每經編輯｜上海(hai)     

21世(shi)紀(ji)伊(yi)始的(de)(de)行業(ye)井(jing)噴，使得每(mei)一個人都實實在(zai)在(zai)的(de)(de)融(rong)入到了汽車生活中去，當一件商品從奢侈品變(bian)成消費品，人們(men)對(dui)于它(ta)售后服(fu)務(wu)的(de)(de)要求也就變(bian)得越來越多樣化。更(geng)加(jia)人性化的(de)(de)服(fu)務(wu)流程、更(geng)加(jia)透明(ming)的(de)(de)服(fu)務(wu)價格、更(geng)加(jia)高效的(de)(de)服(fu)務(wu)速度、更(geng)加(jia)豐富的(de)(de)服(fu)務(wu)網點，車主(zhu)們(men)不(bu)再是昔(xi)日的(de)(de)吳下阿蒙，專業(ye)、用(yong)心才能贏得信賴。

歐美等(deng)國成(cheng)熟汽車社會的(de)發(fa)展規律告訴我們(men)，售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務是(shi)(shi)汽車行(xing)業長(chang)久(jiu)發(fa)展的(de)根(gen)基(ji)。但更重(zhong)要的(de)是(shi)(shi)，各(ge)個品牌下不斷(duan)擴充的(de)客(ke)戶(hu)總量和逐漸放緩的(de)客(ke)戶(hu)增量，也讓(rang)他(ta)們(men)切身感(gan)受到(dao)了售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務的(de)重(zhong)要性。于(yu)是(shi)(shi)乎各(ge)種售(shou)后(hou)(hou)口號(hao)如(ru)雨(yu)后(hou)(hou)春筍(sun)般層出(chu)不窮，究其含(han)義基(ji)本(ben)大同小異，無外(wai)乎最(zui)根(gen)本(ben)的(de)兩點——專(zhuan)業+誠(cheng)意。

既(ji)然目標一致，那執行力就成為了(le)考核指標。作為售后服務(wu)行業的領跑者，一汽豐(feng)田于2005年便(bian)提出了(le)以“專業對車(che) 誠意待人”為口號的“誠信服務(wu)”品牌，并在數年之間用一項又(you)一項舉措，印證著他們的承諾，一汽豐(feng)田在售后服務(wu)市場的多年耕耘也得到了(le)車(che)主和(he)業界的高度認可。

專業是基礎

一汽(qi)豐田相(xiang)關負責(ze)人介紹，為什么(me)要把(ba)專業(ye)放在前面，誠意不(bu)(bu)是應該(gai)更重要嗎？他說(shuo)：“專業(ye)是基(ji)礎(chu)(chu)，誠意是態(tai)度(du)。光有態(tai)度(du)是不(bu)(bu)夠(gou)的，客戶把(ba)車送到(dao)你這(zhe)里，你的態(tai)度(du)再(zai)(zai)誠懇，修不(bu)(bu)好車也是白搭(da)。我們(men)首先要夯實基(ji)礎(chu)(chu)，再(zai)(zai)強化態(tai)度(du)，這(zhe)樣才(cai)能為客戶提(ti)供真正高(gao)質量的服(fu)務”。

這幾(ji)年，一汽豐田在(zai)(zai)專業上下了不(bu)少工夫。比(bi)如專業技(ji)師(shi)的(de)水平始終都(dou)在(zai)(zai)接受(shou)很(hen)苛刻的(de)考核(he)，服務(wu)流程也越來(lai)越標準完善，另(ling)外，維修工具也不(bu)斷(duan)在(zai)(zai)升級，零件更是始終確(que)保百(bai)分百(bai)是純(chun)牌。

同(tong)時，各項(xiang)服(fu)務措施也不斷推出，比如，QM60′快(kuai)速保(bao)(bao)養(yang)、鈑(ban)噴項(xiang)目改善(shan)等(deng)(deng)等(deng)(deng)，都(dou)受(shou)到(dao)比較(jiao)好(hao)的(de)評(ping)價。為了(le)做(zuo)好(hao)人(ren)才儲備，確保(bao)(bao)售后服(fu)務始終(zhong)保(bao)(bao)持在一個很高的(de)專業水平(ping)，一汽豐(feng)田早在1994年就(jiu)開(kai)始了(le)T-TEP（豐(feng)田技術(shu)培(pei)訓計(ji)劃）項(xiang)目，并且持續開(kai)展技能大賽。這些都(dou)是為了(le)確保(bao)(bao)“專業”而做(zuo)的(de)努力，沒有這些就(jiu)沒有一汽豐(feng)田現在的(de)成績。

隨(sui)著市場(chang)發(fa)展，客戶對服(fu)務(wu)的(de)需(xu)求逐步(bu)多元(yuan)化(hua)，一汽豐田(tian)在(zai)2012年將從“客戶需(xu)求”出發(fa)，進一步(bu)強化(hua)“誠信(xin)服(fu)務(wu)”品牌。在(zai)售后(hou)服(fu)務(wu)的(de)以下方面獲得更(geng)進一步(bu)的(de)發(fa)展：

第一(yi)，繼續推進、強化(hua)提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)的(de)(de)(de)工作。一(yi)汽豐田(tian)認為(wei)，提(ti)供服務的(de)(de)(de)最終(zhong)目的(de)(de)(de)，都是要令(ling)客(ke)(ke)戶(hu)滿意，使(shi)其最終(zhong)成為(wei)我們(men)的(de)(de)(de)忠誠客(ke)(ke)戶(hu)，因此一(yi)切工作都要以“用戶(hu)滿意”為(wei)中心。

第二，持續強(qiang)化基礎業務。改(gai)善經銷店服務能力，提(ti)(ti)升技術(shu)力，推進(jin)人(ren)才培養，完善投訴體制(zhi)等等，力爭為客戶提(ti)(ti)供(gong)更高品質的(de)服務。

第(di)三，服(fu)務(wu)(wu)市場活動的(de)開展。站(zhan)在客(ke)(ke)戶視角，增(zeng)(zeng)強客(ke)(ke)戶體驗，為(wei)客(ke)(ke)戶的(de)用車(che)生活提供更多的(de)安心保障。同(tong)時，進一步強化服(fu)務(wu)(wu)的(de)透明(ming)度(du)，增(zeng)(zeng)強客(ke)(ke)戶對一汽豐(feng)田售后服(fu)務(wu)(wu)的(de)信賴。

誠意是態度

“從滿意到(dao)感(gan)動，從感(gan)動到(dao)忠誠(cheng)”，這是(shi)一汽豐田銷售服務(wu)核心價值的(de)訴求，也(ye)是(shi)對消費者(zhe)的(de)鄭重承諾。

一(yi)汽(qi)豐田(tian)深信(xin)(xin)，如果消費(fei)者(zhe)的信(xin)(xin)賴源于產品與(yu)品牌(pai)(pai)，那(nei)強(qiang)有力(li)的服(fu)務支撐(cheng)則為消費(fei)者(zhe)的信(xin)(xin)賴和良好(hao)品牌(pai)(pai)形(xing)象(xiang)的樹立(li)提(ti)供有力(li)的保障。因此在(zai)今年4月，一(yi)汽(qi)豐田(tian)正(zheng)式把服(fu)務節(jie)項(xiang)目進行升級(ji)，更(geng)加品牌(pai)(pai)化(hua)、標準(zhun)化(hua)、流程(cheng)化(hua)的服(fu)務，將為客戶在(zai)不同季節(jie)里的用車生活帶來更(geng)多安(an)心。

一(yi)直以來，一(yi)汽豐田秉承著“專業對(dui)車 誠意待人”的理(li)念，不斷提升(sheng)服務品質(zhi)，通過人性化(hua)考量(liang)和不斷摸索(suo)，將一(yi)個(ge)個(ge)新(xin)的服務項目予(yu)以常態化(hua)，將對(dui)車的關(guan)愛，對(dui)車主的誠意融入到點(dian)滴細(xi)節中。

一汽豐(feng)田(tian)負責人(ren)告訴記者(zhe)，誠意，是(shi)一汽豐(feng)田(tian)為廣大車主提供服務(wu)(wu)時秉承的服務(wu)(wu)態度(du)，是(shi)一汽豐(feng)田(tian)工作(zuo)人(ren)員做一切工作(zuo)的內心始發點。與此同時，一汽豐(feng)田(tian)將“誠意“體現在消費者(zhe)可以切身(shen)感受到的諸(zhu)多服務(wu)(wu)項目中，比如服務(wu)(wu)節(jie)活(huo)動、感恩暢(chang)行活(huo)動、愛車養護(hu)課堂等(deng)。

相比(bi)專業性的(de)(de)(de)真刀真槍，誠(cheng)信的(de)(de)(de)態(tai)度卻如(ru)春雨潤物般悄無聲(sheng)息的(de)(de)(de)滲透(tou)人心。認真負責(ze)的(de)(de)(de)工作態(tai)度，透(tou)明的(de)(de)(de)服(fu)務流程、環境及(ji)收費標準，超值(zhi)的(de)(de)(de)全方位服(fu)務保障，以用(yong)車(che)安(an)全為根本的(de)(de)(de)服(fu)務活動，以誠(cheng)意之(zhi)心為客戶帶來安(an)心與貼心。

在(zai)8年多的時間里，一汽(qi)豐(feng)田已經贏得(de)近300萬的用(yong)戶支(zhi)持，這樣的銷(xiao)售業績和(he)市場占(zhan)有率盡管(guan)不(bu)是(shi)目前車(che)企(qi)(qi)中最(zui)大的，但卻是(shi)所有中國車(che)企(qi)(qi)開局發展速度(du)最(zui)快的。

去年(nian)(nian)，一(yi)汽(qi)豐田將售后服務更進一(yi)步，推出(chu)全車(che)系保(bao)(bao)修(xiu)期延長到(dao)3年(nian)(nian)或(huo)10萬公里(li)，今年(nian)(nian)，又(you)將新PRIUS普(pu)銳斯HV蓄電(dian)池的(de)保(bao)(bao)修(xiu)期延長到(dao)5年(nian)(nian)或(huo)20萬公里(li)。對于(yu)普(pu)銳斯而言，它引領新能源汽(qi)車(che)消(xiao)(xiao)費(fei)潮流，但是，國內消(xiao)(xiao)費(fei)者對這(zhe)種高科(ke)技(ji)產(chan)品還不甚了解，因此難免心(xin)懷疑(yi)慮(lv)，擔心(xin)其(qi)蓄電(dian)池耐久性不足，維修(xiu)保(bao)(bao)養(yang)價格高。因此，一(yi)汽(qi)豐田針對普(pu)銳斯提供了5年(nian)(nian)或(huo)20萬公里(li)的(de)保(bao)(bao)修(xiu)服務。

“專(zhuan)業(ye)對車，誠意待(dai)人(ren)”是一(yi)汽豐田的(de)服(fu)務理念，將之(zhi)再細(xi)分就是，專(zhuan)業(ye)對車信賴(lai)感，誠意待(dai)人(ren)感恩心。即只有以(yi)最(zui)專(zhuan)業(ye)的(de)態(tai)度，為(wei)客戶(hu)(hu)的(de)愛車提供(gong)專(zhuan)業(ye)的(de)服(fu)務，才會贏得他們的(de)信賴(lai)；只有以(yi)最(zui)大的(de)誠意奉獻客戶(hu)(hu)，才能贏得客戶(hu)(hu)的(de)忠誠度。

一(yi)汽豐(feng)田(tian)認(ren)為，售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務沒有捷徑可走，扎(zha)實(shi)的(de)服務好每一(yi)位車(che)(che)(che)主，讓車(che)(che)(che)主滿(man)意，車(che)(che)(che)主下次才(cai)會再來。簡單道理，但要付出不(bu)懈(xie)的(de)辛勤(qin)，這是一(yi)汽豐(feng)田(tian)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務成(cheng)長的(de)基(ji)石。

一(yi)汽(qi)豐田“誠信服務(wu)”

獲得的獎項

★搜狐汽(qi)(qi)(qi)車(che)事業部和《汽(qi)(qi)(qi)車(che)與駕駛維修》雜志(zhi) 共(gong) 同 發(fa) 起 、主(zhu)辦(ban)(ban)——“2011中國(guo)(guo)汽(qi)(qi)(qi)車(che)服(fu)務(wu)(wu)(wu)金扳(ban)手獎(jiang)-優秀服(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)牌·誠信服(fu)務(wu)(wu)(wu)獎(jiang)”★ 《中國(guo)(guo)汽(qi)(qi)(qi)車(che)報》主(zhu)辦(ban)(ban)——“2011年度(du)(du)消費車(che)型(xing)暨汽(qi)(qi)(qi)車(che)品(pin)牌營銷活動‘2011年度(du)(du)優質售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)乘用車(che)企(qi)業獎(jiang)’”★每日經濟(ji)新聞報社主(zhu)辦(ban)(ban)，網易汽(qi)(qi)(qi)車(che)頻道協(xie)辦(ban)(ban)——“2011廣州車(che)展暨第三屆中國(guo)(guo)獵車(che)榜”年度(du)(du)企(qi)業獎(jiang)系——獵車(che)·2011年度(du)(du)最佳售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)企(qi)業”★中國(guo)(guo)主(zhu)流媒體汽(qi)(qi)(qi)車(che)聯盟之《新聞晚(wan)報》主(zhu)辦(ban)(ban)——“2011中國(guo)(guo)年度(du)(du)汽(qi)(qi)(qi)車(che)（上(shang)海(hai)）總評榜最佳汽(qi)(qi)(qi)車(che)服(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)牌”★《南方周(zhou)末》和騰訊汽(qi)(qi)(qi)車(che)聯合主(zhu)辦(ban)(ban)——“最佳汽(qi)(qi)(qi)車(che)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)廠商”