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每經記者 劉衛琰 發自北京

在《家用(yong)汽車產(chan)品修理、更(geng)換、退貨責任規定》(以下簡稱汽車三包)實施一(yi)周(zhou)年之(zhi)時，規范汽車售后服務的另一(yi)項相關政策也(ye)正(zheng)在加緊制(zhi)定之(zhi)中(zhong)。

日(ri)前，中國(guo)標(biao)準化(hua)研究院(yuan)黨(dang)委書記兼副院(yuan)長王宗齡向 《每日(ri)經濟新聞》記者透露，“目前售后服務標(biao)準體系正在研究制定(ding)中，這一標(biao)準有望在2015年正式出(chu)臺。”

9月底，為(wei)了規(gui)范我國汽(qi)車(che)售后(hou)服(fu)務(wu)，貫徹包括“汽(qi)車(che)三(san)包”在內的相關規(gui)定，交通部、商(shang)務(wu)部、公安部等(deng)相關部門聯(lian)合(he)出臺(tai)了 《關于促進汽(qi)車(che)維(wei)修業(ye)轉(zhuan)型升(sheng)級(ji)提升(sheng)服(fu)務(wu)質量的指導意見(jian)》（以下簡稱《意見(jian)》）。

“《意見》旨在規(gui)(gui)范(fan)汽車(che)(che)售后(hou)服務(wu)領(ling)域(yu)的維修板(ban)塊，汽車(che)(che)售后(hou)服務(wu)標準則將(jiang)規(gui)(gui)范(fan)的重點放在服務(wu)程序方面。”一位經(jing)銷商(shang)告訴 《每日經(jing)濟新聞》記者，“隨著(zhu)針對汽車(che)(che)售后(hou)服務(wu)各個板(ban)塊的相關政策和規(gui)(gui)定出(chu)臺(tai)，不僅(jin)將(jiang)對汽車(che)(che)三包的執(zhi)行具有一定的推動作(zuo)用，而且將(jiang)進一步規(gui)(gui)范(fan)汽車(che)(che)售后(hou)服務(wu)領(ling)域(yu)的各項經(jing)營行為。”

僅7%車主了解三包政策

為了解“汽(qi)車(che)三包”的貫徹(che)和落實(shi)情況，由(you)國家質(zhi)檢總局等單(dan)位組織開展的“貫徹(che)落實(shi)汽(qi)車(che)三包規(gui)定，提升汽(qi)車(che)售后服務質(zhi)量”專項宣傳貫徹(che)活(huo)動(dong)9月(yue)底在北(bei)京收官。

國(guo)家質(zhi)檢總局質(zhi)量管理司司長黃國(guo)梁介紹說，“這項(xiang)活動(dong)歷時近兩個(ge)月，在包(bao)括上海、成都(dou)、廣(guang)州、沈陽(yang)、合肥、北京在內的6個(ge)城市進行了(le)6場宣講活動(dong)，同時還開展了(le)用(yong)戶(hu)調查和入店評測。”

其中，入店評測工(gong)作(zuo)共涉及全(quan)國(guo)25個省、42個城(cheng)市(shi)的133家4S店，消費者(zhe)調查來自于12219個用戶樣本。

國家質檢總局缺陷產品管(guan)理中心主任陳(chen)玉忠告訴《每(mei)日(ri)經(jing)濟新(xin)聞》記(ji)者，“汽車三包(bao)執(zhi)行一(yi)年(nian)多(duo)來，總體情況良好(hao)，信(xin)息(xi)備案(an)公開有效，解決(jue)了信(xin)息(xi)不對(dui)等的問題；咨詢(xun)隊伍充(chong)實(shi)，使重大(da)疑難問題得(de)以解決(jue)。”

但是，陳玉忠也表(biao)示，“通過此次檢查，目(mu)前汽車(che)三(san)包執行過程中的問(wen)題也已經暴露(lu)。”

他(ta)告(gao)訴記者，在(zai)被(bei)調查的車(che)(che)主中(zhong)，僅有(you)7%的消(xiao)費者了解廠家和(he)國家的“汽車(che)(che)三(san)包(bao)”政策(ce)，這就導致消(xiao)費者很難利用(yong)“汽車(che)(che)三(san)包(bao)”維護(hu)自己(ji)的權(quan)益(yi)；另(ling)外，部分4S店存(cun)在(zai)強(qiang)制(zhi)保(bao)養的行為，將三(san)包(bao)責任與售后服務(wu)強(qiang)制(zhi)綁定。

一位不(bu)(bu)(bu)(bu)愿具名的(de)汽車(che)品牌經(jing)銷商(shang)也(ye)向(xiang)《每(mei)日經(jing)濟(ji)新聞》記者透露，“目前不(bu)(bu)(bu)(bu)少4S店(dian)不(bu)(bu)(bu)(bu)僅(jin)存在(zai)不(bu)(bu)(bu)(bu)在(zai)店(dian)內維修就不(bu)(bu)(bu)(bu)給消費者汽車(che)三包服務的(de)行為(wei)，而且由于汽車(che)的(de)大多數(shu)問(wen)題均可以(yi)通(tong)過維修來解決，因(yin)此即使在(zai)車(che)輛滿足換車(che)和退車(che)條件時，經(jing)銷商(shang)也(ye)會提出各(ge)種理由不(bu)(bu)(bu)(bu)予退換車(che)。” 而這也(ye)意味著消費者的(de)合法權(quan)益無法得(de)到保護(hu)。

售后服務國標將出臺

正(zheng)是由(you)于目前我國汽(qi)(qi)車流通領域存(cun)在服務(wu)不規范的(de)行為，制約(yue)(yue)了(le)“汽(qi)(qi)車三包(bao)”效力發(fa)揮(hui)最大化，也(ye)制約(yue)(yue)了(le)汽(qi)(qi)車售后服務(wu)的(de)發(fa)展(zhan)。

資料顯示，2013年(nian)中(zhong)國汽車售后服(fu)務(wu)市場規(gui)模已(yi)超(chao)過4500億(yi)元，預計2015年(nian)將超(chao)過7660億(yi)元，但是，售后服(fu)務(wu)在汽車銷售額中(zhong)所占的比例仍相(xiang)對較低。

國家(jia)質檢(jian)總(zong)局質量管理司司長(chang)黃國梁告訴(su)記者，在(zai)國外成(cheng)熟的汽車市場銷(xiao)售額中，配(pei)件占(zhan)(zhan)39%，制(zhi)造(zao)商占(zhan)(zhan)21%，零(ling)售占(zhan)(zhan)7%，服務占(zhan)(zhan)33%。而在(zai)國內，配(pei)件占(zhan)(zhan)37%，制(zhi)造(zao)商占(zhan)(zhan)43%，零(ling)售占(zhan)(zhan)8%，服務僅占(zhan)(zhan)12%，約為國外這(zhe)一比例的三分之一。

在這(zhe)一(yi)現狀下(xia)，很多(duo)汽車(che)服(fu)(fu)務(wu)商難以提供高(gao)標準(zhun)的(de)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)。對此，王(wang)宗齡告訴(su) 《每(mei)日經(jing)濟新聞》記者，“目前中國標準(zhun)化(hua)研究院(yuan)與中國汽車(che)流通協會(hui)正在合作制定(ding)中國汽車(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)標準(zhun)，規范汽車(che)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)領(ling)域。這(zhe)一(yi)標準(zhun)將于今年底之前完成初稿，有望明年正式對外公布。”

一位行業協(xie)會(hui)(hui)相關負(fu)責(ze)人向記者透露，“目前中國標(biao)準化研(yan)究院與中國汽車(che)流通(tong)協(xie)會(hui)(hui)已經(jing)完(wan)成了首次溝通(tong)，但(dan)是這(zhe)項工作目前還(huan)未立項，未來立項并完(wan)成制(zhi)定之后，將以國家質檢總局的名義對外正式發布。”

中(zhong)國汽車(che)流通(tong)協會(hui)副會(hui)長刁建申則進一步表示，“該標(biao)準是一個最低標(biao)準，各個（汽車(che)）品牌可以在此基(ji)礎上根(gen)據自己(ji)的需要(yao)，制(zhi)定(ding)更高的標(biao)準。”

據(ju)了解(jie)，汽(qi)(qi)車售(shou)后(hou)(hou)服務標準的制定，并不是我國首次(ci)著手規(gui)范汽(qi)(qi)車售(shou)后(hou)(hou)服務市場，推動“汽(qi)(qi)車三包”政(zheng)策落實。今年9月，旨在(zai)規(gui)范售(shou)后(hou)(hou)服務修行板塊的《意(yi)見》就(jiu)已經(jing)公布。

《意見》指出，為了貫徹包(bao)(bao)括“汽車三(san)包(bao)(bao)”在(zai)內的相關規定，汽車生(sheng)產及其授(shou)權(quan)銷售、維修(xiu)(xiu)(xiu)企(qi)(qi)業（包(bao)(bao)括進(jin)口汽車經營企(qi)(qi)業）應(ying)告知消費(fei)者(zhe)按照使(shi)用說明書要(yao)求正確使(shi)用、維護、修(xiu)(xiu)(xiu)理汽車產品，不得(de)(de)限制、干預消費(fei)者(zhe)自主選擇(ze)維修(xiu)(xiu)(xiu)企(qi)(qi)業和維修(xiu)(xiu)(xiu)服(fu)務(wu)，不得(de)(de)以汽車在(zai)三(san)包(bao)(bao)期(qi)限內選擇(ze)非授(shou)權(quan)維修(xiu)(xiu)(xiu)服(fu)務(wu)為理由拒絕(jue)提供(gong)維修(xiu)(xiu)(xiu)服(fu)務(wu)。

同時，早在2005年，交通部就(jiu)發布了 《機動(dong)車維修(xiu)管理規(gui)定》（以下簡稱《規(gui)定》），對維修(xiu)標(biao)準，維修(xiu)單(dan)位的(de)資格條件(jian)、經(jing)營管理等內容進行了規(gui)定。

“應該說(shuo)，《規(gui)(gui)定》和(he)《意見》都(dou)是對(dui)售后服務領(ling)域維修板(ban)塊作(zuo)出的規(gui)(gui)定和(he)要(yao)(yao)求，因(yin)此，針對(dui)汽(qi)(qi)車售后服務方(fang)面的標準(zhun)，很可能主要(yao)(yao)是為(wei)了(le)規(gui)(gui)范服務程序(xu)。”一(yi)位汽(qi)(qi)車品牌經銷商(shang)告訴《每日經濟新(xin)聞》記(ji)者。他解釋稱，從(cong)顧客進店(dian)，到服務完(wan)成，需要(yao)(yao)執行(xing)哪些工作(zuo)和(he)走哪些流程，將逐一(yi)進行(xing)規(gui)(gui)范。

上述(shu)行(xing)業協(xie)會相關(guan)負責人表示，“通過一系列(lie)相關(guan)政策的出(chu)臺，不(bu)僅將(jiang)推(tui)動 ‘汽(qi)車三(san)包’更好地執行(xing)，而且這也(ye)是規范日漸擴大的售后服(fu)務市場的需要。”