來自(zi)卡(ka)思調查的數據(ju)顯(xian)(xian)示，2014年度(du)(du)中(zhong)國汽車售(shou)后服(fu)務客(ke)戶滿意度(du)(du)總體(ti)得(de)分85.53分，較上(shang)一年出現(xian)明(ming)顯(xian)(xian)下降。進口品牌(pai)(pai)依然處于行業領(ling)先(xian)地位(wei)，只是，各品牌(pai)(pai)的滿意度(du)(du)水平差距逐漸縮小，進口品牌(pai)(pai)領(ling)先(xian)優勢(shi)不再凸顯(xian)(xian)。

與此同時(shi)，4S店售后(hou)服(fu)務客戶流失率隨著購(gou)車年限的增(zeng)加也呈現出上升趨勢。

“這是(shi)(shi)必然趨勢。相比其它(ta)修理店(dian)(dian)，很(hen)多品牌(pai)4S店(dian)(dian)的維修費用還是(shi)(shi)很(hen)高的。目前，對于4S來說(shuo)，銷(xiao)售新車的利潤率已經(jing)越來越薄了，汽車售后服務(wu)已經(jing)成為(wei)利潤的主要來源，如何留住客戶應(ying)該是(shi)(shi)4S店(dian)(dian)需要考慮(lv)的主要問題。“有國內一家(jia)合資品牌(pai)4S店(dian)(dian)負責人告訴《證券(quan)日報(bao)》記者。

售后服務滿意度整體下滑

據了解，2014年度卡思調查于(yu)2014年4月(yue)1日(ri)正式啟(qi)動，7月(yue)5日(ri)完成(cheng)，取樣覆蓋(gai)了國內主(zhu)流的品(pin)牌和車(che)型(xing)，涉及27個省(sheng)份50個大中(zhong)城市，5年以(yi)內購(gou)買車(che)輛(liang)的車(che)主(zhu)。

其(qi)中，自主品(pin)牌(pai)(pai)(pai)、合(he)資品(pin)牌(pai)(pai)(pai)、進口(kou)(kou)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)得分(fen)(fen)(fen)分(fen)(fen)(fen)別為84.5分(fen)(fen)(fen)、85.81分(fen)(fen)(fen)、86.19分(fen)(fen)(fen)，均(jun)出(chu)現(xian)微(wei)小下滑(hua)。一(yi)汽(qi)奔騰、廣汽(qi)豐田、凱迪拉克分(fen)(fen)(fen)別位列(lie)自主、合(he)資、進口(kou)(kou)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)第一(yi)名。

自主(zhu)品牌(pai)汽(qi)車售后(hou)服(fu)務客戶(hu)滿意(yi)度前(qian)10名(ming)分別是一汽(qi)奔騰(teng)、上汽(qi)榮(rong)威(wei)、上汽(qi)名(ming)爵、長安(an)汽(qi)車、比(bi)亞迪、東風日(ri)產(chan)啟辰、海馬、奇瑞、廣汽(qi)傳祺以及眾泰。

合資品牌汽車售后服務客戶滿(man)意度前10名分別(bie)是廣汽豐(feng)田、寶(bao)馬、一(yi)汽豐(feng)田、東(dong)風本田、沃(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)、廣汽本田、上海大眾(zhong)斯柯達(da)、上海通用別(bie)克、上海大眾(zhong)以及奔馳(chi)。

進口(kou)品牌前4名分別(bie)是凱迪(di)拉(la)克(ke)、雷克(ke)薩(sa)斯(si)、路虎(hu)以(yi)及英菲(fei)尼(ni)迪(di)。

4S店客戶流失率上升

卡(ka)思調查的數據顯示(shi)，2014年(nian)品(pin)牌4S店(dian)(dian)售后服務(wu)客戶保持率（71%）和推薦率（57%）繼續下滑(hua)。4S店(dian)(dian)的客戶逐漸流(liu)向了交(jiao)通位置便(bian)利和價格優惠的快修(xiu)連鎖店(dian)(dian)、汽修(xiu)廠，尤(you)其是(shi)購車三年(nian)以(yi)上(shang)的客戶，4S店(dian)(dian)售后流(liu)失(shi)比例達41%以(yi)上(shang)，且(qie)隨(sui)著購車年(nian)限增加而穩步(bu)上(shang)升。

數據表明，當客(ke)(ke)戶的滿意度達到89.69分，下次(ci)“肯定(ding)會(hui)(hui)(hui)(hui)“選擇去這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)4S店繼續保養，并且其(qi)中80%的人群會(hui)(hui)(hui)(hui)在換(huan)購時考(kao)慮現(xian)有品牌(pai)。當客(ke)(ke)戶滿意度上升至91.46分，客(ke)(ke)戶“肯定(ding)會(hui)(hui)(hui)(hui)“向朋友(you)推薦該4S店，這(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)中90%的人群換(huan)購時會(hui)(hui)(hui)(hui)考(kao)慮現(xian)有品牌(pai)，而其(qi)他客(ke)(ke)戶的這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)比例僅為61%。

“很(hen)多4S店(dian)的(de)零部件價(jia)格太高(gao)(gao)，豪(hao)華車(che)用(yong)戶(hu)因為本(ben)身購(gou)車(che)價(jia)格很(hen)高(gao)(gao)，在維修(xiu)時選(xuan)擇指定4S店(dian)的(de)比(bi)例(li)更高(gao)(gao)。購(gou)車(che)價(jia)格在20萬元以下的(de)用(yong)戶(hu)，在購(gou)車(che)三年以上(shang)出于(yu)維修(xiu)成本(ben)的(de)考慮，選(xuan)擇其它修(xiu)理(li)店(dian)的(de)比(bi)例(li)也(ye)會很(hen)高(gao)(gao)。“上(shang)述人士表示，4S店(dian)也(ye)需要(yao)提高(gao)(gao)自(zi)身的(de)維修(xiu)服務，包括對待客戶(hu)的(de)態度以及解決(jue)問題的(de)技術水平。