每(mei)經(jing)編(bian)輯(ji)｜每(mei)經(jing)記者 夏(xia)冰 發自上海    

每(mei)經(jing)記者 夏冰 發自上海

網(wang)(wang)上平(ping)臺成功付款訂好(hao)了房，到酒店后竟(jing)說(shuo)查無(wu)訂單而被(bei)拒之(zhi)門外；提前買(mai)好(hao)電子門票，景點兌(dui)換點卻對(dui)購買(mai)憑(ping)證死活不認賬；購買(mai)的馬爾代夫4日游連(lian)頭帶尾(wei)頂多3天(tian)，旅游產品嚴重縮水；網(wang)(wang)站的機票產品變身“旅行套餐”，高(gao)達(da)70%~80%的退改簽費讓(rang)你(ni)分分鐘掉入(ru)陷阱……

當出(chu)游暢玩遭遇消費(fei)陷(xian)(xian)阱和糾(jiu)紛時，旅游便從開(kai)心變成堵(du)心。那么，在線旅游到底(di)有(you)哪些消費(fei)陷(xian)(xian)阱？如何避免消費(fei)糾(jiu)紛，開(kai)心去旅行？帶(dai)著這(zhe)些問題，《每日經濟(ji)新聞》記者(zhe)展開(kai)了調查。

春節長(chang)假一(yi)過，消(xiao)費(fei)者(zhe)對在線旅游(you)電(dian)商亂象的投訴明顯上升，引起國(guo)家旅游(you)局的高度重(zhong)視。在“3·15”消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)日來(lai)臨之際(ji)，如(ru)何更好地維護(hu)在線旅游(you)市(shi)場秩(zhi)序，讓游(you)客出行不再堵心，再次成為(wei)大眾關注的焦(jiao)點。

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案例1：

機票退改簽藏灰色地帶

山西的馬女士向(xiang)記者投訴(su)，她(ta)在(zai)去哪兒(er)網購(gou)買機票(piao)后，發現(xian)票(piao)代在(zai)退改(gai)簽方(fang)面存在(zai)欺詐行為。

馬女士稱，當她訂票并成功付(fu)款(kuan)后，因行程問題確(que)需臨時(shi)變(bian)更出行日期，此時(shi)距她下單剛過20分鐘，因機票代(dai)理(li)商(shang)并未(wei)發送任何確(que)認短信，且去哪兒(er)網站的(de)機票狀態顯示為“未(wei)出票”，為此她立即致電該(gai)代(dai)理(li)商(shang)，要求(qiu)更改日期。可讓她無法(fa)接(jie)受(shou)的(de)是，該(gai)票代(dai)居然聲(sheng)稱要收50%的(de)改簽費。

馬(ma)女士稱，在她向(xiang)去哪(na)兒(er)網(wang)進行投訴的(de)(de)過程中，代(dai)理商那(nei)頭卻(que)強行出(chu)票了，而在平(ping)臺(tai)上她所申請的(de)(de)退款狀(zhuang)態也(ye)變(bian)更(geng)為出(chu)票狀(zhuang)態。對此，馬(ma)女士認為票代(dai)存(cun)在欺詐消費(fei)者的(de)(de)強賣(mai)行為，而去哪(na)兒(er)網(wang)作(zuo)為監(jian)管有責的(de)(de)平(ping)臺(tai)方，顯然在“擔保的(de)(de)售(shou)后無憂”方面失責。

與馬女士相比，來自浙江(jiang)的魯(lu)女士更郁悶。今年2月她(ta)在去哪(na)兒網(wang)上訂了某航(hang)空公司(si)的機票(piao)(piao)，后因變更無(wu)法出行(xing)，當(dang)她(ta)申請退(tui)票(piao)(piao)時，被告(gao)知退(tui)票(piao)(piao)只能退(tui)機建費(fei)和燃油費(fei)，但隨后向航(hang)空公司(si)方(fang)面(mian)咨詢時，對方(fang)表示只收20%的手續費(fei)。于(yu)是(shi)魯(lu)女士再次與去哪(na)兒網(wang)客服進行(xing)電(dian)話溝通，對方(fang)稱“一切(qie)以航(hang)空公司(si)為準(zhun)，可聯系代(dai)理(li)商退(tui)票(piao)(piao)。”

因不想承擔高額退票損(sun)失，魯女士最(zui)后還(huan)是(shi)不敢(gan)退票了(le)，勉(mian)強(qiang)按原計劃飛往(wang)目(mu)的地，但內心對去哪兒網的處(chu)理也表示不滿。

【消費警示】

須謹慎購買旅行套餐

記者注意到，與(yu)上(shang)述兩位(wei)消(xiao)費者投訴類似(si)的(de)情況在旅(lv)游電商(shang)(shang)平臺上(shang)并(bing)不少(shao)見，尤(you)以機票套(tao)餐(can)退改簽費用過高(gao)、囤積(ji)低價(jia)票當作(zuo)高(gao)價(jia)票出售以及特惠機票強行搭售保(bao)險(xian)等三方面的(de)問題最(zui)為嚴重(zhong)，且都與(yu)機票代理商(shang)(shang)有關。

勁旅(lv)(lv)咨詢首(shou)席(xi)分析(xi)師魏長仁(ren)表示(shi)，航(hang)(hang)空公(gong)司(si)(si)將機票(piao)(piao)交易權限下放(fang)給機票(piao)(piao)代理(li)(li)，退(tui)(tui)改(gai)(gai)簽(qian)政策由代理(li)(li)商定(ding)。在線旅(lv)(lv)游網站(zhan)正是有很多這類的(de)中小代理(li)(li)商，為了競(jing)爭(zheng)，他(ta)(ta)們通常強調低價機票(piao)(piao)的(de)比拼，然后再修改(gai)(gai)退(tui)(tui)改(gai)(gai)簽(qian)的(de)規則，來賭有旅(lv)(lv)客會(hui)退(tui)(tui)改(gai)(gai)簽(qian)。當遇(yu)到旅(lv)(lv)客退(tui)(tui)票(piao)(piao)改(gai)(gai)簽(qian)時，他(ta)(ta)們會(hui)收取高于航(hang)(hang)空公(gong)司(si)(si)退(tui)(tui)改(gai)(gai)簽(qian)基準價的(de)費用，這也是無序競(jing)爭(zheng)下票(piao)(piao)代選擇的(de)盈利模式(shi)。

目前，國內航空公司規定，除特價(jia)外的(de)機票的(de)退票費為5%至10%，最高(gao)不超過(guo)20%。業內人士測算，退票或改簽的(de)幾(ji)率是10%。

對此，華美酒店(dian)顧問有限(xian)公司首席知識官趙煥焱提醒，出(chu)行(xing)計劃尚不明確的游客須謹慎(shen)購買(mai)旅行(xing)套餐。

在(zai)上述旅(lv)游(you)電商(shang)網站的(de)(de)(de)退票條款中，記者(zhe)注意到，消費者(zhe)的(de)(de)(de)違約責(ze)任相當(dang)苛刻(ke)。當(dang)消費者(zhe)在(zai)這類旅(lv)游(you)電商(shang)中訂(ding)好(hao)旅(lv)行套餐后，會跳出一個同意條款的(de)(de)(de)格式合(he)同，如(ru)果確(que)認預訂(ding)之后就要以當(dang)時顯示的(de)(de)(de)退改簽(qian)政策來辦理退票。

事實上(shang)，在線(xian)機票代理商收取高(gao)額退票費廣受(shou)詬(gou)病，消費者(zhe)早對其極度不(bu)滿，究(jiu)竟旅游(you)電商網站制定(ding)的(de)這些違約責任及合(he)同是否涉嫌“霸(ba)王條款”？

趙煥焱分析稱，退改簽(qian)牟利(li)成為灰色地帶，損(sun)害了消費者利(li)益。若他們的格式合同內(nei)有單(dan)方面規定苛刻的違(wei)(wei)約責任(ren)，這就(jiu)涉嫌“霸王(wang)條款”，違(wei)(wei)反了《合同法》。

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案例2：

訂(ding)單(dan)何以遭莫名取消？

今年3月7日，藝龍(long)網龍(long)萃會員戴先生(sheng)通過手(shou)機客(ke)戶(hu)端成功預(yu)訂(ding)了江蘇溧(li)陽一家溫泉酒(jiu)(jiu)店(dian)，支付(fu)房費1276元后，網站顯示(shi)預(yu)訂(ding)成功。可是(shi)，當戴先生(sheng)和(he)同事前往酒(jiu)(jiu)店(dian)辦理入(ru)住手(shou)續時(shi)，卻被(bei)酒(jiu)(jiu)店(dian)前臺(tai)告知沒有收(shou)到訂(ding)單(dan)，同時(shi)也沒有相應房間(jian)。戴先生(sheng)立即(ji)點(dian)擊自己的手(shou)機APP，發現訂(ding)單(dan)狀態顯示(shi)為“取消(xiao)”。

戴先(xian)(xian)生隨(sui)后4次致電藝(yi)龍客服(fu)，質問(wen)對(dui)方為何(he)私自取消(xiao)訂單而不提前(qian)告知。在進行(xing)多次溝(gou)通協調后，戴先(xian)(xian)生的問(wen)題被各種“踢(ti)皮(pi)球”。無奈之下戴先(xian)(xian)生稱要(yao)向315消(xiao)費熱(re)線投訴(su)，隨(sui)即藝(yi)龍網為其臨時(shi)預訂了距離(li)其原(yuan)定酒(jiu)店9公里(li)以外的另一(yi)家(jia)酒(jiu)店，并且(qie)扣(kou)除(chu)了戴先(xian)(xian)生本應獲得的100元現(xian)金返現(xian)。

戴(dai)先生回滬后，越(yue)想越(yue)覺(jue)氣憤，曾要求(qiu)網(wang)站承擔其損失(shi)，但(dan)遭到拒絕。

【消費警示】

留意違約責(ze)任(ren)是否對等

房間明明預訂成功，可(ke)酒店不承(cheng)認(ren)，問題(ti)出在了哪兒？

對此，旅游(you)專家分析，這其中(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)“貓膩”就出(chu)在網站(zhan)與酒(jiu)店(dian)之間的(de)(de)“中(zhong)(zhong)(zhong)間商(shang)”身上——中(zhong)(zhong)(zhong)間批發(fa)(fa)商(shang)將(jiang)酒(jiu)店(dian)房間批給在線網站(zhan)用(yong)于預(yu)(yu)訂(ding)；用(yong)戶(hu)在網站(zhan)預(yu)(yu)訂(ding)的(de)(de)信(xin)息，也(ye)須通過中(zhong)(zhong)(zhong)間商(shang)操作。然而(er)，中(zhong)(zhong)(zhong)間環(huan)節一多，也(ye)容易導致發(fa)(fa)生偏差，不排除會出(chu)現付了錢卻沒訂(ding)上房的(de)(de)情況。盡快打通在線旅游(you)產業鏈的(de)(de)中(zhong)(zhong)(zhong)間環(huan)節，是當前亟(ji)須解決的(de)(de)管理難題。

除上述(shu)投訴(su)外，記者(zhe)注意(yi)到，春節期(qi)間(jian)，休閑(xian)度(du)假類產品預訂后取消，消費者(zhe)和經營(ying)者(zhe)不對等的(de)“違約責(ze)任”，也遭到了不少投訴(su)。

如某(mou)在線旅(lv)游(you)網站的“蘇州(zhou)拙政園＋寒山寺＋姑(gu)蘇水上(shang)游(you)特價(jia)巴(ba)士一(yi)日(ri)(ri)游(you)”項目(mu)，“預訂(ding)須知”內的“違(wei)(wei)約條款”明確標注：旅(lv)游(you)者違(wei)(wei)約：行(xing)(xing)程前3日(ri)(ri)至1日(ri)(ri)，收取訂(ding)單(dan)總費用的60%；行(xing)(xing)程開(kai)始當(dang)(dang)日(ri)(ri)，收取80%。而旅(lv)行(xing)(xing)社(she)違(wei)(wei)約責任則明顯(xian)減輕：行(xing)(xing)程前3日(ri)(ri)至1日(ri)(ri)，支付(fu)(fu)訂(ding)單(dan)總費用的15%；行(xing)(xing)程開(kai)始當(dang)(dang)日(ri)(ri)，支付(fu)(fu)20%。同樣是違(wei)(wei)約，旅(lv)游(you)者賠付(fu)(fu)額最高可(ke)達(da)旅(lv)行(xing)(xing)社(she)的4倍(bei)。

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數據分析

在線旅游投訴量飆升

目前(qian)，整個旅(lv)游(you)電商業(ye)投訴的(de)增長(chang)主要集中(zhong)(zhong)在(zai)網(wang)(wang)上機票預訂、團購休閑旅(lv)游(you)、酒(jiu)店服務等方(fang)面。根據(ju)中(zhong)(zhong)國互聯網(wang)(wang)絡(luo)(luo)信(xin)息中(zhong)(zhong)心發布的(de)《第35次中(zhong)(zhong)國互聯網(wang)(wang)絡(luo)(luo)發展(zhan)狀況統計(ji)報告(gao)》顯示(shi)，截至2014年12月，在(zai)網(wang)(wang)上預訂過旅(lv)行(xing)與度假(jia)產(chan)(chan)品(pin)的(de)網(wang)(wang)民(min)規(gui)模達到(dao)2.22億，預訂火(huo)車(che)票、機票、酒(jiu)店和旅(lv)行(xing)度假(jia)產(chan)(chan)品(pin)的(de)網(wang)(wang)民(min)分別占(zhan)比26.6%，13.5%，13%和7.6%。與此(ci)同(tong)時(shi)，手機預訂的(de)用戶規(gui)模達到(dao)1.34億，增長(chang)率為(wei)194.6%。

然而，火(huo)爆(bao)的在(zai)線旅(lv)游市(shi)場也帶來消費投訴、維權(quan)問(wen)題的日益攀升(sheng)。

根據北京市工(gong)商(shang)部門發布的(de)2月份消費者(zhe)投(tou)(tou)訴(su)(su)情(qing)況，涉及機票(piao)預訂服(fu)務(wu)311件，占投(tou)(tou)訴(su)(su)總件數的(de)58%。今年春節(jie)長假期(qi)間，上(shang)海市工(gong)商(shang)局12315中心共接到消費者(zhe)投(tou)(tou)訴(su)(su)舉報(bao)538件，其中旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)服(fu)務(wu)類投(tou)(tou)訴(su)(su)高達69件，同比分別增加2.5倍和1.5倍，投(tou)(tou)訴(su)(su)內容涉及旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)票(piao)務(wu)糾紛、旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)景點(dian)縮水等。“人民網旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)3·15投(tou)(tou)訴(su)(su)平臺”2015年2月旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)投(tou)(tou)訴(su)(su)輿情(qing)數據顯示，2月份，平臺共收到有效投(tou)(tou)訴(su)(su)93條(tiao)，其中過(guo)半的(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)涉及在線旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)企業。

大量投訴案例背后，反映(ying)出當前旅游(you)網站(zhan)爆發式增長(chang)背后的(de)(de)“囧”態(tai)。當前，以攜程、同(tong)程、藝龍、途(tu)牛、去(qu)哪兒(er)等(deng)(deng)為代(dai)表的(de)(de)旅游(you)電商(shang)，在規模擴張、重視吸引用戶的(de)(de)同(tong)時(shi)，往往設計出多樣化的(de)(de)產品以及實惠誘人的(de)(de)價(jia)格(ge)，在PC端和(he)APP端的(de)(de)競爭趨于激烈。然而(er)，部分(fen)電商(shang)的(de)(de)服務質量、售后解決方案等(deng)(deng)保障卻沒能同(tong)步跟進而(er)成為短板。

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原因篇

旅游業擁抱電商投訴為何(he)不減反增？

傳統旅游業(ye)擁(yong)抱(bao)電商，本該讓出行(xing)更加(jia)便捷，怎(zen)么反倒成(cheng)了投訴(su)的(de)(de)“重災區(qu)”？聽聽業(ye)內人士的(de)(de)看法。

“在線旅游(you)電(dian)商預訂(ding)平臺為(wei)了爭奪(duo)市(shi)場份額大打價格戰(zhan)，將韓國游(you)報價從4999元(yuan)打到2999、1999、999元(yuan)，表(biao)面(mian)看是(shi)消費者受益(yi)了，但這種價格戰(zhan)將造成旅游(you)服務品質(zhi)大幅下降。”6人游(you)旅行網CEO賈(jia)建(jian)強告訴記(ji)者。

賈建強在近兩年的抽(chou)樣(yang)調(diao)查中發現，在線購買旅游線路(lu)產品的投訴率(lv)遠(yuan)遠(yuan)超過線下旅行(xing)社(she)門市。

賈建(jian)強認為，由于互(hu)聯網(wang)用戶在消費(fei)理念(nian)上更(geng)開放和精(jing)明，同時(shi)線上預訂平(ping)臺對品(pin)牌和服務(wu)質量上往往出現夸大宣(xuan)傳之詞，讓在線消費(fei)者購(gou)買旅游產(chan)品(pin)時(shi)對性價比有(you)更(geng)高(gao)的預期。

此外(wai)，線(xian)(xian)上對人工咨詢服(fu)務的投(tou)入遠低(di)于線(xian)(xian)下(xia)旅行社(she)門市，造(zao)成客服(fu)的專業性不如線(xian)(xian)下(xia)。在線(xian)(xian)客服(fu)只能做較基礎(chu)的解(jie)(jie)釋，處理一(yi)些預訂過(guo)程中的問題(ti)，對線(xian)(xian)路本身(shen)了解(jie)(jie)有限。

在賈建(jian)強看(kan)來，在電商(shang)平(ping)臺模(mo)式下，由于在線OTA并不是真正的生產(chan)者(zhe)和服務(wu)者(zhe)，他們只是售賣傳統旅行(xing)社批發商(shang)或者(zhe)地接(jie)社的產(chan)品，和路(lu)邊的旅行(xing)社門市并沒有本質區別(bie)。

賈建強告訴(su)記者，為了(le)拿到更低(di)價(jia)(jia)格(ge)，平(ping)臺(tai)勢(shi)必會(hui)引導供(gong)應(ying)商提供(gong)有(you)價(jia)(jia)格(ge)優勢(shi)的產(chan)品，從而導致批發商片面迎合OTA需要而進行產(chan)品開發設計。表面看似一(yi)樣(yang)的線(xian)路，但價(jia)(jia)值可能千差萬別(bie)。如原本價(jia)(jia)值7000元(yuan)的旅游產(chan)品降(jiang)(jiang)到6000元(yuan)，對這部分(fen)價(jia)(jia)格(ge)損失(shi)，在行程中完全(quan)可以通過(guo)降(jiang)(jiang)低(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準(zhun)或者通過(guo)增加(jia)自費(fei)項(xiang)目(mu)再找回來。“價(jia)(jia)格(ge)戰只會(hui)讓整個服(fu)(fu)(fu)務(wu)鏈條都在為在線(xian)平(ping)臺(tai)的規(gui)模化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，所有(you)心(xin)思都放(fang)到如何降(jiang)(jiang)低(di)價(jia)(jia)格(ge)，而不是產(chan)品創新和服(fu)(fu)(fu)務(wu)體驗的提升(sheng)上(shang)。價(jia)(jia)格(ge)戰降(jiang)(jiang)的是價(jia)(jia)格(ge)，同時(shi)也(ye)降(jiang)(jiang)低(di)了(le)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質。”