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每經記者 祝賀 發自北京

《家(jia)用汽(qi)(qi)車(che)產品修理、更換、退貨責任規定(ding)》(以(yi)下簡稱汽(qi)(qi)車(che)三(san)(san)包)至今已實(shi)施(shi)一周年，一年來，中國(guo)的(de)(de)(de)160家(jia)汽(qi)(qi)車(che)生產商提供三(san)(san)包備(bei)(bei)案的(de)(de)(de)車(che)型達到了(le)5735個，同時(shi)提供三(san)(san)包服務的(de)(de)(de)4S店備(bei)(bei)案數量(liang)已經(jing)達到37010家(jia)。同時(shi)，裁定(ding)三(san)(san)包爭(zheng)議的(de)(de)(de)技(ji)術隊伍也不斷充實(shi)，國(guo)家(jia)質檢總局(ju)已經(jing)組成了(le)27人的(de)(de)(de)專家(jia)委(wei)員會，在地方(fang)層面，從29000名(ming)汽(qi)(qi)車(che)專家(jia)里也遴選(xuan)了(le)4600名(ming)技(ji)術人士來提供解(jie)決三(san)(san)包爭(zheng)議的(de)(de)(de)服務。

不過，目前我國(guo)汽車(che)流通領(ling)域仍然存在服(fu)(fu)務不規范的(de)行(xing)為(wei)，制約了(le)“汽車(che)三(san)(san)包”效力發揮最大化，也制約了(le)汽車(che)售后服(fu)(fu)務的(de)發展。在此背景(jing)下，汽車(che)售后服(fu)(fu)務等標準的(de)制定，不但將推動“汽車(che)三(san)(san)包”政策更(geng)好地(di)執行(xing)，而且(qie)將規范日益擴大的(de)售后服(fu)(fu)務市場。

在三(san)包實施一年后，時值國內(nei)各行業反壟斷(duan)(duan)調查不斷(duan)(duan)深入(ru)和《汽(qi)車(che)品牌銷(xiao)售管理(li)辦法(fa)》加(jia)緊修訂(ding)之際(ji)，國家質檢總局(ju)也醞釀將平(ping)行進(jin)口車(che)輛納入(ru)汽(qi)車(che)三(san)包范(fan)疇，以杜絕違反三(san)包規定的事件發(fa)生。

來自(zi)中國(guo)汽車流通協會汽車工(gong)作委員會的(de)(de)統計顯示，2013年我國(guo)非中規車進(jin)口量約(yue)為8.3萬(wan)輛。盡管(guan)這一數字僅占國(guo)內(nei)進(jin)口車總(zong)量的(de)(de)8%，但是進(jin)口金額卻占進(jin)口車總(zong)金額的(de)(de)12%。而高居不下的(de)(de)投訴(su)率(lv)，也引發了(le)相關部門的(de)(de)高度關注。

“從(cong)我們監測(ce)的數據(ju)來看，近兩年消費(fei)者(zhe)對進口改裝車(che)(che)(非(fei)中規(gui)車(che)(che)的一部分(fen))的投(tou)訴(su)率居高不下(xia)，約(yue)為33%左右，投(tou)訴(su)的重點主要(yao)在售后領域。”日前，在“平行(xing)貿易進口車(che)(che)規(gui)范發展論(lun)壇”上，國家質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)檢驗檢疫總局(ju)（以(yi)下(xia)簡稱(cheng)國家質(zhi)(zhi)(zhi)檢總局(ju)）質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理司質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)處(chu)處(chu)長巫小(xiao)波(bo)表示。

“未(wei)來(lai)，對于(yu)平行進(jin)口模式進(jin)口的車(che)輛，對于(yu)三包有(you)(you)效期和(he)保修期都將有(you)(you)統一要求，同(tong)時統一三包憑證和(he)建(jian)全三包服務網絡(luo)。在后續監管過程中，如果發現經(jing)銷商(shang)沒有(you)(you)履行三包相關責(ze)任，我們(men)會將其列入(ru)黑名單(dan)。建(jian)立(li)黑名單(dan)后，對于(yu)經(jing)營(ying)商(shang)經(jing)營(ying)的3C證書等檢(jian)驗證件，我們(men)會嚴加檢(jian)驗，并加大執法力(li)度(du)。”巫小(xiao)波(bo)表(biao)示。

這或許意味著，以平行進口(kou)模式(shi)進口(kou)的(de)(de)非中規車輛，將(jiang)成為國內三(san)包(bao)責任險的(de)(de)試點領(ling)域，而未來信托保險商(shang)建立的(de)(de)社會服務體系(xi)也將(jiang)在汽車消費(fei)領(ling)域逐(zhu)漸出現。

三包備案制基本覆蓋所有車型/

國(guo)家(jia)(jia)質(zhi)檢總(zong)局認為，平(ping)行貿易進口車缺乏完善(shan)的(de)售后服(fu)務(wu)體(ti)系。“目(mu)前在(zai)品(pin)牌(pai)銷售管(guan)理模式(shi)下，已經有(you)37010家(jia)(jia)4S店在(zai)提供三包服(fu)務(wu)了，但是這個模式(shi)沒有(you)開放(fang)給(gei)平(ping)行貿易進口車。”巫小波表示。

國家質檢(jian)總局在(zai)(zai)進(jin)行市場調研時發現(xian)，業內一些(xie)經銷(xiao)商采(cai)取(qu)多種方式規避三包責(ze)任，比如以向消費者大幅(fu)讓利來簽(qian)訂免責(ze)條款，或只針(zhen)對(dui)部(bu)分零(ling)部(bu)件承擔(dan)部(bu)分三包責(ze)任等。對(dui)此，巫(wu)小波表示，“這在(zai)(zai)目前實施的汽車三包規定中，都是違法行為。”

“中國的(de)汽車三(san)(san)包(bao)政策(ce)雖然只是(shi)(shi)一項部(bu)門規章(zhang)，但是(shi)(shi)從其(qi)規定的(de)包(bao)修期限等內容來看(kan)，并不低于美國的(de)‘檸檬法’。”巫(wu)小波(bo)表示(shi)，“美國的(de) ‘檸檬法’基本上(shang)以各州(zhou)為主(zhu)體(ti)，各州(zhou)擔保的(de)期限時間(jian)不同，基本上(shang)是(shi)(shi)16~24個月(yue)，里(li)(li)(li)程是(shi)(shi)2500~3000公(gong)里(li)(li)(li)，而中國三(san)(san)包(bao)法規有效期是(shi)(shi)兩年(nian)(nian)5萬公(gong)里(li)(li)(li)和三(san)(san)年(nian)(nian)6萬公(gong)里(li)(li)(li)。因此，從期限和里(li)(li)(li)程上(shang)看(kan)，中國三(san)(san)包(bao)法規并不亞于美國的(de)‘檸檬法’。”

去年(nian)10月1日，被稱為汽(qi)車(che)三包的(de)《家用汽(qi)車(che)產品修(xiu)理(li)、更換(huan)、退貨責任規定》正式實(shi)施(shi)后(hou)，這一年(nian)中，國家質檢總(zong)局通過收集質量(liang)投訴的(de)案(an)例數(shu)量(liang)發現，關于(yu)汽(qi)車(che)投訴的(de)數(shu)量(liang)并(bing)沒有(you)像此前(qian)預(yu)想(xiang)的(de)那樣“爆發式增長”。

相關(guan)(guan)數(shu)據顯示，今年(nian)上半年(nian)，國家質(zhi)檢總局(ju)共(gong)收到消(xiao)費者投訴(su)4132起(qi)，數(shu)量(liang)上有(you)(you)所下(xia)降，部分汽車(che)(che)企(qi)業(ye)在汽車(che)(che)質(zhi)量(liang)方面(mian)的(de)索(suo)賠金(jin)額(e)及數(shu)量(liang)也(ye)呈現下(xia)降趨勢。而此前，對于汽車(che)(che)這種大(da)宗消(xiao)費品(pin)，有(you)(you)關(guan)(guan)質(zhi)量(liang)問(wen)題、霸王條款投訴(su)等(deng)問(wen)題而導致的(de)過激維權事(shi)件(jian)時有(you)(you)發(fa)生。而在實施(shi)三(san)包后，國家質(zhi)檢總局(ju)監測(ce)稱，并(bing)未發(fa)生一起(qi)惡性群(qun)體維權事(shi)件(jian)。

“出現退換車的情(qing)況更是(shi)極(ji)少，這出乎我們的預料，說明(ming)(ming)我國(guo)整體汽車質量水平正(zheng)在明(ming)(ming)顯提升。”巫小波說。

另外，據巫小波介紹，截至今年9月24日，中國的160家(jia)汽車(che)生產商提供三包備案的車(che)型(xing)達到了5735個車(che)型(xing)，同時提供三包服務的4S店(dian)備案數量已經達到37010家(jia)。

“汽車三(san)包涉(she)及的(de)(de)每一(yi)個車型(xing)的(de)(de)三(san)包信息非常及時準確，大家都可以登錄總(zong)局(ju)的(de)(de)汽車三(san)包網查詢，每種車型(xing)都有。”巫小(xiao)波表示(shi)。

此前，在消(xiao)費者與經銷商產生汽車(che)三(san)包(bao)爭議時，經銷商經常消(xiao)極處理，甚(shen)至(zhi)以(yi)提(ti)供(gong)檢驗報(bao)告(gao)為(wei)(wei)理由進行推(tui)諉，也有經銷商直(zhi)接把質(zhi)量問題(ti)推(tui)給生產商，這些行為(wei)(wei)都(dou)增(zeng)加了(le)消(xiao)費者的維權難度。因此，三(san)包(bao)爭議小(xiao)組(zu)成為(wei)(wei)各地消(xiao)費者進行維權的重要技術支持(chi)。

“目(mu)前三包(bao)(bao)（投(tou)訴）處理比較有(you)效也比較有(you)序，源于(yu)生產(chan)企業、經營(ying)者不斷改(gai)善管理。”巫小波(bo)舉例稱，“我調(diao)研過(guo)一家汽車企業，它(ta)從(cong)三包(bao)(bao)投(tou)訴一個車型里梳理出八種類別的(de)(de)零部件(jian)，隨后進(jin)行了700項改(gai)造(zao)，系統提(ti)高了產(chan)品的(de)(de)可靠性和零部件(jian)的(de)(de)穩定性。

“這是（實施(shi)）三包帶來的改變。”巫小波認為，從售后服務領域來看，不少售后企(qi)業也在完(wan)善售后的流(liu)程(cheng)，包括加大對售后的支(zhi)持(chi)力度、人員培(pei)訓(xun)，以及(ji)增加三包運營管理的能(neng)力。

三包責任險欲解非中規車售后難題/

不(bu)過，在三包(bao)(bao)工作不(bu)斷推進的(de)同時，質檢總局(ju)方面(mian)認為，經銷(xiao)商推諉三包(bao)(bao)責任的(de)情況仍然明顯(xian)存(cun)在。

對此，巫小(xiao)波(bo)表示，“運(yun)用(yong)保(bao)險模式，讓保(bao)險商(shang)(shang)利用(yong)其(qi)網(wang)絡為(wei)汽車(che)經銷商(shang)(shang)提供售后保(bao)障，是一件非常好的事(shi)情(qing)。”

在他看來，經銷商(shang)與保(bao)險商(shang)的合(he)作，將對現行汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)三包(bao)法規的實施進(jin)行補(bu)充。巫小波認(ren)為(wei)，有些車(che)(che)商(shang)尤其(qi)是一些平行進(jin)口車(che)(che)輛(liang)(liang)的汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)品牌，目前(qian)尚沒(mei)有建立全(quan)國(guo)范(fan)圍(wei)內的售(shou)(shou)后服(fu)務體系，因(yin)此消費者在三包(bao)期(qi)內遇到車(che)(che)輛(liang)(liang)維修等問題時，往往沒(mei)有辦法解決。而推行汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)三包(bao)責任保(bao)險的方案，是將售(shou)(shou)后服(fu)務的風險轉嫁保(bao)險公司，利用各保(bao)險公司遍布全(quan)國(guo)的汽(qi)(qi)(qi)車(che)(che)售(shou)(shou)后服(fu)務網點，這(zhe)樣(yang)能(neng)有效地為(wei)顧客提供便(bian)利服(fu)務。

“三包責(ze)任保險的(de)范圍包括兩類條件，一(yi)是(shi)載客量9座以內的(de)車(che)(che)輛，二是(shi)不(bu)具備提供全國銷售范圍的(de)車(che)(che)輛。”巫小(xiao)波(bo)表示，今年5月份質檢總(zong)局聯合保監會啟動(dong)三包責(ze)任保險的(de)調研，而該(gai)保險的(de)投保對象也將(jiang)從進口(kou)(kou)車(che)(che)尤其(qi)是(shi)平行進口(kou)(kou)模式引入的(de)車(che)(che)輛先入手。

“按照(zhao)規定，三包(bao)有(you)效期是(shi)累計修理(li)超過35天，但有(you)的(de)(de)進口車(che)(che)一個(ge)零(ling)部件就要等(deng)上一個(ge)月，這種情況質檢總(zong)局并不是(shi)沒有(you)關注(zhu)到。我們給進口車(che)(che)的(de)(de)經(jing)銷商(shang)，特別(bie)是(shi)平(ping)行進口車(che)(che)商(shang)一年的(de)(de)時間來(lai)準備(bei)，現在(zai)包(bao)括天津在(zai)內(nei)的(de)(de)幾個(ge)進口車(che)(che)銷售區已經(jing)在(zai)嘗試通過保險的(de)(de)模式(shi)解決(jue)三包(bao)問題，我們認為這個(ge)模式(shi)值(zhi)得推廣。”巫小波(bo)說。

9月25日，北(bei)京北(bei)辰亞運村汽車(che)交易市場與中(zhong)國(guo)人保財險公司(si)簽署了一份戰略合作(zuo)協議，對于經營的非中(zhong)規(gui)車(che)提供車(che)輛(liang)維修(xiu)等擔保服(fu)務。

“我(wo)們將模仿4S店與主機(ji)廠(chang)的(de)合作(zuo)(zuo)方式，先與全(quan)國汽(qi)車(che)維修(xiu)廠(chang)簽訂合作(zuo)(zuo)協議(yi)，如果投保(bao)的(de)經(jing)銷商產品出現質量(liang)問(wen)題，消(xiao)費(fei)者只要撥打理賠電話，我(wo)們就會指定修(xiu)理廠(chang)維修(xiu)車(che)輛，處(chu)理售后的(de)維修(xiu)和經(jing)濟賠償問(wen)題。”中(zhong)國人(ren)保(bao)財險(xian)總公司責任保(bao)險(xian)部部長(chang)趙(zhao)旭(xu)向《每(mei)日(ri)經(jing)濟新聞(wen)》記者介(jie)紹說。

據趙旭介紹，今后與人保(bao)(bao)(bao)公司(si)合作(zuo)的進(jin)口車經銷商(shang)，將先與人保(bao)(bao)(bao)簽署(shu)保(bao)(bao)(bao)險協議(yi)，人保(bao)(bao)(bao)將會為該進(jin)口商(shang)發放三包憑證(zheng)；而車主購車后，將獲取三包憑證(zheng)，在網(wang)上激(ji)活后，生成保(bao)(bao)(bao)單號，并在質檢總局進(jin)行信(xin)息備(bei)案(an)。

人保推出的這(zhe)一服務方案，也引起了(le)不(bu)少平行(xing)進口貿易商的關注。《每日經濟新聞》記者在當(dang)日簽約(yue)活動上看(kan)到，來(lai)自福州、天津等地的經銷商對這(zhe)一保險方案興趣濃厚。

“保險的目(mu)的是通過運用這樣(yang)的模式(shi)去(qu)建立一個完整的售后服務，能夠(gou)讓中國的消費者真正享(xiang)受(shou)到跟其他汽車一樣(yang)的三包(bao)。”巫小波(bo)表示，“質檢(jian)總局(ju)會聯合多個部門(men)包(bao)括質檢(jian)、保險監(jian)管(guan)、行業組織(zhi)和機構(gou)，采(cai)取聯盟的措施來共(gong)同(tong)推行三包(bao)。”

《《《

延伸閱讀

汽車三包實施細則解讀

◎三包與召回有什么區別？

解讀(du)：這是兩(liang)個(ge)完(wan)全不(bu)同的(de)概念。召(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)面對(dui)汽車(che)(che)的(de)整(zheng)個(ge)壽命周期，只(zhi)要(yao)(yao)車(che)(che)輛不(bu)報廢(fei)，召(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)都有效(xiao)。而(er)三包(bao)主要(yao)(yao)在于(yu)(yu)質量擔保，是有時(shi)限的(de)。從適用范圍上看，汽車(che)(che)三包(bao)主要(yao)(yao)針對(dui)各類質量問題(ti)，召(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)則(ze)是系統中關(guan)于(yu)(yu)安全和缺(que)陷(xian)等問題(ti)。例如，對(dui)于(yu)(yu)一輛因缺(que)陷(xian)發(fa)生故障的(de)車(che)(che)，經營(ying)者要(yao)(yao)承擔三包(bao)責任，若在缺(que)陷(xian)導致的(de)故障發(fa)生前進行召(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)，這就不(bu)計在三包(bao)的(de)維(wei)修次數內。

對此，《家(jia)用汽(qi)車(che)產品修理、更換(huan)、退貨(huo)責(ze)任規定》（以(yi)下簡稱《汽(qi)車(che)三(san)(san)包(bao)》）第五章第十(shi)七條對三(san)(san)包(bao)期(qi)(qi)限有明確闡述：家(jia)用汽(qi)車(che)產品包(bao)修期(qi)(qi)限不低于(yu)3年或者(zhe)行(xing)駛里(li)(li)程(cheng)(cheng)6萬(wan)公里(li)(li)，以(yi)先到者(zhe)為準；家(jia)用汽(qi)車(che)產品三(san)(san)包(bao)有效期(qi)(qi)限不低于(yu)2年或者(zhe)行(xing)駛里(li)(li)程(cheng)(cheng)5萬(wan)公里(li)(li)，以(yi)先到者(zhe)為準。

◎消費者什么情況下可以要求退換車？

解(jie)讀(du)：《汽(qi)車三(san)包》第五章規(gui)定，退換(huan)車的規(gui)定則(ze)主(zhu)要取決于(yu)累計維(wei)修次數(shu)。

在家用汽車產(chan)品三包有效期(qi)內，發生(sheng)下(xia)列情況(kuang)之(zhi)一，消費(fei)者選擇(ze)更(geng)(geng)換(huan)或退(tui)貨的，銷售者應當負責更(geng)(geng)換(huan)或退(tui)貨：

第一，從(cong)購車發票出(chu)具之(zhi)日(ri)起(qi)，60天內如果出(chu)現四個系(xi)統的問(wen)題，如轉向系(xi)統失(shi)效等，車輛可以免費(fei)退貨。

第二，在三包有效(xiao)期內兩年5萬(wan)公里(li)，因嚴重(zhong)安全性能(neng)故障累計進(jin)行了兩次修理，嚴重(zhong)安全性能(neng)故障仍未排除或者(zhe)又出現新的(de)嚴重(zhong)安全性能(neng)故障的(de)，可以退(tui)貨。

第三，發(fa)動機、變(bian)速器(qi)累(lei)計(ji)更(geng)換(huan)兩(liang)次(ci)后，或者發(fa)動機、變(bian)速器(qi)的(de)同一主(zhu)要零件因其質量問題，累(lei)計(ji)更(geng)換(huan)兩(liang)次(ci)后，仍不能正常使用的(de)，也可以退貨(huo)或者更(geng)換(huan)。

第四，轉向系(xi)統、制動系(xi)統、懸架系(xi)統、前/后(hou)橋、車身的(de)同一(yi)主要零件因其質(zhi)量(liang)問題(ti)，累計更換(huan)兩次后(hou)，仍不能(neng)正常使(shi)用(yong)的(de)，可以(yi)退貨。

第五，三包期內累計(ji)修車超(chao)過35天，而且同一主(zhu)要(yao)零件(jian)累計(ji)修理超(chao)過5次(ci)，也可以退貨(huo)。

◎經營者如何告知消費者三包權利？

解讀(du)：要告知消(xiao)費(fei)者汽車三包權利義(yi)務和責(ze)任。

《汽(qi)車(che)三包(bao)(bao)》第(di)三章第(di)十二條中規定，銷(xiao)售者對三包(bao)(bao)權利有如下闡釋義務：

（1）明示(shi)并交付產品使用(yong)說(shuo)明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件；

（2）明示家用汽車(che)產品三(san)包(bao)條款、包(bao)修期(qi)和三(san)包(bao)有效(xiao)期(qi)；

（3）明示由生產者約(yue)定的修理者名(ming)稱、地(di)址和聯系電話等修理網點資料，但不得限(xian)制(zhi)消費(fei)者在上述修理網點中自主選擇(ze)修理者；

（4）在三包憑證(zheng)上(shang)填寫有關銷售信(xin)息。

◎三包期內對維修零部件有什么要求？

解(jie)讀：《汽車三包(bao)》第(di)四(si)章第(di)十五條規定：“用于家用汽車產品修理的(de)零(ling)(ling)部件(jian)應當是(shi)生產者(zhe)提供或(huo)者(zhe)認可的(de)合格零(ling)(ling)部件(jian)，且(qie)其質量不低于家用汽車產品生產裝配(pei)線(xian)上的(de)產品。”◎車輛維(wei)修時(shi)能否使用再制造零(ling)(ling)部件(jian)？

解讀：在(zai)很多汽(qi)車交易市場里都能看到再制(zhi)造(zao)的零(ling)部(bu)件投入使(shi)用(yong)，但修理(li)者(zhe)(zhe)在(zai)三(san)包期(qi)內(nei)不能給(gei)消費者(zhe)(zhe)使(shi)用(yong)再制(zhi)造(zao)零(ling)部(bu)件，三(san)包期(qi)以后消費者(zhe)(zhe)有權利自主選擇使(shi)用(yong)。

（實習記者(zhe)冒詩陽根(gen)據國家質(zhi)量檢驗檢疫總局質(zhi)量管理(li)司質(zhi)量處處長巫小波在“平行進口汽(qi)車市場規范發(fa)展論壇”上的發(fa)言整理(li)并(bing)補充）