每(mei)經編輯｜每(mei)經記者 趙陳婷 李卓 發自北(bei)京    

每(mei)經(jing)記者 趙陳婷 李(li)卓 發自北京

隨著(zhu)馬來(lai)西亞航(hang)(hang)空公司MH370航(hang)(hang)班失聯事件(jian)的發酵，馬航(hang)(hang)的危機公關受到關注(zhu)。

截至昨日(ri)（3月(yue)9日(ri)）晚上20時，在(zai)超過40個小時的失聯里，馬航已經在(zai)中(zhong)國召開了三場發布(bu)會，發布(bu)了8份官(guan)方聲明，但依舊沒(mei)有(you)失聯飛機(ji)的確切位置。

值得注意的是，在3月9日15:00馬(ma)(ma)航方面(mian)召開的第三次新聞(wen)發(fa)布(bu)會上(shang)，其中現場答復(fu)的部分內(nei)容與馬(ma)(ma)航總(zong)部新聞(wen)發(fa)布(bu)會內(nei)容出現不(bu)一致，導致信息混亂(luan)。

客機位置仍未確認/

作為(wei)馬(ma)(ma)來西亞國營的航(hang)空公司(si)，馬(ma)(ma)航(hang)近年來憑借不錯(cuo)的口碑、優(you)質(zhi)的服務質(zhi)量，以及較好的安全記(ji)錄，保(bao)持(chi)著馬(ma)(ma)來西亞第一大(da)航(hang)空公司(si)的地位。

然而(er)，隨著MH370航(hang)班失聯事件的不(bu)斷(duan)發酵，馬航(hang)的危機公關遭遇質(zhi)疑(yi)。

《人民日報》整理(li)的馬(ma)航(hang)MH370航(hang)班(ban)失聯(lian)后的關鍵時(shi)間節(jie)點(dian)顯示，飛機在(zai)3月(yue)8日01:20失去聯(lian)絡(luo)，02:40左(zuo)右被馬(ma)來西亞證實。

中國民航(hang)局副局長李軍(jun)昨日(ri)（3月9日(ri)）在“兩會”期間接受(shou)媒體采訪時(shi)表示，中國民航(hang)局是8日(ri)凌晨5點才獲知飛機(ji)失聯(lian)，“消息來自空管(guan)部(bu)門，具體是越南(nan)胡志明情報(bao)區通報(bao)的。”

相比之下(xia)，馬航(hang)方面就(jiu)此事回(hui)應表(biao)現(xian)滯后(hou)，據CNN報道，馬航(hang)運控副(fu)總裁在8日09:00前(qian)后(hou)給了一個模(mo)棱兩可的回(hui)答：飛機(ji)目(mu)前(qian)下(xia)落不明，或已耗盡燃油。

3月(yue)8日下午，馬(ma)航(hang)在北京麗都飯店召開新聞(wen)(wen)發(fa)布會(hui)，這是馬(ma)航(hang)MH370航(hang)班失去聯系13小時后，馬(ma)航(hang)第一次召開新聞(wen)(wen)發(fa)布會(hui)，比原定(ding)時間推遲(chi)兩個半小時，發(fa)布會(hui)僅持(chi)續了5分鐘。

3月9日凌晨1點27分，在推遲了(le)近(jin)兩個小時后，從馬來(lai)西亞趕(gan)來(lai)的馬航高管代表(biao)(biao)在北京國都大飯店召開第二場新聞發布會，這一次，馬航方面(mian)只表(biao)(biao)示尚沒有得到(dao)任(ren)何MH370航班去向的確實消息。

3月9日15:00，馬航方面召開第三次新聞發布會(hui)稱，所(suo)有(you)的(de)搜救工作還在進行中，但目前為止還沒有(you)得到飛機具體(ti)位置的(de)信(xin)(xin)息(xi)。其中現場(chang)答復(fu)的(de)部分內(nei)容與馬航總部新聞發布會(hui)內(nei)容出現不(bu)一致(zhi)，導致(zhi)信(xin)(xin)息(xi)混亂。

可參考法航做法/

在外界看來，普(pu)通危機公關(guan)領域一(yi)直有(you)“5S原(yuan)則”，即承擔責任原(yuan)則、真誠溝通原(yuan)則、速度第一(yi)原(yuan)則、系統運(yun)行原(yuan)則、權威證(zheng)實原(yuan)則。而從目前(qian)來看，馬航事故處理表現(xian)讓公眾難以(yi)滿意。

據騰訊財經報(bao)道，如(ru)果按照美國(guo)全(quan)國(guo)運輸安全(quan)委員會(hui)(NTSB)制定的標(biao)準，美國(guo)大型航空公(gong)(gong)(gong)司均有危機應(ying)急(ji)方案，會(hui)訓練員工在危急(ji)時(shi)刻幫助乘客并提供建議，同時(shi)，公(gong)(gong)(gong)司還雇用外部危機公(gong)(gong)(gong)關專家(jia)在發(fa)生(sheng)事(shi)故或特(te)殊事(shi)件時(shi)幫助他們與外界溝(gou)通。

值得注(zhu)意的是，馬航此次(ci)飛機(ji)失(shi)聯事件與2009年(nian)的法(fa)航AF447空難事件有著不小的相(xiang)似性(xing)。資料顯示，2009年(nian)6月1日，一(yi)架從里約(yue)熱內(nei)盧(lu)飛往巴黎載(zai)有228人(ren)的空客A330客機(ji)在(zai)大西洋失(shi)蹤，在(zai)搜尋(xun)數日后，該客機(ji)被確(que)認(ren)已墜毀，機(ji)上人(ren)員(yuan)全部遇難。

法(fa)國《費加羅(luo)報》、《快報》和《新觀察家報》都(dou)(dou)將此次空(kong)難稱為“離(li)奇空(kong)難”，理由是大(da)多數空(kong)難都(dou)(dou)發(fa)生(sheng)于飛機起(qi)飛后或著(zhu)陸前的15分鐘(zhong)左右，極少(shao)如AF447這樣，在起(qi)飛后近4小時突然(ran)“斷線”。

但(dan)比起這次的馬(ma)航航班失聯事件，法(fa)航當時的處(chu)理速度要快得多。據(ju)財經(jing)網(wang)報(bao)道，當時法(fa)國方面(mian)立(li)即在巴(ba)黎戴高樂機場設(she)立(li)危機中心，法(fa)國交通運輸部高級官員赴(fu)現場辦公。法(fa)航首席執行長Pierre-HenriGourgeon召開電視(shi)新聞發布會(hui)通報(bao)情(qing)況(kuang)。

在家屬心(xin)(xin)理(li)輔導方面，在AF447航班未能抵達巴黎(li)的(de)兩個(ge)半小時后，法航已經向(xiang)戴高樂機場和里約(yue)熱(re)內盧(lu)機場分別派出其(qi)經過心(xin)(xin)理(li)輔導訓練的(de)志(zhi)愿者(zhe)團隊，幫助失(shi)蹤(zong)者(zhe)的(de)親友處理(li)事件。同時，法航還向(xiang)心(xin)(xin)理(li)學家和醫(yi)生(sheng)咨詢合(he)適的(de)處理(li)方式。在不足四(si)個(ge)小時后，法航便公布(bu)了失(shi)蹤(zong)乘客的(de)國籍名(ming)單(dan)。

在危機公(gong)(gong)關專家看來，法(fa)航這些人性(xing)化處理的做法(fa)，值得其(qi)他航空公(gong)(gong)司(si)參考。

顯(xian)然，此番失聯事件中的馬(ma)航在(zai)這方面的滯后(hou)反應，亦(yi)給其危機公關減分。但(dan)法(fa)航剛開始圍繞事故原因的“雷(lei)劈論”猜測(ce)，以及其后(hou)長時間的沉默和漫(man)長的善后(hou)工作(zuo)，亦(yi)引發過爭議和不(bu)滿。