“現在理賠(pei)真的好方便，打個(ge)電話，微(wei)信(xin)傳個(ge)照片，等(deng)著就好了，你們都應該關(guan)注下。”這是(shi)一位奧迪車(che)主在剛剛理賠(pei)完時(shi)給(gei)朋友做的推薦。

“可以為您(nin)處理違章(zhang)，您(nin)沒時(shi)間驗(yan)車(che)可以為您(nin)代辦驗(yan)車(che)。”這是一位車(che)險營銷(xiao)員在(zai)向(xiang)客戶進(jin)行推(tui)銷(xiao)。

對話的(de)(de)主體和對象不一樣(yang)，但是我(wo)們(men)卻可以(yi)從中(zhong)看出車險的(de)(de)發展，似乎(hu)已經開始有(you)了(le)轉(zhuan)變。以(yi)前(qian)，對于車險產品，客(ke)戶更關(guan)注的(de)(de)是價格，而現在，理賠的(de)(de)便捷程度(du)、后續服務的(de)(de)全面性，都(dou)成了(le)客(ke)戶選購產品的(de)(de)關(guan)鍵要素。

車主的需求

此前某互聯網車險比價平臺(tai)做的(de)客戶(hu)調查結果顯示(shi)，除“價格(ge)”外(wai)，“理賠服務”成為決(jue)定車主是(shi)否購買一款車險產品的(de)“關(guan)鍵”因素(su)。

北京的(de)80后車(che)主宋陽(yang)宸(chen)在接受(shou)《證券日(ri)報》記者采訪(fang)時(shi)(shi)表示，當車(che)險產品的(de)價格相(xiang)差不大(da)時(shi)(shi)，寧(ning)可多花幾(ji)百元，他(ta)也會優先選擇(ze)理賠方便的(de)。如果(guo)有一款很便宜但是理賠麻(ma)煩的(de)車(che)險同時(shi)(shi)給他(ta)做選擇(ze)，他(ta)表示需要根據差價考慮(lv)，“但我還是傾向于理賠方便的(de)，‘畢竟買車(che)險圖(tu)的(de)就是這個’”。

其(qi)實(shi)，宋陽宸的(de)心態，代表著一大批車(che)主。

東風本田執行(xing)副總經(jing)理陳斌(bin)波(bo)在上周舉辦(ban)的(de)(de)“移動(dong)互(hu)聯車(che)生(sheng)活暨中國首(shou)屆車(che)主(zhu)生(sheng)態峰會”上表(biao)示，從2014年(nian)到2015年(nian)上半年(nian)，80后(hou)、90后(hou)已成(cheng)為(wei)購車(che)的(de)(de)主(zhu)力，對(dui)他們來(lai)說(shuo)，移動(dong)端更加重要。而車(che)，也已經(jing)不再是個簡單的(de)(de)工具，更能體現個性和自(zi)我(wo)。“未(wei)來(lai)，車(che)本來(lai)甚至就是一個移動(dong)終端。”

如今，除了年輕(qing)人，基本(ben)上(shang)各個年齡層對于“移動端(duan)”都(dou)已不再陌生。因此，各家保險公司為(wei)了搶(qiang)灘市場(chang)，都(dou)在(zai)APP和微信端(duan)進行深耕。

然后(hou)，數(shu)據顯示(shi)，國內每(mei)部智(zhi)能手(shou)機(ji)里平均(jun)有53個(ge)不(bu)同(tong)的APP，要(yao)想成為這(zhe)53個(ge)中的一(yi)份子并不(bu)容易，要(yao)成為這(zhe)53個(ge)中使(shi)用(yong)最(zui)高頻的，險企更(geng)需(xu)要(yao)“下足功(gong)夫”。

平(ping)安集團副總(zong)經理兼(jian)首席(xi)信息執(zhi)行官(guan)(guan)兼(jian)首席(xi)運營官(guan)(guan)陳心穎表示，現在市場上至少(shao)有257個(ge)(ge)(ge)跟車相關的(de)互聯網APP，但這257個(ge)(ge)(ge)APP當(dang)中只有3個(ge)(ge)(ge)APP有1000萬(wan)以(yi)上的(de)活(huo)躍用戶(hu)，占比(bi)僅為1.17%；此外(wai)，只有11個(ge)(ge)(ge)APP的(de)月活(huo)躍用戶(hu)超100萬(wan)個(ge)(ge)(ge)。

那么(me)，這擁有(you)1000萬活躍(yue)用戶的車險APP，都有(you)哪(na)些(xie)特點(dian)和功(gong)能？

人保的(de)“掌上人保”APP，除了(le)具有(you)車險(xian)報案理(li)賠功能之外，還擁有(you)手(shou)機投保、交通(tong)法(fa)規、保險(xian)知(zhi)識(shi)、限速提醒(xing)、實(shi)時路況、周邊搜索、官方微(wei)博(bo)、電銷配送查詢、違章(zhang)查詢、自助查詢、一鍵(jian)救援等功能。

而平安(an)“好車(che)主(zhu)APP”，分別針(zhen)對(dui)首次投(tou)保(bao)(bao)(bao)和已經投(tou)保(bao)(bao)(bao)的用(yong)戶(hu)推(tui)出(chu)“自(zi)助(zhu)投(tou)保(bao)(bao)(bao)”和“一鍵續保(bao)(bao)(bao)”功(gong)能，用(yong)戶(hu)在APP上就(jiu)可以(yi)完成(cheng)車(che)險投(tou)保(bao)(bao)(bao)和續保(bao)(bao)(bao)；并率(lv)先(xian)引入了“平安(an)行”；而“口(kou)袋理賠”就(jiu)像裝在車(che)主(zhu)口(kou)袋里的查勘員一樣，能為客戶(hu)輕松搞定(ding)復雜的理賠。

此外(wai)，“中國太(tai)保”APP以車險(xian)服(fu)(fu)務為主(zhu)，整合(he)財(cai)產險(xian)、壽(shou)險(xian)、健(jian)康險(xian)等相(xiang)關險(xian)種(zhong)服(fu)(fu)務。為車主(zhu)提(ti)供(gong)車險(xian)一鍵續(xu)保、一鍵報案、自助(zhu)查勘及交通違章(zhang)查詢等多(duo)種(zhong)服(fu)(fu)務。同時內部(bu)還有一些諸(zhu)如(ru)“輔助(zhu)定責”的貼(tie)心功能。

由此可見(jian)，投(tou)保、續保、報案、自(zi)動查勘、快(kuai)速理賠、違章查詢是這些“大(da)應(ying)用”的標配。

更多的服務價值在理賠

平安產(chan)險(xian)(xian)互聯網(wang)事(shi)業部總經理李林斐表示，作(zuo)為一個車主，每年(nian)都(dou)會(hui)有的行為就是投保(bao)。車險(xian)(xian)到期的前(qian)兩個月(yue)，車主的電(dian)話(hua)就會(hui)頻繁起來，各(ge)家保(bao)險(xian)(xian)公司通過(guo)各(ge)種(zhong)途(tu)徑開(kai)始介紹自(zi)己的保(bao)險(xian)(xian)產(chan)品。“當然這一方面說明你是優(you)質(zhi)的客戶，沒(mei)有這個電(dian)話(hua)說明你的風險(xian)(xian)還(huan)是蠻(man)高的。”

不過(guo)，李林斐也(ye)坦言，對于(yu)車(che)主來說，第一(yi)個“煩人點(dian)”就是(shi)續保(bao)。因此，平(ping)安在這方(fang)面的解決辦法就是(shi)提供全(quan)在線(xian)的、全(quan)透明(ming)的、最簡單的在線(xian)投保(bao)。除了投保(bao)的環節，作為一(yi)個車(che)主手(shou)中的車(che)險產品，更多的服務價(jia)值還是(shi)在理(li)賠方(fang)面。

對(dui)于消費(fei)者(zhe)來說(shuo)，“理(li)(li)賠(pei)難”似乎(hu)成了一個(ge)大問(wen)題。的(de)確(que)，對(dui)于保(bao)險公(gong)(gong)司來說(shuo)，理(li)(li)賠(pei)意味著要拿出(chu)錢，因此有的(de)公(gong)(gong)司用“加大理(li)(li)賠(pei)門(men)檻(jian)”的(de)方式來減少理(li)(li)賠(pei)，而(er)有的(de)公(gong)(gong)司則是通過降(jiang)低客(ke)戶(hu)的(de)風(feng)險水平來有效降(jiang)低理(li)(li)賠(pei)的(de)次數(shu)和金(jin)額。

不(bu)過，自動理賠對于車(che)主來說很便(bian)利，對于險企來說，也并不(bu)是件容易的事。據了解，為了實現自動審核理賠照片并精準定損，平(ping)安好車(che)主APP前期需要(yao)覆(fu)蓋和(he)整合222個汽(qi)車(che)品牌(pai)、52519個車(che)型(xing)、150萬(wan)條(tiao)配(pei)(pei)件項目數據、800萬(wan)條(tiao)配(pei)(pei)件價格數據、2.3萬(wan)家4S店、6.9萬(wan)家合作修(xiu)理廠信息、1200萬(wan)條(tiao)工時(shi)價格等數據。

而(er)在查違(wei)章模(mo)塊，其也(ye)投(tou)入了大量的資源和人力(li)，才達到了能夠(gou)覆蓋280個城(cheng)市和交(jiao)管的信息直(zhi)聯，做到98%的準(zhun)確(que)率(lv)，并且(qie)做到24小時絕大多數城(cheng)市直(zhi)接代辦，出現違(wei)章的時候主動(dong)進(jin)行推(tui)送。

打造車生態

投保(bao)和理賠解決了客戶(hu)端的兩個痛(tong)點(dian)，但值(zhi)得注(zhu)意的是，投保(bao)一年(nian)只需要(yao)一次(ci)，對于很多車主(zhu)來說，理賠一年(nian)需要(yao)使用的次(ci)數(shu)也是屈指可數(shu)。那么如何才能“勾住”客戶(hu)的心，增加客戶(hu)黏性，從53個APP中脫穎而出？

據(ju)統計，在全國范圍內4S店(dian)(dian)的新單比例(li)高達(da)到(dao)77%，續保率也能(neng)(neng)保持在53%，這與4S店(dian)(dian)的口碑和其能(neng)(neng)為(wei)車(che)主提供的全方位服務不(bu)(bu)無關系(xi)。既然4S店(dian)(dian)可(ke)以做的，保險公司為(wei)何(he)不(bu)(bu)可(ke)？

其實，如今大部分保險公司(si)都在通過打造車生(sheng)態圈的方式，從養、買、賣、用的各(ge)個環節，真(zhen)正和客(ke)戶(hu)發(fa)生(sheng)連接，給(gei)客(ke)戶(hu)提供價值。

平(ping)安產險總經理(li)(li)助理(li)(li)王(wang)國(guo)平(ping)表示，車主(zhu)(zhu)總會(hui)面臨很多問題，比如保養，有的車每(mei)年保養兩次(ci)，有的車每(mei)年保養一(yi)次(ci)；比如加油(you)，差(cha)不多每(mei)個(ge)月都要(yao)加一(yi)次(ci)加油(you)；同時(shi)還(huan)有代(dai)駕(jia)、洗車、救援、汽車保險、二手(shou)車等。此外，在準備(bei)成為一(yi)個(ge)車主(zhu)(zhu)前，還(huan)會(hui)需要(yao)購車指南、購車優惠，購車貸款等各種需求，這(zhe)(zhe)些(xie)都是(shi)保險公(gong)司(si)可以(yi)做的，滿足客戶這(zhe)(zhe)些(xie)需求也正是(shi)多數險企正在努力的方向(xiang)。

而從(cong)另一(yi)個角度看，原來(lai)后市場(chang)服務(wu)，對用(yong)戶來(lai)說(shuo)很(hen)(hen)短，都是斷層的(de)。需要分(fen)別找保險、找修理，會(hui)浪費(fei)很(hen)(hen)多(duo)(duo)(duo)時間和精力，但通過一(yi)個經過整合的(de)平臺，可以和車(che)主日常需要的(de)多(duo)(duo)(duo)種服務(wu)供應(ying)商連接(jie)在(zai)一(yi)起(qi)，需要的(de)時候(hou)只(zhi)要“一(yi)鍵”就(jiu)好。通過打造“車(che)生態”，解決車(che)主日常生活中的(de)諸(zhu)多(duo)(duo)(duo)難題，增(zeng)加客戶黏性(xing)的(de)同(tong)時，也(ye)可以有效提(ti)高客戶的(de)滿(man)意度。

編輯：姚祥云 審核：姚茂敦 終審：涂勁軍