新華(hua)網北京５月(yue)６日(ri)電（記(ji)者(zhe)(zhe)張紫赟(yun)、袁汝婷、王存福）近日(ri)“導(dao)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)辱罵游(you)(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)”事件再次引(yin)發社會(hui)對(dui)導(dao)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)這一職業群體的(de)爭議。導(dao)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)是旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)產(chan)品鏈條上與游(you)(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)最近距離接觸(chu)的(de)群體之一，其服務水(shui)準直(zhi)接影響游(you)(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)旅(lv)行(xing)體驗。國家旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)局統計數據顯示，截至２０１３年底，我國登記(ji)導(dao)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)員人數已(yi)超過７３萬人。《旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)法》明確規(gui)定，“導(dao)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)和領隊(dui)不得誘導(dao)、欺騙、強(qiang)迫或者(zhe)(zhe)變相強(qiang)迫旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)者(zhe)(zhe)購物或者(zhe)(zhe)參加另行(xing)付費旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)項目。”

“新華視(shi)點”記(ji)者(zhe)調查(cha)發現(xian)，在“拼低(di)價(jia)(jia)”的旅(lv)游業經(jing)營模式下，一些(xie)低(di)價(jia)(jia)旅(lv)行團被層(ceng)層(ceng)轉包，底薪只有(you)數(shu)百元(yuan)的導(dao)游接團時往(wang)往(wang)需(xu)要(yao)墊付人(ren)(ren)均(jun)數(shu)百元(yuan)的“人(ren)(ren)頭費”，還沒出團就(jiu)已(yi)虧本。因此，他們往(wang)往(wang)千方百計(ji)通過誘導(dao)消(xiao)費者(zhe)購物(wu)以獲得高額返(fan)點來“填(tian)坑”和盈利。有(you)業內人(ren)(ren)士透露，多數(shu)購物(wu)、餐飲商家等會(hui)給導(dao)游返(fan)點，４５％算正(zheng)常(chang)，還有(you)更高的。

淡季帶不到團就吃不上飯　出事靠募捐？

實際上，被報道的“惡導游”事件只是(shi)冰(bing)山一角。新浪網近日關于旅游“強(qiang)制消(xiao)費(fei)”的調查(cha)顯示，截(jie)至６日１１時，６９．４％的參與調查(cha)網友表示“旅行(xing)中遇到過強(qiang)制購物(wu)消(xiao)費(fei)”。記者調查(cha)發現，“脅(xie)迫消(xiao)費(fei)”頻發的導游行(xing)業背(bei)后是(shi)嚴重(zhong)缺少(shao)基本(ben)生活保障。

張家界(jie)導(dao)游(you)李春霞告訴記者(zhe)，專職導(dao)游(you)的(de)月基(ji)本工(gong)(gong)資，在張家界(jie)３００元(yuan)－８００元(yuan)不(bu)(bu)等；兼職導(dao)游(you)甚至沒有(you)基(ji)本工(gong)(gong)資，靠(kao)發日工(gong)(gong)資。“沒有(you)底薪(xin)的(de)導(dao)游(you)，常常面(mian)臨‘淡季(ji)帶不(bu)(bu)到團就吃不(bu)(bu)上飯’的(de)窘境(jing)。”黃山導(dao)游(you)小薇(wei)（化名(ming)）無奈地說，每天(tian)帶團費約２００元(yuan)，淡旺季(ji)平均下來，一年工(gong)(gong)資僅(jin)２萬元(yuan)左(zuo)右。

企(qi)業對導游(you)(you)的保障十分微薄。安徽一旅(lv)行社(she)協會副會長洪琛透(tou)露，愿意給導游(you)(you)購買保險的旅(lv)行社(she)微乎其微。“截至去年年末，當地１５６家旅(lv)行社(she)中，大概僅兩三家會給導游(you)(you)買保險。”湖南導游(you)(you)蔡妮(ni)婭告訴記者，２０１４年她(ta)身邊有幾位導游(you)(you)在帶團過程中受傷，但“出事以后基本靠行業協會募捐，幾乎沒(mei)有其他保障機制”。

導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)流動性過高(gao)是導(dao)(dao)(dao)致服務(wu)質(zhi)量不高(gao)的重要原因(yin)。安徽省(sheng)一位(wei)旅游(you)(you)部門工作(zuo)人(ren)員稱，按規定(ding)，旅行(xing)社要有２０％的固(gu)定(ding)導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)，但(dan)出于(yu)成本考慮，許(xu)多旅行(xing)社不愿(yuan)意“養”固(gu)定(ding)導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)，僅在旺季聘請臨時導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)，這部分人(ren)掛靠導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)服務(wu)中心并交納一定(ding)的管理費，沒有固(gu)定(ding)薪酬、長期合同、社會保(bao)險(xian)，人(ren)多且(qie)散，工作(zuo)穩(wen)定(ding)性差。

對于很(hen)多(duo)游(you)(you)(you)客(ke)經常投訴的導游(you)(you)(you)服務不(bu)好，專家認為，根本原因在于國(guo)(guo)內導游(you)(you)(you)工資(zi)與服務質量并不(bu)直接(jie)掛鉤(gou)。“干(gan)好干(gan)壞都這點錢(qian)，所以大(da)家工作積極(ji)性不(bu)高(gao)。”小(xiao)薇坦言。據記(ji)者(zhe)了解，在國(guo)(guo)外，導游(you)(you)(you)收(shou)入(ru)(ru)以小(xiao)費為主(zhu)，旅行社所付的報酬僅占一小(xiao)部分。這就(jiu)意味著，游(you)(you)(you)客(ke)是上帝(di)，影響導游(you)(you)(you)的收(shou)入(ru)(ru)高(gao)低，導游(you)(you)(you)必然努力讓游(you)(you)(you)客(ke)滿(man)意。

由(you)于正常(chang)收入低、缺乏保障、流動性高，導(dao)(dao)游(you)群體難以留住人才(cai)，人員呈年(nian)(nian)輕化趨(qu)勢(shi)。以皖中地區為例(li)，調(diao)查(cha)顯示，該地區７０％的(de)導(dao)(dao)游(you)是畢業１年(nian)(nian)至(zhi)３年(nian)(nian)的(de)學生，普遍專(zhuan)業技能欠佳，僅１０％導(dao)(dao)游(you)有(you)超(chao)過５年(nian)(nian)的(de)工作經(jing)驗。三(san)亞(ya)春(chun)秋國際旅行社(she)總經(jing)理王雪(xue)琴介紹，“２００９年(nian)(nian)時我們(men)公(gong)司(si)有(you)４００多位(wei)專(zhuan)職導(dao)(dao)游(you)，現(xian)在(zai)只有(you)１６位(wei)了。”隨著“正規軍”逐漸(jian)流失，越來越多無證黑導(dao)(dao)游(you)充斥市場，隊伍(wu)魚龍(long)混雜。

爭奪“刀尖上削下來的利潤”　回扣４５％屬正常

安徽(hui)大學(xue)旅(lv)游(you)系(xi)副主任(ren)李經龍分(fen)析(xi)說，那些習慣(guan)低價(jia)惡性競(jing)爭(zheng)的(de)(de)旅(lv)行社，為控(kong)制成本(ben)，不斷擠壓(ya)導(dao)游(you)基本(ben)工資待遇與(yu)游(you)玩(wan)線路的(de)(de)服(fu)務質(zhi)量，以(yi)拉低產品價(jia)格。記者調查發現，這(zhe)種先靠低價(jia)爭(zheng)搶游(you)客，再(zai)通過回扣(kou)等(deng)賺回利潤的(de)(de)方(fang)式，被基層旅(lv)游(you)部門(men)稱為“刀尖上削下來的(de)(de)利潤”。

國家旅游(you)局監督管理司司長彭志凱４日公開表示，“不合理低(di)價”問題是我國旅游(you)市(shi)場秩(zhi)序“百病之源”。據了解，組團社低(di)價攬客－－地接社“買(mai)團”搶客－－導游(you)脅迫(po)消(xiao)費賺“返點”來“填(tian)坑”，已經(jing)成為(wei)旅游(you)行(xing)業一(yi)種畸形“食物鏈”。

海南一旅(lv)行(xing)社(she)負責人告訴記者(zhe)，目前那些幾百(bai)元甚至幾元的(de)低價團費用明顯低于(yu)成(cheng)本，往往是(shi)由組(zu)團社(she)組(zu)織游(you)(you)客，地接社(she)從組(zu)團社(she)手中買(mai)團，導游(you)(you)再(zai)先自己墊付(fu)費用從地接社(she)買(mai)“人頭”。對于(yu)地接社(she)和導游(you)(you)而言，是(shi)負債在接團，“人均數百(bai)元的(de)‘坑(keng)’，不想虧本，就只能想辦法撈(lao)錢填坑(keng)。”

而誘(you)導、脅迫游客購(gou)物，從商家(jia)拿返點就(jiu)是主要(yao)撈(lao)錢方法(fa)。北京警方去年(nian)破獲非法(fa)“一日游”違法(fa)犯罪團(tuan)伙(huo)時(shi)發(fa)現(xian)，標價８２８０元的“金鑲玉(yu)”進價不過(guo)百元，所獲暴利中(zhong)２０％用于導游的分成。據了解，現(xian)在導游帶(dai)團(tuan)，購(gou)物、餐飲(yin)等環(huan)節一般都有返點，有十年(nian)執(zhi)法(fa)經驗的海(hai)南省旅游委質監局(ju)一名(ming)工作人員直言，“購(gou)物返點４５％算正(zheng)常，還有更(geng)高的。門票(piao)也有返點。”

年初轉行的云南(nan)導游小陳(chen)向記者講(jiang)述了(le)“返點(dian)(dian)潛(qian)規則”，像珠寶、字畫這些產(chan)品(pin)定(ding)價隨意(yi)性大，賣價越高，返點(dian)(dian)越多(duo)，“最多(duo)一次是(shi)在去(qu)年春，有(you)個游客花三萬元買(mai)了(le)個玉鐲，商戶按照利(li)潤(run)３０％返給我，好幾(ji)千呢。”

這種潛(qian)規則不僅盛行在商品購(gou)物，連餐(can)(can)飲住宿(su)也有返點。張(zhang)家界一(yi)位從業(ye)數十年(nian)的(de)旅游業(ye)內人士譚威（化名）說，“在一(yi)些飯店，團餐(can)(can)之外(wai)，游客單獨消費的(de)餐(can)(can)飲，導(dao)游可以拿到３０％－５０％的(de)回扣。”

記者在(zai)安徽(hui)、湖南(nan)、海南(nan)等多地走(zou)訪調查，業內人士反(fan)映，“低價團(tuan)”如今在(zai)中國各地旅游市(shi)場層出不(bu)窮，比起《旅游法(fa)》實施之(zhi)前“有過(guo)之(zhi)而(er)無不(bu)及(ji)”。海南(nan)三(san)亞(ya)某大(da)型(xing)旅行社總經理(li)直言(yan)，旅游法(fa)對“坑(keng)人低價團(tuan)”的約束，一(yi)定程度(du)上形成了反(fan)效果。“一(yi)些小旅行社反(fan)正(zheng)也活不(bu)下去，干脆傾注(zhu)所有撈(lao)一(yi)筆(bi)。劣幣驅逐良幣，導致(zhi)自我約束力(li)強的、積極轉型(xing)的公司反(fan)而(er)很難生存。”

監管缺失 有關部門為眼前利益睜一只眼閉一只眼

旅游市(shi)場“百(bai)病之源”在哪(na)里？在參(can)與新浪“關于強制消費”調查中，截至６日(ri)１１時(shi)，５１．５％的網友(you)認為，亂象背(bei)后是有關部門監管缺失。

安(an)徽一(yi)(yi)(yi)(yi)地旅(lv)游市場監管(guan)處負(fu)責(ze)人(ren)說，“并非看不見、管(guan)不了，而是為(wei)了眼(yan)前利(li)益(yi)，選擇了睜一(yi)(yi)(yi)(yi)只(zhi)眼(yan)閉一(yi)(yi)(yi)(yi)只(zhi)眼(yan)。”業內人(ren)士認為(wei)，規范旅(lv)游市場應(ying)(ying)依法從嚴(yan)，加(jia)大懲處力(li)度(du)，提高違(wei)規成本，一(yi)(yi)(yi)(yi)旦發現零負(fu)團費，第一(yi)(yi)(yi)(yi)次可以警告(gao)，第二次就應(ying)(ying)該撤掉相關資質。

采訪中，有游(you)(you)客反(fan)映，在景區發(fa)生(sheng)旅(lv)游(you)(you)糾紛(fen)后，往往會出現(xian)“監管(guan)(guan)真空(kong)”，旅(lv)游(you)(you)局(ju)一查，與旅(lv)行社、導游(you)(you)無關(guan)，那就(jiu)跟旅(lv)游(you)(you)局(ju)沒(mei)關(guan)系；物價局(ju)一查有明碼標價，管(guan)(guan)不了；工商一查，年檢、納稅都有，也不歸自己(ji)管(guan)(guan)；只要(yao)沒(mei)有打(da)架，公安也不管(guan)(guan)。

對此(ci)，海南省旅游質量監督管理局副調研(yan)員(yuan)王(wang)習平(ping)說，目前(qian)省級(ji)旅游聯合(he)執(zhi)法辦成(cheng)員(yuan)單位彼此(ci)間沒(mei)有行政隸屬關系，導(dao)致職責(ze)不(bu)清、責(ze)任不(bu)明，各種糾紛扯皮不(bu)斷。多地旅游部門建議由地方(fang)政府牽頭組織各相關部門成(cheng)立綜合(he)執(zhi)法大(da)隊，破(po)除旅游綜合(he)執(zhi)法壁壘，同時(shi)重視旅游市(shi)場誠信體系建設(she)，以形(xing)成(cheng)長效監督機制。

專家認(ren)為，市場(chang)對于低(di)價(jia)團仍(reng)有需求，政府需謹(jin)慎(shen)引導(dao)。建議一方(fang)面(mian)(mian)與行(xing)業(ye)協會合作(zuo)，為旅游(you)線路制定指導(dao)性的(de)區間(jian)價(jia)格(ge)，并細化旅游(you)法(fa)中(zhong)“不合理低(di)價(jia)”“誘(you)騙”等模糊表述(shu)，為執法(fa)提供充分依據；另一方(fang)面(mian)(mian)從源(yuan)頭上(shang)加(jia)大監管旅游(you)線路上(shang)的(de)購物場(chang)所，防止假貨橫(heng)行(xing)。一旦在(zai)購物上(shang)無錢(qian)可賺甚至(zhi)要面(mian)(mian)臨清退風險，旅行(xing)社價(jia)格(ge)必(bi)然趨(qu)向合理。

對于７０多(duo)萬導游人員該如何管(guan)理(li)？王雪琴(qin)等業(ye)內人士建(jian)議通(tong)過規(gui)范涉旅企(qi)業(ye)，建(jian)立合理(li)有效的導游薪酬模式和社會(hui)保障機制。中南民族(zu)大學旅游管(guan)理(li)專業(ye)副教授(shou)黃金鑄認為，加大政策保障力度同時，要加強考評，建(jian)立清退機制，整頓導游從業(ye)隊(dui)伍。