuan)的(de)券，然后酒店(dian)得到(dao)(dao)了(le)(le)(le)量(liang)，顧客也(ye)得到(dao)(dao)了(le)(le)(le)“實惠”。實際上，消費者(zhe)如(ru)此操(cao)作(zuo)已經幫(bang)美(mei)團(tuan)刷了(le)(le)(le)單。

1月(yue)27日，新浪網刊發了(le)《美團(tuan)酒店刷單(dan)(dan)調查：銷量(liang)(liang)、評價(jia)等(deng)都可以是假的》一文(wen)。文(wen)章稱，美團(tuan)酒店存在大量(liang)(liang)刷單(dan)(dan)現象，方(fang)式包括(kuo)刷銷量(liang)(liang)、刷排(pai)行以及刷評價(jia)；為了(le)提高排(pai)名(ming)，有些酒店還會(hui)注冊多個賬戶以提高自己(ji)的展(zhan)示(shi)位(wei)。

被指明目張膽刷單

新浪網的(de)(de)(de)文(wen)章稱，“酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)刷(shua)(shua)單猖狂到(dao)名字、價格、銷(xiao)量(liang)和評(ping)價統統都(dou)(dou)造(zao)假(jia)的(de)(de)(de)情況，依舊讓人大(da)吃一(yi)(yi)驚”“所謂的(de)(de)(de)明目張膽，指的(de)(de)(de)是(shi)商戶們(men)一(yi)(yi)般都(dou)(dou)會(hui)聯(lian)系(xi)美團的(de)(de)(de)業(ye)務員(yuan)將價格最低改到(dao)10元(yuan)，把(ba)傭金成(cheng)本降到(dao)1元(yuan)，然后一(yi)(yi)天刷(shua)(shua)上百單”“除了刷(shua)(shua)銷(xiao)量(liang)外(wai)，新浪科技從多位(wei)美團酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)商戶處獲(huo)悉，給酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)換‘馬甲’，一(yi)(yi)個(ge)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)擁有多個(ge)賬戶也成(cheng)為了一(yi)(yi)種流行‘玩法’”“退(tui)單率(lv)就更不用(yong)擔心了，退(tui)一(yi)(yi)單，就刷(shua)(shua)十單，總(zong)之要把(ba)評(ping)論控制(zhi)在自(zi)己手里。”

為(wei)了驗證美(mei)(mei)團(tuan)刷單(dan)一事，《每(mei)日經濟新聞(wen)》記者登錄(lu)某電商平臺，輸入“美(mei)(mei)團(tuan)賬(zhang)號”關鍵字進(jin)行搜索，結果顯示有(you)333項關于美(mei)(mei)團(tuan)的(de)刷單(dan)“商品”在(zai)售。

來自中(zhong)國電(dian)子商務研究中(zhong)心提(ti)供的消(xiao)費者投(tou)訴案例還顯示，有用戶莫名變成美團刷單(dan)賬戶：陳女士1月10日晚收(shou)到一封美團的消(xiao)費郵件，消(xiao)費地(di)點在廈(sha)門，而自己的美團賬號也無法登錄(lu)，需要(yao)手(shou)機號短(duan)信驗證解鎖，但后續卻(que)收(shou)到美團方面(mian)工作人員回(hui)復，稱(cheng)該賬號號很多人在用，不能賠付。消(xiao)費者問怎么就不能賠付，客戶說“是刷單(dan)賬戶，就不能賠付。”

美團回復零容忍

針對刷單(dan)一(yi)事，美團酒店旅游(you)事業群(qun)戰(zhan)略(lve)合作部總經理鐘永健對《每日經濟新(xin)(xin)聞(wen)》記者回應稱，目前新(xin)(xin)美大（大眾點(dian)評網與美團網戰(zhan)略(lve)合作后的(de)名(ming)稱）確(que)實和其他大型電(dian)商平臺一(yi)樣(yang)，存在(zai)極(ji)個別商戶(hu)為了(le)有(you)更好的(de)排(pai)名(ming)、評價刷單(dan)的(de)情況(kuang)，新(xin)(xin)美大對刷單(dan)行(xing)為持是零容忍態(tai)度。

刷單發(fa)(fa)現一個處理一個，處理方(fang)式包括下架整改、永(yong)久不合(he)作等。鐘永(yong)健(jian)表(biao)示，另(ling)外新美大住宿業務有(you)風(feng)控團隊，會通過系(xi)統(tong)算法和人(ren)工結合(he)的方(fang)式發(fa)(fa)現問(wen)題，呼叫中心(xin)如果收到關(guan)于這種問(wen)題的投訴(su)也會處理。

“同時(shi)，如(ru)果發現(xian)內部(bu)有(you)業務員工和商家(jia)串通刷(shua)單，會觸及銷售管(guan)理的高壓線，將根(gen)據新美大(da)的銷售紀律管(guan)理辦(ban)法做嚴肅處理。”鐘永健(jian)說(shuo)，上述媒(mei)體(ti)的報(bao)(bao)道所舉的例子都比(bi)較模(mo)糊，此(ci)前也(ye)有(you)過(guo)類似的報(bao)(bao)道，如(ru)果媒(mei)體(ti)的報(bao)(bao)道中有(you)明確案例的，會跟進調查(cha)處理。

傷害的是誰？

對于刷單(dan)客(ke)(ke)為何瞄上新美(mei)(mei)大酒店業務，新浪科(ke)技報道(dao)稱，由于美(mei)(mei)團采用的(de)是(shi)團購(gou)模式，不(bu)限定時間，也不(bu)限定數(shu)量，所以(yi)能玩的(de)花招也就(jiu)有很(hen)多。很(hen)多酒店不(bu)僅自己刷單(dan)、雇(gu)傭(yong)業務員(yuan)刷單(dan)，甚至還要求顧客(ke)(ke)幫忙刷單(dan)。

易觀(guan)資(zi)訊分析師(shi)朱(zhu)正煜分析稱，“美(mei)團可以通(tong)過刷單沖高交易量(liang)，但酒店(dian)評(ping)價(jia)體系(xi)紊亂(luan)會傷害用(yong)戶體驗。刷單評(ping)價(jia)語(yu)言是(shi)非常冷冰冰的(de)(de)，不(bu)(bu)太真(zhen)實(shi)的(de)(de)評(ping)價(jia)，這種沒有個性的(de)(de)，非常正面的(de)(de)信息評(ping)價(jia)對于用(yong)戶選擇時(shi)會造成體驗上的(de)(de)不(bu)(bu)足，也會間接傷害到酒店(dian)本身的(de)(de)品牌。”

刷(shua)單(dan)已(yi)破壞了競爭秩序，使市場交易偏離了公平(ping)競爭的(de)(de)軌道(dao)，網購生態環(huan)境將進一步惡化。但(dan)業(ye)內人(ren)士卻透露，大多數O2O企(qi)(qi)業(ye)都面對刷(shua)單(dan)的(de)(de)情況，而O2O的(de)(de)刷(shua)單(dan)又和(he)電商的(de)(de)刷(shua)單(dan)不同(tong)。O2O刷(shua)單(dan)賺的(de)(de)是(shi)O2O企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)錢，這個錢本來是(shi)對用(yong)戶(hu)的(de)(de)補貼，獲取客戶(hu)并(bing)保持用(yong)戶(hu)對平(ping)臺的(de)(de)忠誠，刷(shua)單(dan)對O2O企(qi)(qi)業(ye)來說，可能會有一些好處，如提高(gao)交易量等數據表現(xian)，但(dan)更(geng)多的(de)(de)是(shi)壞處，刷(shua)單(dan)客賺得越多，就意味(wei)著O2O企(qi)(qi)業(ye)花了錢并(bing)沒(mei)有達到效果。從邏輯(ji)上(shang)講，刷(shua)單(dan)客是(shi)O2O企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)敵(di)人(ren)而不是(shi)朋友。

對于商(shang)戶(hu)刷單的(de)行(xing)為(wei)(wei)，記者注意(yi)到，眼(yan)下美(mei)團方(fang)(fang)(fang)面也試(shi)圖作出更(geng)(geng)好(hao)的(de)方(fang)(fang)(fang)案來疏導。鐘(zhong)永健(jian)表(biao)示，商(shang)戶(hu)是為(wei)(wei)了更(geng)(geng)好(hao)的(de)營(ying)(ying)銷效果進行(xing)刷單。對此，一方(fang)(fang)(fang)面要防控，另(ling)一方(fang)(fang)(fang)面也要疏解。據了解，為(wei)(wei)了疏解商(shang)戶(hu)的(de)需求，新美(mei)大將在今年二(er)季度(du)推出針對酒店商(shang)戶(hu)的(de)廣告營(ying)(ying)銷系統。