不(bu)久(jiu)前，《完美(mei)零(ling)售銀(yin)行(xing)2020：人(ren)性、科技、轉型、盈利(li)》的報告(gao)將中(zhong)國零(ling)售銀(yin)行(xing)業務(wu)再次推向市場關(guan)注熱(re)點，該(gai)報告(gao)指出，中(zhong)國零(ling)售銀(yin)行(xing)業收入2020年(nian)預計(ji)將達到3.5萬(wan)億元人(ren)民幣，占銀(yin)行(xing)業總收入的40%以上。

事(shi)實上，隨著(zhu)利率市場化加速推(tui)進，大(da)企業(ye)議價(jia)能力增(zeng)強已(yi)經不斷吞噬(shi)商業(ye)銀行(xing)對公業(ye)務利潤(run)，銀行(xing)也早已(yi)經意識到(dao)了零售(shou)業(ye)務未來的發(fa)展前景，并開始(shi)紛紛布局，其中較有代表性的則是中信銀行(xing)全面啟動零售(shou)戰略(lve)的二次轉型。

2014年，中信(xin)銀(yin)(yin)行在繼(ji)續保(bao)持對公業(ye)務優勢的同時(shi)，全面啟(qi)動了零售戰略的二次轉型，以(yi)建設最佳客(ke)戶體驗銀(yin)(yin)行為(wei)(wei)目標，計(ji)劃通過三(san)年左右時(shi)間，進一(yi)步(bu)優化管理(li)機制，聚焦網點(dian)產能，打造零售業(ye)務渠道、產品和隊伍體系(xi)優勢，為(wei)(wei)客(ke)戶提供(gong)全方位的大零售綜合服(fu)務，實現零售業(ye)務可持續快速發展。

從中(zhong)信銀行(xing)近(jin)期公布(bu)的年(nian)報數(shu)據來看，該行(xing)零售(shou)戰(zhan)略的二(er)次轉(zhuan)型(xing)已經初顯成(cheng)效，截至報告期末(mo)，該行(xing)個人客戶數(shu)量(liang)4475.60萬(wan)人，比(bi)上年(nian)末(mo)增長(chang)16.32%；個人客戶管理資(zi)產AUM達到9118.67億(yi)元，比(bi)上年(nian)末(mo)增長(chang)25.77%。

個(ge)人客戶數(shu)量增長16.32%

從中(zhong)信(xin)銀(yin)行公(gong)布的年報數據來看，中(zhong)信(xin)銀(yin)行零(ling)售戰略的二級轉(zhuan)型已經初顯成績，截至(zhi)2014年末，中(zhong)信(xin)銀(yin)行個人(ren)客戶數量4475.60萬人(ren)，比(bi)上年末增長16.32%；個人(ren)客戶管(guan)理資(zi)產AUM達(da)到9118.67億元(yuan)，比(bi)上年末增長25.77%。

同時，報(bao)告期內，該行(xing)(xing)(xing)銷售(shou)銀行(xing)(xing)(xing)理(li)財(cai)產品(pin)20629.47億元，比(bi)上年增長(chang)131.57%；銷售(shou)代(dai)理(li)基金(jin)及券商(shang)集合理(li)財(cai)產品(pin)1667.80億元，比(bi)上年增長(chang)248.12%；代(dai)理(li)保(bao)險銷售(shou)113.57億元，比(bi)上年增長(chang)165.41%。其中，實現零(ling)售(shou)金(jin)融營業(ye)收(shou)入(ru)237.88億元，占(zhan)該行(xing)(xing)(xing)營業(ye)收(shou)入(ru)的(de)19.90%。零(ling)售(shou)金(jin)融非息收(shou)入(ru)99.08億元，占(zhan)該行(xing)(xing)(xing)非息收(shou)入(ru)的(de)35.21%。

中(zhong)信(xin)銀(yin)行發揮(hui)中(zhong)信(xin)集團(tuan)金(jin)融(rong)“全牌照”優勢，整合品牌、產品、服務、渠道等(deng)優勢資源并(bing)積(ji)極拓展海外業(ye)務，打(da)造“幸福(fu)財富”綜合金(jin)融(rong)服務平臺(tai)。同(tong)時(shi)加強財富顧問專業(ye)隊伍建設，持續提升團(tuan)隊的專業(ye)素質與客戶綜合服務能(neng)力。

截(jie)至報告期末(mo)，該(gai)行(xing)管理資產(chan)AUM超過50萬元(yuan)(yuan)人(ren)民幣的貴賓(bin)客(ke)戶(hu)數量達(da)364479戶(hu)，比上年末(mo)增加72408戶(hu)，增長24.79%；貴賓(bin)客(ke)戶(hu)管理資產(chan)AUM6271.74億(yi)(yi)元(yuan)(yuan)，比上年末(mo)增加1305.62億(yi)(yi)元(yuan)(yuan)，增長26.29%。該(gai)行(xing)管理資產(chan)AUM超過600萬元(yuan)(yuan)人(ren)民幣的私人(ren)銀(yin)行(xing)客(ke)戶(hu)數量13643戶(hu)，比上年末(mo)增加2160戶(hu)，增長18.81%，私人(ren)銀(yin)行(xing)客(ke)戶(hu)管理資產(chan)AUM 2015.64億(yi)(yi)元(yuan)(yuan)，比上年末(mo)增加402.59億(yi)(yi)元(yuan)(yuan)，增長24.96%。

同時，在消費(fei)金(jin)融方面，中信(xin)銀(yin)行把(ba)握國內消費(fei)升(sheng)級的(de)大趨(qu)勢，引入(ru)創(chuang)新(xin)產品“房產抵押綜合授信(xin)貸款”，盤活居民(min)房產這一(yi)(yi)核心(xin)優(you)質資產，同時創(chuang)新(xin)業務流程，實現貸款“一(yi)(yi)次申請，多次發放”，支持了(le)居民(min)多種合理消費(fei)用途(tu)的(de)信(xin)貸需求。

截(jie)至報告(gao)期末，該(gai)行消費(fei)金(jin)融(rong)貸(dai)(dai)款余額3324.91億(yi)元(yuan)，比(bi)上(shang)年(nian)末增(zeng)加668.93億(yi)元(yuan)，增(zeng)長25.19%；通過新(xin)發放貸(dai)(dai)款獲(huo)取客戶(hu)18.67萬人；人均持有零售(shou)產(chan)品3.88個，比(bi)上(shang)年(nian)末增(zeng)加0.93個，提(ti)升幅(fu)度(du)明顯，客戶(hu)經營工作取得新(xin)成效。報告(gao)期內，該(gai)行新(xin)發放消費(fei)金(jin)融(rong)貸(dai)(dai)款1276.07億(yi)元(yuan)，比(bi)上(shang)年(nian)增(zeng)加221.64億(yi)元(yuan)，增(zeng)長21.02%。消費(fei)貸(dai)(dai)款結構進(jin)一步(bu)優化，平均定(ding)價(jia)水平有較大幅(fu)度(du)提(ti)高，報告(gao)期內新(xin)發放消費(fei)貸(dai)(dai)款定(ding)價(jia)浮(fu)動幅(fu)度(du)比(bi)上(shang)年(nian)提(ti)升超(chao)過15個百分點。

在小(xiao)(xiao)微企(qi)(qi)業(ye)(ye)金融(rong)方面，中(zhong)信(xin)銀行小(xiao)(xiao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)金融(rong)持續推進(jin)“小(xiao)(xiao)微化、零售(shou)化”戰略，基礎客(ke)戶(hu)(hu)群進(jin)一步(bu)擴大。截至報告期末(mo)(mo)(mo)，該行小(xiao)(xiao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)客(ke)戶(hu)(hu)共計33787戶(hu)(hu)，比(bi)上年(nian)(nian)末(mo)(mo)(mo)增(zeng)加(jia)6166戶(hu)(hu)，增(zeng)長(chang)22.32%；小(xiao)(xiao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)客(ke)戶(hu)(hu)戶(hu)(hu)均貸(dai)款余額361萬元，比(bi)上年(nian)(nian)末(mo)(mo)(mo)下降(jiang)63萬元，降(jiang)低(di)14.86%，客(ke)戶(hu)(hu)結(jie)構(gou)進(jin)一步(bu)下沉(chen)；小(xiao)(xiao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)貸(dai)款余額1218.47億(yi)元，比(bi)上年(nian)(nian)末(mo)(mo)(mo)增(zeng)加(jia)46.94億(yi)元，業(ye)(ye)務規模保持穩(wen)定。

另外，在信(xin)用卡(ka)(ka)方面，中信(xin)銀行(xing)進(jin)一步深化信(xin)用卡(ka)(ka)市場經營，截至報告期末，該行(xing)信(xin)用卡(ka)(ka)累計發卡(ka)(ka)2459.6萬張(zhang)，比(bi)上(shang)年(nian)(nian)末增長18.37%。報告期內實現信(xin)用卡(ka)(ka)交(jiao)易(yi)量6072億元(yuan)，比(bi)上(shang)年(nian)(nian)增長32.28%；實現信(xin)用卡(ka)(ka)業務收入132.90億元(yuan)，比(bi)上(shang)年(nian)(nian)增長49.62%。

金(jin)融(rong)(rong)網絡(luo)化(hua)和(he)網絡(luo)金(jin)融(rong)(rong)化(hua)雙(shuang)向均(jun)衡發(fa)展

“互聯(lian)網必須要做。”中信銀行(xing)行(xing)長李慶萍(ping)日(ri)前(qian)在(zai)該(gai)行(xing)的年報業績新(xin)聞(wen)發(fa)布會(hui)上回答(da)媒體提問時(shi)表示，“2015～2017年的發(fa)展(zhan)戰(zhan)略，中信定位為最(zui)佳綜(zong)合融資服務(wu)銀行(xing)。”

在互聯(lian)網金融(rong)快速發展(zhan)的當下，中信銀行(xing)(xing)(xing)很早(zao)就借助互聯(lian)網拓展(zhan)相(xiang)關業(ye)務。該(gai)行(xing)(xing)(xing)持續推進(jin)電子(zi)銀行(xing)(xing)(xing)業(ye)務“金融(rong)網絡化”和(he)“網絡金融(rong)化”的雙向均衡(heng)發展(zhan)。報(bao)告期內(nei)，該(gai)行(xing)(xing)(xing)實現電子(zi)銀行(xing)(xing)(xing)業(ye)務收入11.46億(yi)元，比上年(nian)增長48.06%。

金融網絡化方面(mian)，該(gai)(gai)行加(jia)大(da)對電(dian)子(zi)(zi)渠道整合力度，推進(jin)電(dian)子(zi)(zi)渠道“高速公路”建設，優化客戶(hu)體驗，提(ti)(ti)高客戶(hu)滿意度。該(gai)(gai)行微信銀(yin)行和新(xin)版(ban)手機銀(yin)行3.0版(ban)先后(hou)上線，滿足了移動(dong)互聯時代的客戶(hu)體驗需求；個人網銀(yin)新(xin)增薪金煲、個人征信記錄查詢、大(da)宗(zong)商品簽(qian)約、銀(yin)期(qi)保證金存管等(deng)服務(wu)，優化了理財、基金、轉(zhuan)賬(zhang)、繳費等(deng)功能；ATM等(deng)自(zi)助設備(bei)實現界面(mian)與流程更新(xin)，使用效率顯著(zhu)提(ti)(ti)升(sheng)，取款步(bu)(bu)(bu)驟由(you)原來(lai)的9步(bu)(bu)(bu)減至4步(bu)(bu)(bu)，查詢步(bu)(bu)(bu)驟由(you)原來(lai)7步(bu)(bu)(bu)減至3步(bu)(bu)(bu)，平均交易時間縮短5秒。

截至報告(gao)期(qi)末(mo)，該行(xing)個(ge)人(ren)網上銀行(xing)客戶數1390.52萬(wan)(wan)戶，比上年(nian)末(mo)增長(chang)34.85%；手機銀行(xing)客戶數645.24萬(wan)(wan)戶，比上年(nian)末(mo)增長(chang)88.73%。報告(gao)期(qi)內(nei)，個(ge)人(ren)網上銀行(xing)交易(yi)金額(e)8.97萬(wan)(wan)億(yi)元(yuan)，比上年(nian)增長(chang)67.15%；手機銀行(xing)交易(yi)金額(e)1161.46億(yi)元(yuan)，比上年(nian)增長(chang)5.87倍；個(ge)人(ren)電子銀行(xing)業務筆(bi)數替代率93.16%，比上年(nian)增加(jia)1.54個(ge)百分點。

網絡金(jin)融(rong)化方面，該(gai)行推出定位(wei)為開放式公(gong)眾平(ping)臺(tai)的(de)(de)異(yi)度支(zhi)付(fu)手機(ji)客(ke)(ke)戶(hu)端，截至報(bao)告期末(mo)注(zhu)冊客(ke)(ke)戶(hu)數達(da)922萬；該(gai)行在同業中率先推出“全線(xian)上不(bu)落地”的(de)(de)跨(kua)境電子商務外(wai)匯支(zhi)付(fu)業務，“雙(shuang)十(shi)一”期間(jian)支(zhi)付(fu)寶通過該(gai)行系統(tong)單日(ri)處理的(de)(de)跨(kua)境交(jiao)易筆數達(da)到108萬筆，結(jie)算資金(jin)2.52億元(yuan)，占支(zhi)付(fu)寶跨(kua)境交(jiao)易結(jie)算總(zong)量的(de)(de)58%。截至報(bao)告期末(mo)，該(gai)行已與(yu)首批(pi)獲得跨(kua)境電子商務外(wai)匯支(zhi)付(fu)試(shi)點(dian)資質的(de)(de)17家(jia)支(zhi)付(fu)機(ji)構(gou)簽署了戰(zhan)略合作(zuo)(zuo)協議，是國內簽訂合作(zuo)(zuo)機(ji)構(gou)最多的(de)(de)銀行之一。

網(wang)(wang)絡融(rong)資方面(mian)，該行持續豐(feng)富依托于(yu)(yu)(yu)大數據分(fen)析技術的(de)全線上不落地(di)貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)(kuan)產(chan)品線，在(zai)優化“POS商戶(hu)網(wang)(wang)絡貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)(kuan)”基(ji)礎上，推(tui)出了基(ji)于(yu)(yu)(yu)供應鏈(lian)金(jin)融(rong)的(de)匯通達在(zai)線經營貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)(kuan)、基(ji)于(yu)(yu)(yu)代發工資數據的(de)個(ge)人信(xin)用消(xiao)費貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)(kuan)，基(ji)于(yu)(yu)(yu)公積金(jin)繳(jiao)存記錄(lu)的(de)個(ge)人信(xin)用消(xiao)費貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)(kuan)。報告(gao)期內，該行網(wang)(wang)絡貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)(kuan)累計(ji)放(fang)款(kuan)(kuan)額(e)130.86億元，貸(dai)(dai)(dai)款(kuan)(kuan)余額(e)13.89億元。

此外，在信(xin)用卡(ka)業(ye)務上，中信(xin)銀行也(ye)加快營(ying)(ying)銷(xiao)體(ti)系創新，借助一系列具有(you)互聯(lian)網(wang)特(te)色(se)的移(yi)動(dong)化(hua)(hua)、社(she)交化(hua)(hua)的創新營(ying)(ying)銷(xiao)活動(dong)，提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶體(ti)驗；通(tong)過(guo)大數據挖(wa)掘，開展客(ke)(ke)戶精(jing)細化(hua)(hua)區隔經(jing)營(ying)(ying)，不(bu)斷優(you)化(hua)(hua)客(ke)(ke)戶及交易結構，客(ke)(ke)戶活躍度及單戶效益提(ti)升(sheng)明顯(xian)。該行通(tong)過(guo)網(wang)絡聯(lian)名(ming)卡(ka)產品，與(yu)互聯(lian)網(wang)行業(ye)領先企業(ye)BAT（百度、阿(a)里、騰訊）達(da)成(cheng)戰略(lve)合(he)作，成(cheng)為業(ye)內唯一與(yu)BAT全面深度合(he)作的銀行。

數據顯示，報告期內實現(xian)網絡(luo)發卡量(liang)141.95萬張(zhang)，網絡(luo)渠道業務收入(ru)19.07億元，比上年(nian)增(zeng)長(chang)279.27%，網絡(luo)渠道交易量(liang)443.59億元，比上年(nian)增(zeng)長(chang)108.08%。

繼續擴大零(ling)售業務(wu)占(zhan)比

曾(ceng)任(ren)農行總(zong)(zong)行零售(shou)業務總(zong)(zong)監兼個人金融部(bu)總(zong)(zong)經理(li)、在(zai)零售(shou)銀(yin)行領域“深耕”多年的(de)李慶萍自(zi)出任(ren)中信銀(yin)行行長(chang)以來，市場(chang)對其(qi)零售(shou)戰略的(de)方向便較之(zhi)前更為關注。

李(li)慶萍也曾于2014年末在《中(zhong)國銀行(xing)業》雜(za)志撰文表示，“無零(ling)售(shou)(shou)不穩，得零(ling)售(shou)(shou)者，得天下、得未來。”可見李(li)對零(ling)售(shou)(shou)業務重視程度。

去年7月份，李慶(qing)萍上(shang)任中信銀行(xing)行(xing)長并提出了(le)零售(shou)業務(wu)(wu)的“二次(ci)轉型”。她表示，中信銀行(xing)將持(chi)續加大零售(shou)銀行(xing)轉型步伐，力爭零售(shou)業務(wu)(wu)、公司(si)業務(wu)(wu)、金融市(shi)場業務(wu)(wu)收入各占1/3，平穩應對經濟周期變化(hua)(hua)和利(li)率市(shi)場化(hua)(hua)沖擊。

中信銀行分(fen)管零(ling)售業務的副行長曹國強此(ci)前在(zai)該行業績發(fa)布會上，曾對零(ling)售銀行業務進行了詳(xiang)細的闡(chan)述。

首先，進一步(bu)打造零(ling)售銀行的(de)(de)經營服(fu)務體系(xi)。比(bi)如抓硬(ying)轉、軟轉，硬(ying)轉就(jiu)是(shi)網點規范(fan)化、標準化，今(jin)年重點偏向小型化，要(yao)貼近當(dang)地實際，提高(gao)布局的(de)(de)科學性和合理性。軟轉方面，2014年打造了全行內訓師隊(dui)伍(wu)，提高(gao)每一個客戶經理的(de)(de)服(fu)務能力、銷售能力，還有文化的(de)(de)導入(ru)。

其次，圍(wei)繞強化客戶經營(ying)提升(sheng)網點產能(neng)(neng)、提高(gao)投入產出效(xiao)率，今年著力要通過打造(zao)零售服(fu)務體系提高(gao)客戶經營(ying)能(neng)(neng)力、提升(sheng)網點產能(neng)(neng)、提高(gao)效(xiao)率。

第三，打(da)造全渠道批(pi)量(liang)獲(huo)客能力。包括互聯(lian)網金融(rong)和金融(rong)互聯(lian)網方(fang)面，搭建(jian)平(ping)臺(tai)(tai)、跨界(jie)合(he)(he)作(zuo)。推出直銷銀行、智慧(hui)社區(qu)O2O建(jian)設，搭建(jian)大(da)眾理財(cai)業(ye)務(wu)的(de)直銷業(ye)務(wu)平(ping)臺(tai)(tai)，以(yi)(yi)簡(jian)單(dan)化(hua)(hua)、標準化(hua)(hua)的(de)產品服(fu)務(wu)大(da)眾客戶。建(jian)設智慧(hui)社區(qu)O2O，以(yi)(yi)社區(qu)金融(rong)服(fu)務(wu)為切(qie)入點(dian)，實現(xian)線上線下的(de)融(rong)合(he)(he)。跨界(jie)合(he)(he)作(zuo)方(fang)面要(yao)進一步強化(hua)(hua)與(yu)電子商(shang)(shang)務(wu)平(ping)臺(tai)(tai)、電信運營商(shang)(shang)和第三方(fang)支付以(yi)(yi)及數據提(ti)供商(shang)(shang)的(de)跨界(jie)合(he)(he)作(zuo)，重點(dian)推進產品、渠道方(fang)面的(de)合(he)(he)作(zuo)，實現(xian)網絡引(yin)流，從而(er)實現(xian)批(pi)量(liang)獲(huo)客。

移(yi)動(dong)銀行(xing)(xing)業(ye)務方面，也(ye)是(shi)(shi)作為(wei)今(jin)年一(yi)大單品推出，2014年該行(xing)(xing)推出了(le)全(quan)新升級的(de)移(yi)動(dong)銀行(xing)(xing)3.0版(ban)，為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供了(le)轉賬(zhang)“0”元手(shou)續費、實時到賬(zhang)，并可進行(xing)(xing)語音搜索、個性化頁面管(guan)理、手(shou)勢(shi)解(jie)鎖等多項人性化功能，體現(xian)出了(le)快(kuai)捷(jie)、安全(quan)和智慧，同業(ye)中保持領先。曹國強表示，今(jin)年中信銀行(xing)(xing)要在(zai)(zai)移(yi)動(dong)銀行(xing)(xing)上加大投入，“未(wei)來銀行(xing)(xing)的(de)競爭(zheng)高(gao)低就在(zai)(zai)移(yi)動(dong)互聯，關鍵就是(shi)(shi)手(shou)機銀行(xing)(xing)。希望除(chu)取現(xian)外的(de)其(qi)他業(ye)務都(dou)可以實現(xian)線上線下(xia)一(yi)體化，全(quan)渠道批量式獲(huo)客(ke)(ke)。”

第(di)四，提(ti)升(sheng)零售(shou)銀行對全行的(de)價值(zhi)貢(gong)(gong)獻。“這些年(nian)有了(le)(le)比較大的(de)投(tou)入，但還(huan)要在如何提(ti)升(sheng)產能、提(ti)升(sheng)貢(gong)(gong)獻上下大功夫，目前零售(shou)在營收中占比在19.9%，未(wei)來要提(ti)升(sheng)貢(gong)(gong)獻必須要大大提(ti)升(sheng)占比。綜合價值(zhi)要有明顯提(ti)高。”曹國(guo)強表示，“今年(nian)這方面已經有了(le)(le)改變，零售(shou)考核將主(zhu)要聚(ju)焦三方面，中間業(ye)務收入、核心存款、價值(zhi)客(ke)戶。” 文(wen)/戎女