國華人壽自成立以來，一直十分重視理賠服務，不斷優化理賠流程，完善各類理賠服務，利用最新的網絡技術和平臺，提高服務的深度、廣度和效率，努力降低客戶獲取服務的難度和成本。2014年是國華人壽轉型優化、創新服務之年，為多達12298位客戶提供了不同的理賠服務，在保障經濟社會發展和人民生命財產安全上發揮了積極的作用。

在“3·15國際消費者權益日”到來之際，國華人壽積極開展各類消費者權益保護活動，各地分公司開展總經理接待日活動，走近社區走上街頭，主動溝通宣傳保險行業形象。此外，國華人壽還匯編整理了“2014年度國華十大理賠案例”，這些典型的賠案，涵蓋了車禍、疾病、山體滑坡、意外燒傷等多種人身傷害類型，賠付金額超過1098萬元。通過這些案例，充分體現了保險的保障功能，幫助廣大客戶更加了解保險的作用，清楚自己享有的權益，及時投保理賠，為自己的人生和家庭增添更多的保護。

案例一

國華人壽開業至今單筆最高300萬保險金賠償

客戶李先生于2013年10月投保《國華人壽暢行無憂兩全保險》，私家車駕乘意外保障300萬元。2013年11月12日，被保險人李先生駕駛黑色轎車，因躲避迎面行駛的車輛，被保險人所駕駛的車輛行出道路當場死亡。

在接到客戶出險報案后，國華人壽第一時間啟動“重大事故理賠處理”應急機制，在最短的時間完成了理賠流程，按合同約定全額賠付交通意外身故保險金300萬元。在賠付現場，李先生的家屬表達了對投保單位的感謝：“我們家人對公司的服務十分滿意，賠付手續的順暢及工作效率出乎家人意料。”

案例二

車禍無情人有情國華人壽理賠200萬

2014年8月2日，被保險人余某駕駛小型轎車沖出路面，墜入涵洞，造成被保險人余某和其朋友當場死亡。

據了解，客戶余某在2014年1月1日購買了國華駕乘險基本保額20萬元，國華人壽在接到報案后立即啟動了應急處理機制，理賠人員第一時間向其家屬進行了安撫以及慰問。在家屬的配合下，國華人壽在10天內便作出了正常賠付的理賠結論。

案例三

客戶身患重疾身故國華將愛延續到底

被保險人陳某2012年1月30日購買《國華財富增值終身壽險（萬能型）》基本保額85萬元。

2013年9月20日，被保險人在家因突發心梗，經搶救后無效身故。被保險人妻子于2014年2月12日向國華人壽報案申請理賠。在此案理賠過程中，國華人壽僅用了4天便完成了結案工作，給付身故保險金98萬元，為其家人免去了后顧之憂。

案例四

客戶車禍身故國華人壽快速理賠42萬余元

2014年8月26日，被保險人梁女士乘坐其兒子的電動車經過某一路口的時候，與一輛半掛車相撞，造成梁雙龍受傷，梁林妮受傷經醫院搶救無效死亡。

接到客戶家屬報案后，國華人壽河北分公司運營部立即啟動重大突發事件應急預案處理機制。理賠人員第一時間與客戶家屬取得聯系，前往客戶家中慰問，同時迅速展開了案件調查。

2014年10月29日，國華人壽河北分公司將42萬余元的理賠決定書送至被保險人家屬手中。國華人壽河北分公司貼心的服務得到了客戶的認可，被保險人梁女士家屬贈與國華人壽河北分公司“真情服務，一諾千金”的錦旗。

案例五

國華人壽賠付40萬意外身故保險金

2014年7月12日,康輝旅行社組織的某公司近140人的旅游團，前往宜昌三峽人家旅游，因天氣原因，造成景區內的山體滑坡，導致1人輕傷，2人重傷，2人失蹤，湖北分公司迅速組成重大案件應急小組，制定了本次案件應急處理方案，并立即趕赴宜昌事故現場勘察，對在醫院救治的客戶進行探視慰問，并告知所購買保險保障以免除其后顧之憂，同時對2位失蹤客戶的家屬進行安撫，并一同參與了搜救工作。

2014年8月，兩位失蹤客戶遺體先后被打撈，9月，客戶家屬提出理賠申請，國華人壽于2014年9月16日完成兩名客戶共計40萬的保險金的給付。

國華人壽湖北分公司對該重大案件的快速反應和應對，得到了康輝旅行社的高度認可和贊賞，送來錦旗對湖北分公司的快速理賠表示感謝。

案例六

國華人壽異地聯動賠付客戶58萬元

2014年8月6日，被保人蘇女士由于其丈夫疲勞駕駛和操作不當導致車輛失控后翻入斜坡下，致使被保險人受傷后經搶救無效死亡。

2014年9月16日，被保險人的丈夫就該案向國華人壽提出理賠。其自述，2014年8月6日其與被保險人在從內蒙游覽后回京的途中行駛中發生交通事故，導致被保險人受傷后死亡。理賠材料中《道路交通事故認定書》及《尸體檢驗鑒定文書》均必須提供原件，而其所提供的均是復印件，并稱原件在錫林浩特市公安局交通警察大隊及錫林浩特市公安局刑警大隊法醫辦公室留存。經理賠人員與其多次溝通后了解到，其在事發后一直對自己疲勞駕駛所造成的后果而后悔，所以目前精神狀態較差，并且近期不愿再到錫林浩特市，怕再次受到此事件的刺激。

在考慮到客戶的實際狀況，國華人壽秉持著“關愛零距離、服務無止境”的理念，國華人壽親自派理賠人員前往核實。在確認該案件的真實性后，國華人壽實施快速理賠，依據保險合同進行賠付，最終賠付金額為58萬元。

國華人壽人性化的理賠方式，主動、高效的服務，得到了客戶高度評價和贊許。

案例七

300萬意外身故保險金國華人壽迅速賠付獲贊

天有不測風云，人有旦夕禍福。2013年12月12日下午，雷某開車追尾大貨車，當場死亡。雷某，2013年5月27日投保《國華人壽暢行無憂兩全保險》，基本保額30萬元，駕乘車意外身故保額300萬元。

接到報案后，國華理賠調查人員第一時間前往事故地點，進行詳細的調查取證，協助事故者家屬準備理賠資料與證明資料。理賠人員收到全部資料后，及時確認該案無免責事項，屬正常賠付范圍，不到36個小時，順利結案，最終賠付金額300萬元人民幣。

案例八

三死一傷重大交通事故客戶獲賠40萬身故保險金

2014年11月6日，孟某駕駛的車輛在路口轉彎時與對面車輛相撞，孟某及其車內的張某、王某三人當場死亡，另一乘車人赫某受傷。國華人壽憑借完善的理賠流程，在風險防范和理賠服務上高效的同步進行，在明確保險事故性質上快速反應，在保證調查質量的前提下，完成了此案件的賠付工作，為客戶提供了幫助。

據悉，2014年8月7日，沈陽某裝飾材料有限公司為單位員工購買了《國華團體意外保險》。孟某、張某、王某和赫某均為沈陽某裝飾材料有限公司員工，且均有我司保險。在接到單位報案后，國華人壽啟動“重大事故理賠處理”應急機制，考慮到該交通事故造成三死一傷，專案處理小組迅速對事故進行核實，并和相關部門溝通配合，共同處理這起重大事故。經核實，認定該案件駕駛人員酒后駕車，車上其他人員無責任，同時，國華人壽遼寧分公司在最短的時間完成了內部流程，按合同約定全額賠付張某和王某交通意外身故保險金各20萬元。

案例九

廠房工人意外燒傷獲賠20萬重燃生活希望

2014年5月27日下午五點，被保險人張先生在蕭山區戴村鎮一五金廠上班時，因廠房失火導致其被嚴重燒傷。經司法鑒定所鑒定被保險人身體多處85%（48%Ⅱ37%Ⅲ度）燒傷。

張先生,今年48歲，系河南省商丘人，來蕭山工作七八年。為了家里能過上殷實的日子，老張總是起早貪黑的出去干活。老張為人老實，干活利索，很多老板都很喜歡他。然而，噩運的突然降臨，使這個剛剛有點起色的家庭幾乎傾家蕩產。經過醫院的治療，老張的命是救回來了，但是前前后后的費用花了40多萬元。雖然社保報銷了20多萬，但是剩下的20多萬將他們這幾年的辛苦錢全部付諸東流。客戶受傷后，工廠的老板因為害怕承擔責任，失去了蹤影，而老張也因此次災害失去了勞動能力。

2014年8月30日，國華人壽在接到報案后即趕往客戶家中及事故現場進行現場調查核實。2014年10月30日，客戶正式向我公司提出理賠申請，浙江分公司迅速啟動理賠受理及審核程序。014年11月13日順利結案，并由國華人壽徐平經理親手將理賠款20萬元送到了老張的手里。因為國華人壽的快速理賠、高效的服務，讓客戶張先生又重燃了全家人的希望！

案例十

突發重大事故 國華人壽在行動

★2014.3.8馬航事件理賠服務開始響應

2014年3月8日凌晨2點40分，馬來西亞航空公司一架載有239人（其中中國籍乘客154人）的客機在飛行途中失去聯系。空難面前，國華人壽與家屬并肩共度。此事故牽動了全國人民的心，雖然國華人壽不能至第一線展開調查和慰問，但是均在第一時間啟動了應急響應預案，并成立應急小組對事件進行處理。無論是否是國華人壽客戶，國華人壽愿為客戶及廣大公眾提供力所能及的服務和幫助。

★“上海外灘踩踏事故”緊急理賠綠色通道

2014年12月31日晚23時35分許，上海外灘陳毅廣場發生嚴重擁擠踩踏事故。造成36人死亡47人受傷。遇難者中最大37歲，最小12歲，其中大部分為在校大學生，我們在懷著沉重的心情的同時，國華人壽立即啟動重大事件應急處理預案，迅速開展客戶排查工作，并同步開通客戶服務綠色通道。積極與同業公司、行業協會等部門單位溝通聯系，國華人壽安排專門人員第一時間趕赴醫院現場了解傷亡人員名單對本公司客戶及時展開搜尋。

理賠是保險公司執行保險合同、履行保險義務、承擔保險責任的具體體現。國華人壽成立七年多以來，通過建立理賠綠色通道、提供上門服務和理賠預付、豐富線上線下理賠服務模式等一系列的舉措，為客戶提供了大量的理賠服務。為了讓國華人壽的客戶能享受到更為貼心、更為快捷、更為優質的理賠服務，國華人壽將繼續秉承信任、責任、精益、價值四個核心價值觀，以讓每個家庭擁有保障和幸福為使命，一如既往為廣大客戶提供更專業、細致、貼心的保險。