在(zai)我們(men)身邊，壽(shou)險(xian)銷售(shou)誤導屢禁(jin)不(bu)止，嚴重(zhong)侵害(hai)消費者(zhe)(zhe)利(li)益，侵蝕行業發(fa)展根(gen)基。雖然(ran)監管規章(zhang)制(zhi)度(du)覆蓋了銷售(shou)全(quan)程(cheng)，且檢(jian)查行動日益密集，但這一行業“毒瘤”仍未根(gen)治。誤導行為(wei)難以絕跡的原因到底(di)出在(zai)哪兒？近日，針對群眾反映(ying)的相關問題，本報記者(zhe)(zhe)在(zai)市(shi)場(chang)上進行了調查。

管(guan)得住“廟”，卻(que)管(guan)不住“神”

銷(xiao)售人員在關鍵問題和(he)環節的措辭(ci)上(shang)語焉(yan)不詳(xiang)、設下陷(xian)阱

方女士2012年(nian)在南(nan)京一家銀行(xing)存款時，工作(zuo)人(ren)員(yuan)向(xiang)她推薦一款保險理財產品，稱(cheng)每年(nian)交(jiao)2萬元，連續交(jiao)5年(nian)，從第二年(nian)開始，每年(nian)都(dou)可以拿到(dao)保費投入(ru)的12%作(zuo)為分紅。方女士覺得劃算就交(jiao)錢簽了協議(yi)。

今年(nian)分紅(hong)時(shi)，方女(nv)士(shi)算算保(bao)(bao)費已(yi)經交了(le)4萬(wan)元(yuan)，12%的分紅(hong)應有(you)4800元(yuan)。可保(bao)(bao)險公(gong)司(si)稱，根據合同(tong)每年(nian)只(zhi)給萬(wan)元(yuan)的12%作為(wei)紅(hong)利。方女(nv)士(shi)覺(jue)得上當受騙了(le)，要求退還已(yi)支付保(bao)(bao)費。但銀(yin)行和保(bao)(bao)險公(gong)司(si)稱是方女(nv)士(shi)自己理(li)解(jie)錯了(le)，合同(tong)上白紙黑字。

類似(si)的事有(you)很(hen)多，在具體(ti)的保險銷售過程中，營銷員往往在關鍵問(wen)題和(he)環節的措辭上設陷阱——就像卦攤的卜辭，總能(neng)做出迎合人們心(xin)理的解釋。可一到退保糾紛(fen)發生，同(tong)樣(yang)的字詞(ci)，釋義完全不同(tong)。

今年“3·15”媒(mei)體曝光的(de)保(bao)(bao)險(xian)(xian)銷(xiao)(xiao)售誤導伎(ji)倆，大(da)都與營銷(xiao)(xiao)員(yuan)的(de)“選擇性”措辭有關：如(ru)混淆(xiao)概(gai)念，將萬(wan)能險(xian)(xian)或分紅(hong)(hong)(hong)險(xian)(xian)說(shuo)(shuo)成(cheng)“保(bao)(bao)本(ben)保(bao)(bao)息”的(de)理財產(chan)品；以高檔紅(hong)(hong)(hong)利來演示未(wei)來收益(yi)(yi)，并且將預期收益(yi)(yi)說(shuo)(shuo)成(cheng)保(bao)(bao)證收益(yi)(yi)；將滿期生存金說(shuo)(shuo)成(cheng)“額外(wai)紅(hong)(hong)(hong)利”；將促銷(xiao)(xiao)保(bao)(bao)險(xian)(xian)附贈的(de)“彩票(piao)”等換(huan)算成(cheng)現金，納入保(bao)(bao)險(xian)(xian)收益(yi)(yi)；避而不談猶豫期、現金價值(zhi)、免責條款，等等。

除了語言(yan)上“耍花活”，營銷員在其他方面(mian)也“上有政策(ce)，下有對(dui)策(ce)”。

比(bi)如，保(bao)監會禁止營銷(xiao)員(yuan)(yuan)在銀(yin)行(xing)駐點，很多銀(yin)行(xing)就讓營銷(xiao)員(yuan)(yuan)在附(fu)近(jin)等(deng)著，發現目標客戶(hu)后(hou)，一邊留住(zhu)顧客介紹情況，一邊通知(zhi)營銷(xiao)員(yuan)(yuan)趕過來配合。

再如，有消費者在猶豫期內發(fa)現高(gao)(gao)收(shou)(shou)益(yi)是“預(yu)期”而非(fei)“保證”的(de)，要求退(tui)保。銀行柜員和保險(xian)營(ying)銷員就(jiu)提供一份保證高(gao)(gao)收(shou)(shou)益(yi)的(de)“附加協議”，可在協議上(shang)蓋的(de)章并非(fei)公章，只是不(bu)具法律(lv)效(xiao)力的(de)業務章。

“營(ying)銷人(ren)(ren)員千方百(bai)計簽單，既不對(dui)(dui)消費者利益負(fu)責(ze)，也不對(dui)(dui)銀(yin)行、保(bao)(bao)險(xian)公司信(xin)譽(yu)負(fu)責(ze)。”業內人(ren)(ren)士指出，我國約(yue)有(you)300萬名壽險(xian)營(ying)銷員，其中絕大部(bu)分(fen)是保(bao)(bao)險(xian)公司的代理(li)人(ren)(ren)而(er)非(fei)保(bao)(bao)險(xian)公司正式員工(gong)，缺乏(fa)“五險(xian)一金”等保(bao)(bao)障，他們對(dui)(dui)保(bao)(bao)險(xian)公司的“依(yi)賴”全系保(bao)(bao)費提成。因此(ci)許多行業規章制度對(dui)(dui)保(bao)(bao)險(xian)公司有(you)用，在基層(ceng)營(ying)銷員那里收效甚微(wei)。

此外，部分基層保險機(ji)構為(wei)了保費收(shou)入(ru)，還竭力調(diao)教(jiao)營(ying)銷員(yuan)如(ru)(ru)何去“忽悠(you)”。業(ye)內稱為(wei)“話(hua)術”，要點是穩、準(zhun)、狠、短、頻、快，眼神、語速(su)、身體語言如(ru)(ru)何運用……表演性、欺騙性十足。“她真像知(zhi)心大姐，說的特別能讓我信服甚(shen)至感(gan)動。我當(dang)時的狀(zhuang)態，就跟中了‘移魂大法(fa)’似(si)的。”北京白領王女士談及(ji)被誤導的經(jing)歷，想不通為(wei)什(shen)么擁有高學歷的自(zi)己，被營(ying)銷員(yuan)幾句話(hua)輕(qing)松拿下。

日前南(nan)京(jing)等(deng)36個地方消(xiao)(xiao)協聯合中消(xiao)(xiao)協發(fa)布(bu)的調查報告顯示(shi)：近(jin)70%的消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)表示(shi)“買(mai)保險遇到過銷售(shou)誤導”；46%的消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)表示(shi)遭遇過“只談收(shou)益避談風(feng)險”的忽(hu)悠；30%的消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)表示(shi)，曾因(yin)為銀行(xing)業務員“送保險”而將存款轉變(bian)成了“收(shou)益比銀行(xing)利息要高很多”的保險理(li)財產(chan)品。

“管(guan)得(de)住廟，管(guan)不(bu)住神”，不(bu)能對(dui)營銷員這(zhe)支隊伍進行有效管(guan)理(li)，正(zheng)是當前銷售誤(wu)導屢(lv)禁不(bu)止的癥結所在。

不被叫停，也不能放(fang)縱

營銷(xiao)體制的“人海(hai)戰術”已陷入增員(yuan)窘境，再(zai)不改老毛病(bing)，就(jiu)要(yao)萎(wei)縮甚至消(xiao)亡

“現行的營銷員體制已(yi)沿用20多年(nian)，問題(ti)不(bu)少(shao)，已(yi)不(bu)能滿足消(xiao)費者需求(qiu)與行業(ye)發(fa)展要求(qiu)。可在(zai)短(duan)時間內，又找不(bu)到更好的解決辦法。”保(bao)監(jian)會中(zhong)介業(ye)務監(jian)管部主任王(wang)金鐸表示，監(jian)管部門一直在(zai)推(tui)(tui)動營銷體制改革，只是操(cao)作中(zhong)面臨(lin)很多具(ju)體問題(ti)，需要穩妥推(tui)(tui)進。

“代(dai)理(li)人(ren)制度(du)該(gai)不該(gai)存(cun)在，得由(you)市場決定。目(mu)前代(dai)理(li)人(ren)渠(qu)道(dao)(dao)的保(bao)費占(zhan)比(bi)超過(guo)四(si)成(cheng)，人(ren)員(yuan)超過(guo)300萬人(ren)，如(ru)果強行(xing)‘叫停’，解散隊伍(wu)，行(xing)業難(nan)以承受大(da)起大(da)落，社會也(ye)面臨(lin)人(ren)員(yuan)安置壓力。我們現(xian)在的思(si)路，是(shi)通過(guo)細化制度(du)規定、強化保(bao)險公司管控(kong)責任，盡可能保(bao)護消費者權益，比(bi)如(ru)嚴查(cha)電話營(ying)銷(xiao)后，社會普遍反(fan)映‘保(bao)險騷擾(rao)電話’少了；同時我們對(dui)網絡銷(xiao)售、直營(ying)店(dian)等(deng)新渠(qu)道(dao)(dao)開‘綠燈(deng)’，就是(shi)讓后者加快發(fa)展，對(dui)前者形(xing)成(cheng)競爭壓力，推促其自(zi)(zi)查(cha)自(zi)(zi)律。”王(wang)金鐸說。

事(shi)實上(shang)，由于市場機構(gou)主(zhu)體(ti)快速增(zeng)加，傳統營銷體(ti)制的“人海戰術”已陷入增(zeng)員窘境(jing)。最新發布的《中國保險業競爭力報告(2012—2013)》顯示，2011年保險營銷員的增(zeng)員率(lv)從2010年的13.49%下(xia)降到1.8%，人均傭金在2007年以后(hou)持續下(xia)降，2011年再(zai)創(chuang)新低。

“收(shou)(shou)入低、門檻(jian)高(gao)是(shi)主要原因。”業(ye)(ye)內(nei)人(ren)(ren)士分(fen)析(xi)，營(ying)銷團隊(dui)結(jie)構是(shi)金字塔形，塔尖(jian)人(ren)(ren)員即使不(bu)簽單(dan)，也可(ke)以憑管理津貼實現幾十(shi)萬、上(shang)百萬元的年收(shou)(shou)入；但基層人(ren)(ren)員月收(shou)(shou)入平(ping)均(jun)只(zhi)有(you)2000元，在很多城市這(zhe)根本維(wei)持不(bu)了生活。此外，保監會為提高(gao)從業(ye)(ye)者素(su)質，維(wei)護(hu)消費者利益(yi)，將營(ying)銷人(ren)(ren)員的學歷門檻(jian)提升至“大專及以上(shang)”，而高(gao)學歷的人(ren)(ren)不(bu)會接受現有(you)營(ying)銷團隊(dui)的薪酬體系，所以保險公(gong)司招人(ren)(ren)越來越難，隊(dui)伍大進大出(chu)愈演愈烈。

顯(xian)然，很多保(bao)險(xian)(xian)公(gong)司(si)已意識(shi)到這一點。新(xin)華(hua)人壽早在2004年(nian)(nian)就成立兩家(jia)保(bao)險(xian)(xian)代(dai)理公(gong)司(si)，試(shi)圖將1800名保(bao)險(xian)(xian)代(dai)理員轉(zhuan)為正式職工。中(zhong)國人壽于2007年(nian)(nian)在上海開(kai)始(shi)推(tui)行直(zhi)屬壽險(xian)(xian)營銷代(dai)理計劃(hua)。2011年(nian)(nian)6月成立的(de)北(bei)京(jing)中(zhong)聯信(xin)保(bao)險(xian)(xian)銷售服(fu)務公(gong)司(si)，在北(bei)京(jing)開(kai)設了“保(bao)險(xian)(xian)超市”，并計劃(hua)“連鎖經營”。2013年(nian)(nian)星(xing)光海航對招聘的(de)營銷員給予(yu)國家(jia)規(gui)定(ding)的(de)基(ji)本社(she)會保(bao)障，法定(ding)假日、補(bu)充醫療(liao)保(bao)險(xian)(xian)等其他(ta)福利。但受各方面影響，這些改革或無果而(er)終，或進(jin)展緩慢，沒有大規(gui)模推(tui)開(kai)。

首都經貿大(da)學(xue)農村保險研(yan)究所所長庹國柱認為，改革營銷體(ti)制過(guo)程(cheng)中，增加的(de)成本如何消化、員(yuan)工積極性和行業競爭力(li)如何保證(zheng)等(deng)，都是(shi)難題。“最重要的(de)是(shi)，與保險公司有(you)議(yi)價能力(li)的(de)中介機構，以(yi)及靠拉(la)人頭獲得高額報酬的(de)精英代理(li)人，不希望改變(bian)現有(you)管(guan)理(li)體(ti)制。”

“不改(gai)也得改(gai)。”王(wang)金(jin)鐸說，市場競爭日益(yi)激烈(lie)，消(xiao)費者維權(quan)意識(shi)逐步提(ti)高(gao)，保險營(ying)銷(xiao)體制生存還是死亡，就看其能(neng)否根除弊(bi)端。“原(yuan)有營(ying)銷(xiao)體制增(zeng)員(yuan)難、產能(neng)低，保險企業(ye)叫苦不迭(die)。但從行(xing)業(ye)發展、消(xiao)費者利益(yi)的角度考察(cha)，這(zhe)未(wei)嘗不是好(hao)事。”他認為，今后保險公(gong)司要(yao)么優化利益(yi)分配機制，提(ti)高(gao)基層營(ying)銷(xiao)員(yuan)收(shou)入，以(yi)穩(wen)定隊伍、提(ti)高(gao)服(fu)務質量(liang)，要(yao)么轉(zhuan)而建設(she)其他渠道，任由這(zhe)個代(dai)理渠道萎縮。

“在(zai)(zai)市(shi)場(chang)之手發揮(hui)作用的(de)同時，監管部門仍(reng)有很(hen)大(da)作為空(kong)間(jian)。”庹(tuo)國柱認為，目前對違(wei)(wei)法違(wei)(wei)規(gui)銷售行為的(de)問責力度遠遠不(bu)(bu)夠。“不(bu)(bu)能開除營銷員就算(suan)了，要強化(hua)保(bao)險公司責任，對相(xiang)關保(bao)險機構負責人的(de)懲處不(bu)(bu)能‘毛(mao)(mao)毛(mao)(mao)雨’，要罰出效(xiao)果，督促他們(men)多在(zai)(zai)管理上用功，少在(zai)(zai)‘話術(shu)’上動腦(nao)。”

業內人士呼(hu)吁(yu)，可以借鑒電話(hua)銷售的(de)監(jian)管標準，要(yao)求所有壽險銷售就關鍵(jian)環節、關鍵(jian)問(wen)(wen)題留存錄音，解決銷售人員在(zai)推銷過程(cheng)中忽悠人、糾紛時(shi)無對證的(de)問(wen)(wen)題。

嚴懲“失信”，圍(wei)剿“誤(wu)導”

根治保險(xian)銷售誤導頑疾需要(yao)社會各界聯(lian)手，有錢出錢，有力(li)出力(li)

“銷售誤導不是一個簡單(dan)的銷售問題，涉及社會所處階(jie)段誠(cheng)信體(ti)系建設、法律體(ti)系、消費者認知度等諸多方面。”保監會壽(shou)險部副巡(xun)視員王(wang)敘文(wen)認為，根治這一頑疾，需要社會各界協同(tong)發力。

目前我(wo)國的(de)法律框架內，銷(xiao)(xiao)售誤導(dao)的(de)違法成本相(xiang)對(dui)較低。“停開新(xin)機構、吊(diao)銷(xiao)(xiao)營銷(xiao)(xiao)員(yuan)展業執照等，震懾力(li)不足。”王敘文說，銷(xiao)(xiao)售誤導(dao)在國外也存在，但違法成本相(xiang)當高。比如2003年，英國保誠曾因銷(xiao)(xiao)售誤導(dao)被監(jian)管部門罰款75萬英鎊(bang)，同時被判承(cheng)(cheng)擔對(dui)消費者的(de)民(min)事(shi)賠償(chang)責任，累計(ji)損(sun)失(shi)數億英鎊(bang)。“在承(cheng)(cheng)擔民(min)事(shi)責任方面，我(wo)們(men)最(zui)多(duo)要求營銷(xiao)(xiao)員(yuan)承(cheng)(cheng)擔民(min)事(shi)刑事(shi)責任，保險公(gong)司的(de)實際損(sun)失(shi)并不足以(yi)‘以(yi)儆效尤’”。

行業(ye)自(zi)律(lv)也(ye)有(you)一些法律(lv)障礙難(nan)以逾越。比如(ru)“營銷員(yuan)黑(hei)名單”制度，社(she)會吁求多年，但目前只是部分省內(nei)有(you)，并且只供業(ye)內(nei)參考，不對(dui)外公布(bu)。“有(you)些營銷員(yuan)被(bei)查(cha)出(chu)有(you)誤導行為，就(jiu)轉戰別的省繼續展(zhan)業(ye)。即使將(jiang)來有(you)了全國統一的‘黑(hei)名單’，能不能對(dui)社(she)會公布(bu)，算不算侵犯(fan)個人(ren)隱私權(quan)等，都需要從(cong)國家法律(lv)法規層(ceng)面予以明確(que)。”王敘(xu)文說(shuo)。

媒體人肖林前年投(tou)(tou)保(bao)(bao)了2萬元(yuan)的(de)(de)分(fen)紅(hong)險，一年后她(ta)發現黃(huang)金大跌(die)，又(you)想中途退保(bao)(bao)去(qu)投(tou)(tou)資(zi)黃(huang)金，結果只退回(hui)1.3萬元(yuan)的(de)(de)現金。起初她(ta)氣憤難(nan)當(dang)，找(zhao)業內人士咨(zi)詢后發現對方不存在誤導行為。她(ta)坦承(cheng)：“是我自己忽視(shi)保(bao)(bao)險的(de)(de)保(bao)(bao)障功能，過分(fen)關(guan)注(zhu)收益，在投(tou)(tou)保(bao)(bao)過程中也有對信(xin)息‘選擇性接(jie)收’的(de)(de)問(wen)題(ti)。”

庹(tuo)國柱指出(chu)(chu)，媒體、專業機構、保(bao)(bao)險(xian)企業都應(ying)在普及(ji)(ji)保(bao)(bao)險(xian)知識方面“有錢出(chu)(chu)錢，有力出(chu)(chu)力”，幫消費(fei)者提(ti)高辨別能力。監管(guan)部門(men)要(yao)不護短，及(ji)(ji)時、主(zhu)動與媒體合作(zuo)(zuo)，對銷售誤導的(de)典型案件、大案要(yao)案及(ji)(ji)時曝光，做好消費(fei)警(jing)示(shi)工作(zuo)(zuo)，形成對銷售誤導的(de)圍剿。