◎呂曉勛

元旦節前后，多(duo)家航空(kong)公(gong)司相繼(ji)與(yu)去哪兒(er)(er)網的(de)(de)“分手劇”，引發各方關注。雖然同(tong)時爆出了去哪兒(er)(er)網被攜程收(shou)(shou)購后高層大換血的(de)(de)消(xiao)息(xi)，但且(qie)不(bu)論商戰風云，僅從各家航空(kong)公(gong)司的(de)(de)公(gong)告來(lai)看，近(jin)期收(shou)(shou)到多(duo)起乘客在(zai)去哪兒(er)(er)網購買機票引起的(de)(de)投訴，乘客權益受到嚴(yan)重損害，是暫停或中止合作的(de)(de)主要原因。

隨意修改退(tui)改簽標(biao)準(zhun)、退(tui)票(piao)不(bu)退(tui)款、捆綁銷售(shou)、不(bu)及時通知非正常航班信息……在(zai)線(xian)旅(lv)游網站機票(piao)購買服(fu)務“摻水(shui)”，近年來不(bu)斷遭人(ren)詬病。半個月前(qian)，上海市消費者(zhe)權益(yi)保護委員會就曾召(zhao)開新聞通氣會，點(dian)名批評各大在(zai)線(xian)旅(lv)游平臺存在(zai)或(huo)多或(huo)少的違規(gui)問題(ti)。

此次去哪兒(er)網(wang)遭(zao)航空公(gong)司(si)“下架”，充(chong)分暴(bao)露出在線旅游代理(li)商(shang)的發展痼疾，也(ye)足以為(wei)行業敲響警鐘：玩(wan)文字游戲(xi)也(ye)好，加霸王條款也(ye)罷，抱著僥幸心(xin)理(li)給消費者“挖(wa)坑”，結果很可能是“多輸”。

橫看(kan)成(cheng)嶺側成(cheng)峰，遠近高低各不同(tong)。市場經濟(ji)環(huan)境(jing)下，市場主體照應民意的重大決定，背后(hou)往往暗(an)含了更(geng)為復雜的利益考量，走近一步，才能看(kan)到(dao)問題(ti)“沉(chen)在水里”的另一面。

回顧(gu)航空(kong)公司和機票(piao)代(dai)(dai)(dai)(dai)理(li)商的(de)“牽手歷(li)程”，不(bu)(bu)難(nan)發現，雙方曾有過(guo)(guo)比較穩定的(de)“蜜月(yue)期(qi)”。本(ben)世紀(ji)初(chu)，由于航空(kong)公司自(zi)有直(zhi)銷(xiao)網點過(guo)(guo)少，機票(piao)銷(xiao)售基本(ben)依賴(lai)全(quan)國數目(mu)龐大的(de)社(she)會代(dai)(dai)(dai)(dai)理(li)商，傭金(jin)最高時(shi)達到12%。隨著(zhu)降低銷(xiao)售成本(ben)的(de)壓力、移(yi)動(dong)互聯技術的(de)進步，航空(kong)公司開(kai)始拓展直(zhi)銷(xiao)渠道，通過(guo)(guo)網站與移(yi)動(dong)端迅速積累用(yong)戶，以減(jian)少對傳(chuan)統客(ke)票(piao)代(dai)(dai)(dai)(dai)理(li)的(de)依賴(lai)。因(yin)此，及時(shi)對玩各種小動(dong)作、讓航企背黑鍋的(de)票(piao)務代(dai)(dai)(dai)(dai)理(li)說“不(bu)(bu)”，不(bu)(bu)僅是保障消費者的(de)正當權益，其實(shi)也符合航企“提直(zhi)降代(dai)(dai)(dai)(dai)”的(de)戰略調(diao)整需求。只要不(bu)(bu)是借(jie)維(wei)權之(zhi)名，行打壓、壟斷之(zhi)實(shi)，客(ke)觀上(shang)還是有利于機票(piao)銷(xiao)售市場(chang)的(de)秩序規范(fan)。

然(ran)而(er)，“斷(duan)交”并不意味著(zhu)服務的改(gai)進。相反(fan)，如果在線旅游網站和(he)航(hang)空公司(si)，不能以此(ci)為契機，補好各(ge)自(zi)的發展短板，或繼續賣(mai)弄低(di)價的噱頭、或擺出一(yi)副“愛買(mai)不買(mai)”的傲慢態度(du)，恐(kong)怕很難與消費(fei)者(zhe)建立“強關系”，最(zui)終受損的也只能是(shi)自(zi)己的利益。畢(bi)竟(jing)，從消費(fei)者(zhe)的角度(du)來看，航(hang)企(qi)和(he)代理商在不在一(yi)起并不重要，他們更關心的是(shi)怎樣“快、好、省”地買(mai)到一(yi)張(zhang)機票。

“互聯網+”時代，供(gong)需雙方間的(de)(de)信息壁壘正(zheng)在逐步瓦解，消費者對于出行服務品質(zhi)的(de)(de)要求也(ye)在不斷提高。無論(lun)航企還是代理商，“分手(shou)”之后，如何(he)實現“華麗轉身”，更值得事(shi)件相關方思考。

“‘去哪(na)兒(er)(er)’？哪(na)兒(er)(er)也去不了。”網友的(de)(de)戲謔，既(ji)是對(dui)客票代理服務的(de)(de)不滿，也是對(dui)提升用(yong)戶體驗的(de)(de)期待。不管航企與在線旅游(you)平臺今后能(neng)否“復(fu)合”，努力找到自(zi)身發(fa)展和消費者利益的(de)(de)交匯(hui)點(dian)，是任何想做強做大(da)的(de)(de)旅游(you)服務提供商都必(bi)須“加持”的(de)(de)。

說到底，讓機票預訂更簡單，機票價格更透明，后續服務(wu)更貼心，才是(shi)贏得(de)廣闊消費市場的(de)最有效手段。

（本文轉載(zai)自《人民日(ri)報(bao)》“人民時評”欄目）