建設“智慧城市”，打造“城市光網”，國內運營商中首家實行“網速不達標”賠付。中國電信上海公司不斷以更高的標準，來提升客戶享受的“卓越服務”。日前，滬上電信部門推出實實在在的  “五個一”服務舉措，要讓市民使用電信業務更方便、快捷。

    服務舉措再多，人性化服務不可少，尊重客戶不可缺。據悉，本次推出的“五個一”服務，除了強調電信賬單明白消費、手機增值業務自由退訂等人性化措施，還在發出溫馨提醒、首問負責一站服務等方面主動修改流程，體現了電信對客戶的尊重。

    據悉，“十二五”期間，中國電信上海公司將堅持以客戶價值為導向，實現從“極速通達”到“卓越服務”到“價值創造”的三級跳躍，建設國際大都市一流服務體系。這些服務內容具體體現在：營業網點覆蓋布局更合理、功能全配置；電子渠道服務功能與營業廳渠道服務功能一致；自助渠道業務服務量占比70%以上；為殘疾人、老年人、低收入等群體提供優惠的電信服務，為國際人士提供多種語言服務等，最終實現客戶綜合滿意度固網和移動雙第一、業務美譽度行業第一的服務目標。

◆一張賬單，明白消費

    根據客戶要求，電信部門免費提供客戶同一賬戶名下的所有電信產品的消費賬單（客戶級賬單訂制服務），實現客戶一張賬單，明白消費。

    電信為客戶提供電子或紙質賬單等多種方式的賬單送達服務。客戶也可通過網廳、掌廳、營業廳自助終端等多種方式查詢消費賬單與詳單，及時知曉、明白消費。

    天翼手機客戶通話完畢30分鐘內，可通過網上營業廳（http:/sh.ct10000.com/）查詢實時詳單和分項話費小計。

◆一點查詢，訂退方便

    天翼手機用戶編寫“0000”發送短信到“10001”，實現免費查詢本手機所訂制的合作類增值業務。有短信信息服務（如天氣預報等）、彩信信息服務、WAP業務、189郵箱、PIM業務、愛音樂的音樂下載、手機報等；并獲得退訂方法。

◆一鍵接入，便捷服務

10000號中國電信客服熱線的語音服務首層不設廣告語，直接提供業務咨詢/辦理、費用查詢、故障報修、投訴建議、人工輔助服務，菜單簡明、清晰，一鍵接入。

    10000號中國電信客服熱線在集團內率先實現與全國30個省之間的自動和人工跨域服務流程，真正面向全國用戶做到一鍵接入，便捷服務。

    去年，電信成功將自助語音識別技術應用于世博官方服務熱線962010，大大方便了不同語言的各國游客電話咨詢世博信息。今年，上海電信部門將把該技術應用于10000/10001，拓展傳統“菜單-按鍵”式自助語音服務，提升用戶感知。

◆一站服務，首問負責

    中國電信上海公司的網上營業廳7×24小時為客戶提供全業務的一站式咨詢、業務受理、繳費等自助服務。

    中國電信上海公司的營業廳為客戶提供一臺清式的咨詢、業務受理、繳費等服務。本市的電信營業廳還設置了總數達125個的自助終端，方便客戶自助辦理賬單查詢和繳費、手機充值、手機和固話詳單查詢、營業網點查詢、手機號碼選號等業務。本市有47個電信營業廳的服務時間達到10小時以上。上海電信部門樹立“五星級”標桿營業廳，在全公司范圍內推廣。

◆一聲提醒，溫馨關懷

    中國電信上海公司為客戶提供各類溫馨提醒服務，其中包括消費余額不足提醒、業務協議到期前提醒、業務體驗到期前提醒、移動業務辦理成功后提醒、天翼手機用戶漫游提醒、移動業務清單查詢密碼驗證提醒  （目前僅限通過網廳查詢）、消費積分過期前提醒、改號通知服務提醒、移動業務優惠返還提醒、手機上網超量提醒等十項提醒。

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