每經記者  孫嘉夏  發自上海

    在國內，聯邦快遞素以承諾的可靠性與服務的高質量而著稱。但王英蘢的聯邦快遞初體驗，卻以快件遺失而告終。

    “一次愉快的嘗試，完全可能收獲一家新客戶。而一次不愉快的經歷，可能永遠關閉合作的大門。”王英蘢在帖子里這樣寫著。

    快遞服務給廣大消費者帶來了方便快捷的生活。隨著社會的發展，快遞已成為不少消費者生活中密不可分的“伙伴”。然而，貨件破損丟失、遞送員服務態度惡劣之類的客戶投訴屢見不鮮。消費者王英蘢就遇到了一件讓他鬧心的快件遺失事件。

    王英蘢是個“較真”的人。“我在天涯社區也只有一個賬號：網中。”王英蘢說，“我反對用馬甲。”現任天涯社區經濟論壇5名“斑竹”之一的“網中”，這次“較真”的對象是國際四大快遞巨頭之一的聯邦快遞。

    在國內，聯邦快遞素以承諾的可靠性與服務的高質量而著稱。但王英蘢的聯邦快遞初體驗，卻以快件遺失而告終。

    事后調查顯示，王英蘢等待的這份貨件，于2011年2月12日從上海正常寄出，2月14日到達聯邦快遞海口站。之后，快件消失了。追索數天后，王英蘢獲得聯邦快遞的回復是，“遞送員從車上取其他貨件時不慎將這票貨件一起帶出而滑落車外，導致貨物下落不明”。

    王英蘢對回復并不滿意，并將之稱為“滑落門”。他要求聯邦快遞解釋如何確定快件系因“滑落”丟失，而非其他原因，同時稱聯邦快遞并未嚴格執行當日回單記錄，以致事發后未第一時間通知客戶。“公司相關部門目前正與客戶密切協商解決該問題。”聯邦快遞回復《每日經濟新聞》記者表示。

    “快遞企業的價值，應該以重視客戶的托付為核心，這也是較真的意義。”王英蘢認為。

遭遇“滑落門”

    上述事情過程并不復雜。2011年2月12日15時56分，貨件由聯邦快遞遞送員正常取走，隨后查詢記錄顯示一切正常，貨件于2月14日到達聯邦快遞海口站，當日14時21分的最后一條記錄顯示，貨件已裝車，正處于派送途中，但就此一去無蹤影。

    7天后，久候貨件不至的王英蘢查詢了上述記錄，并截圖留證同時向聯邦快遞投訴。3天后，王得到了聯邦快遞的調查回復。聯邦快遞國內服務客服中心表示，“非常重視您查詢于2011年2月12日寄出由上海到海口的貨件。”經調查，情況為“2011年2月12日，我司正常取件，此貨1票1件，重量1KG”，2011年2月14日，“此貨件到達我司海口站點并安排派送。現收件方反饋未收到此票件”，“經過徹底的調查了解到，由于負責該路區的遞送員在從車上取其他貨件時不慎將這票貨件一起帶出而滑落車外，導致貨物下落不明。”負責給予回復的聯邦快遞國內服務客服中心員工同時表示，“就此次事件所引起的任何不便，本人謹代表聯邦快遞向您致歉。聯邦快遞的服務方針是妥善地運送每一票貨件，我們深感抱歉這次未能提供您要求得到的專業服務”。

    王英蘢對聯邦快遞的解釋并不滿意，他在天涯社區經濟論壇發出的帖子中，將事件概括為“滑落門”。

    “我寄發的貨件是海南一家企業網站的備案審核材料。”王英蘢稱，他正籌備著自己的網站。

    “我從海口提交材料到上海，經由建站服務商審核后，再寄回海南管局審核。因此，聯邦快遞的丟件及調查流程，耽誤了我10天時間。隨后我再重復流程，即補寄一次，又需要一星期左右，總共浪費半個多月的時間。由于海南管局審核的時間，是收件后20個工作日內完成，在這20個工作日內，我們不能查詢進度，只有超期后才能查詢。因此我們的企業網站已不能如期上線。”王英蘢表示。

    王英蘢計劃中的網站將經營工藝品貿易，“以前我們通過外貿代理接單，今年是計劃自己接單。”

    王英蘢告訴  《每日經濟新聞》記者，“經營這個網站是為接國內和外貿的訂單。接單的黃金期是春節后，到4、5月份就進入淡季。不過，現在完全打亂了原定的營銷計劃，損失難以估量。”

“較真”的版主

    王英蘢與聯邦快遞的這場  “較真”開始了。在王英蘢看來，因種種原因，貨件“慢了、錯了、壞了”，尚屬可以理解的“合理”范圍，但“人間蒸發”就逾越了他最后的底線。

    讓王英蘢無法接受的是聯邦快遞關于貨件丟失系“滑落”的原因解釋。“沒有任何證據，卻認定貨件是滑落丟失。如果貨件滑落，當時快遞員已察覺，又為什么沒有撿起？如果當時沒有察覺，時隔數日后，又如何推定是滑落所導致？”王英蘢疑惑地表示。

    王英蘢尚未得到以上問題的答案。“與聯邦快遞交涉時，我做了很多人性化的讓步。當初，我要求他們讓當事投遞員當面向我解釋‘特殊’丟件原因。如果他們愿意接受，我聲明在解釋原因的溝通現場，不作錄音錄像，也不會把這個意外但可以諒解的‘特殊’差錯公開，并可放棄索賠，但聯邦快遞并不接受我的建議，堅持出具了‘滑落’結論的報告。”王英蘢表示。

    “此外，我第一次投訴時，客服答應將更新貨件跟蹤信息放到網站上，但實際上兩天內沒有任何動靜，也沒有給我電話回復。針對之后的幾次投訴，公司方面始終告訴我正在調查中，遲遲未見結論，也沒有顯示進度。在我看來，這是由于內部管理不規范所致。之后我要求公司出具書面報告解釋丟件原因。在我得到的第一份報告中，完全沒有提及丟件原因，只說下落不明。我質疑后，他們更正并發來了第二次的報告。”王英蘢表示，“如果聯邦快遞在出現投遞意外時，能第一時間主動通知客戶。或者在我第一次查詢時干脆告訴我，因為他們沒有回單記錄，貨件可能已無法找到，讓我立即按照丟件的準備想辦法補救，事情就不會這么復雜。”

問診聯邦快遞

“沒有執行當日回單記錄。”是王英蘢對聯邦快遞不滿的原因之一。

    “最大的漏洞是沒有即時跟蹤系統，或者說這個系統形同虛設。否則最遲應該在2月14日晚間，快遞員錄入回單信息時，就可發現出庫快件和回單數量不對應，證明貨件丟失，并應馬上通知客戶。而不是等到客戶追查后，才開始徹底調查。調查幾天后，又是下落不明。”王英蘢表示。

    記者此后向聯邦快遞核實此細節，但并未獲得明確回復。“聯邦快遞一貫重視客戶提出的問題，也能確保在問題發生時的第一時間和客戶進行溝通。憑借我們專業的客戶服務跟蹤系統，我們能很快和客戶一起找出原因并提出解決方案。”公司表示，“同時，我們也會虛心傾聽客戶意見和建議，并把其作為增進服務水平的方法。公司也對經過驗證的客戶服務記錄深信不疑。我們是在盡全力讓每一次客戶體驗都非同凡響。”

    “這次溝通，我感覺他們的態度非常好，但不面對問題，也拒絕檢討內部管理的缺陷和失誤，并沒有深刻認識到他們對客戶托付所應承擔的責任。”王英蘢表示。

    聯邦快遞在給予記者的回復中稱，“客戶貨件的安全是聯邦快遞最重要的工作。聯邦快遞在中國始終致力于為客戶提供迅速、可靠的遞送服務。對此事件所引起的任何不便表示遺憾。聯邦快遞將按照公司相關政策和合同條款對該客戶進行賠償。公司相關部門目前正與客戶密切協商解決該問題。”

    “追究的意義在于，只有真正落實差錯原因，才能切實修復漏洞。此次事件發生的根本原因，在于沒有用專業的態度去執行快遞行業的管理流程，才會出現這樣的差錯。企業文化是決定企業前途的核心，犯錯并不可怕，可怕的是不知道為什么會犯錯。”王英蘢認為。

    “公司一貫高度重視并認真對待客戶投訴問題，我們將繼續通過傾聽客戶意見和建議來提升服務水平。公司日益發展的國內業務足以說明客戶對聯邦快遞服務的信賴。”聯邦快遞表示。

    這是王英蘢第一次接受聯邦快遞的服務。“一次愉快的嘗試，完全可能收獲一家新客戶。而一次不愉快的經歷，可能永遠關閉合作的大門。”版主“網中”在他的帖子里這樣寫著。

如需轉載請與《每日經濟新聞》報社聯系。未經《每日經濟新聞》報社授權，嚴禁轉載或鏡像，違者必究。

聯系電話：021-60900099轉688

每經訂報電話

北京：010-58528501    上海：021-61283003    深圳：0755-83520159    成都：028-86516389    028-86740011    無錫：15152247316