每經編輯｜每經記者 劉衛琰 發自北京    

服務下沉需多元化模式

嘉賓

全國乘用車聯席會副秘書長崔東樹

新華信汽車研究副總監黃偉

汽車分析師張志勇

每經記者 楊海艷 發自上海

“得渠道者得天下”。時下，隨著車企大規模渠道下沉，國內主流汽車廠商的銷售網點已深入到“田間地頭”，但隨之而來的經銷商盈利難，以及由此導致服務難以下沉到市場終端，引發了一系列售后問題。由此，《每日經濟新聞》記者（以下簡稱NBD）邀請汽車行業內專業人士發表各自的看法。

NBD:怎樣看待目前車企渠道下沉、服務不下沉的現象？

崔東樹：目前確實存在這樣的情況，因為目前經銷商售后服務網點的建設，參考的基準依然是當地的車型保有量，而不是新車銷量。在一些區縣市場，保有量達不到建立成熟服務網點的盈虧線，自然會造成服務的缺失。

與此同時，從廠商角度看，目前廠商的關注度更多的依然集中在新車銷量上。

黃偉：所謂的服務不下沉，應該是車企從二三線市場下沉到四五線市場中碰到的問題。這也符合常理，畢竟在四五線市場，市場規模和基數都較小，車企下沉的模式基本上是單店或者2S店，所以不可能提供全方位的服務。

張志勇：四五線市場的2S、3S以及單店模式，肯定會影響品牌服務的廣泛度，但這完全是出自于商業成本的考慮，也符合目前國內市場的地理分布特點。

同時，車企在下沉到四五線市場時，其實基本上都依賴于其在二三線市場現有的經銷體系，因此，對四五線市場可以采取客戶跟蹤的方式，去定期了解客戶的售后服務需求。

NBD:針對服務難下沉過程中存在的實際問題，廠商應采取哪些方式推進？

崔東樹：在目前的品牌經銷模式下，銷售和售后都是捆綁在一起的，由廠商授權經銷商去做，往往出現很多問題。在經銷商服務下沉不到的區域，廠商其實可以自己來做，這樣的話更有利于對服務環節的把控。

此外，也可以走社會化路線，引入社會上一些較為成型的維修店，然后對其培訓并進行授權，徹底將銷售和售后分離開來。但是在這一過程中，也要考慮對授權維修點的監管和培育，以免影響服務質量。

黃偉：最簡單的辦法是廠商可以給下面的服務網點經銷商一些補貼；還有一個辦法就是，廠商可以選擇一些大的經銷商集團去進行培育，這些大的經銷商集團相對來說在盈利和資金上有保障，對區域市場的了解和把握也比較到位。

張志勇：首先是結合第三方力量，采取“品牌授權”的方式，為消費者提供服務；同時，這種授權可以不單停留在維修上，還可以根據第三方的實力，通過授權“二手車置換”等方式，拓展服務范圍；其次，廠商可以對具體市場進行調研，按照區域分布和大小的不同，建立售后服務中心，去輻射這些只有2S或者單體店的區域。

NBD:目前部分車企開始嘗試“售后共享”等服務下沉模式，怎樣看待這一做法？

崔東樹：相對來說，這種模式的難度也不小，首先，服務人員的配備、備件的儲備以及車主維修時的等待時間等都會受制于 “共享方”，這都有可能影響消費者對售后服務的滿意度。

黃偉：這種模式有利有弊吧，但從目前的情況看，這種方式確實有利于廠商的服務下沉，在四五線市場，本身就會有一些新興的投資主體介入，對他們來說，共享售后不僅有利于降低前期投入成本，也有利于后期的利潤增加。不過，這種模式可能更適合自主品牌，對豪華品牌來說，由于其要維護品牌形象，并保證用戶體驗，采取這種模式的可能性較小。

張志勇：這種渠道共通的方式有利于經銷商利潤的最大化，并且從國外市場的經驗來看，也是一種趨勢，特別是對一些區域銷售規模較小的市場和一些進入市場不久的新興品牌來說，意義重大。