“中信服務，天天進步”——是中信銀行的傳統服務理念，也是中信銀行最真實的寫照。邱泉到任成都分行行長不久就提出：我們必須正視目前行業競爭的殘酷性，盡快拿出切實可行的服務方案，并對以往銀行服務中存在的問題全力以赴抓好整改和落實，力爭在較短的時間內讓廣大客戶見證服務水平的明顯提升。

        2007年以來，中信銀行成都分行加大了服務品質建設力度，啟動了四項攻堅戰役，開展了優質服務季活動，引入了專業化管理公司，組建了專職大堂經理隊伍，迅速展開了一系列服務改進工作。在硬件方面，完成了多家支行的硬件改造，改造內容包括光源更換、大堂經理臺、填單臺、分區指示牌、資料架、海報架、公告牌、超薄燈箱、服務明星牌、客戶意見箱的統一設計和配備；規范了各類窗口標識、溫馨提示、填單示范，使營業廳的大堂環境進一步得到美化。在軟件方面，開展了1000余人/次服務培訓；建立了86668888人工坐席，已接受理財產品等咨詢電話8400多人/次，有力支持了營銷和服務工作。

        服務品質建設具體開展了以下系列的工作：

        （一）長期開展優質服務評比活動。

        一是健全了領導小組，分行一把手任組長，行領導全部參加，各相關部門各司其責，安排了專人抓服務工作。二是調動了全行員工的積極性，活動期間向每位員工發出了  《倡議書》，收集各類建議，分行按專業逐條進行了回復，采納了不少建議。三是找準服務品質建設的差距和問題，行領導親自帶隊到每一家支行調研，到同業開展服務體驗活動，到系統內優秀分行考察學習，問題看得比較清，差距找得比較準。四是健全了規章制度辦法，活動期間下發了6個相關的管理辦法和細則，為持續推動服務品質建設奠定了基礎。

        （二）開展了“四項攻堅”戰役活動。

        通過支行調研、同業體驗、學習考察，針對硬件環境，服務禮儀，業務效率，質量控制這4方面的問題，開展了“四項攻堅”戰役活動。

        ——重點打造了一支大堂經理隊伍。按照專職、專業的要求，為每家網點配備一名專職的大堂經理，要求形象氣質佳、親和力強，有一定的業務基礎。同時，加強對大堂經理的培訓，包括服務和業務方面的培訓。目前這支隊伍已建立起來，各網點大堂經理已全部到位履職。

        ——加強禮儀培訓，聘請了禮儀學校和專業管理公司進行培訓，培訓的人員包括柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、保安人員、保潔人員和第三方人員，全年僅服務培訓就超過了1000人/次。

        ——加強業務培訓，聘請了財經院校教授和優秀教育機構人員進行專業知識培訓，培訓的人員包括行領導、理財經理、客戶經理、柜員。只有不斷提高專業知識水平，才能在工作中將服務做到最好。

        ——聘請神秘客戶跟蹤檢查。分行聘請專業公司擔任“神秘客戶”，按月進行服務常規檢查，每月分行將檢查結果向全行通報，對發現的問題進行處理和整改。目前，分行的神秘客戶已執行了數百次的常規檢查，對促進服務品質穩步提高起到積極作用。

        通過不斷的努力，中信銀行成都分行在服務品質建設上取得了一定成效，逐步深化了對外的服務理念：中信服務，天天進步；提煉了內部服務文化：“三愛”“四為”（三愛：中信愛員工、員工愛客戶、客戶愛中信，四為：一線為客戶、二線為一線、上級為下級、后方為前方）；總結了營業廳服務的標準模式：功能分區模式、客戶服務流程、貴賓理財室裝修模式等。

        中信銀行成都分行在12年的服務客戶、建設成都的歷程中充分認識到“客戶是銀行的生存之本”，“星級創建”更是2008年以來成都分行打造服務品質，提升客戶滿意度的創新舉措。分行引入了旅游酒店業服務標準，擬定了業內首創的《成都分行營業廳星級標準評定書》，共計196項指標對各網點進行  “星級評定”，2009年8月，成都分行舉行服務品質大會，授予蜀漢支行五星級網點稱號，標志著銀行業首家“五星級銀行”誕生。

        2009年11月，中信銀行成都分行服務品質建設取得優異成績——世紀城支行被中國銀行業協會評選為  “2009年中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”。這不僅是世紀城支行的榮譽，更是成都分行服務品質建設再上臺階的見證！

        2009年12月四川銀行業協會開展了銀行業文明規范服務示范網點評比活動。中信銀行高升路支行、東城根街支行、水碾河支行、蜀漢支行榮獲了  “四川銀行業百家文明規范服務示范單位”稱號。諸多獎項與榮譽，離不開“中信服務”的創新性及良好的商譽。堅持“誠信之道”、“客戶至上”是中信銀行孜孜以求的服務信念。

        中國消費者協會確定2010年的年主題為“消費與服務”，就是強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需，做好服務工作。中信銀行將以服務促消費，以服務促發展，為全省廣大消費者營造一個放心、明白、安全的和諧消費環境。憑借業務的快速發展，優秀的管理能力、出色的財務表現和審慎的風險控制，中信銀行近年來的成就廣獲業界認同，并深受國內外權威機構的肯定。

        2010年，對于中信銀行將是具有挑戰性的一年，中信銀行將努力學習實踐科學發展觀，與其他同業一起，為服務廣大消費者，服務經濟發展，促進和諧消費環境的建設，做出應有的貢獻。  （楊斌）



如需轉載請與《每日經濟新聞》聯系。未經《每日經濟新聞》授權，嚴禁轉載或鏡像，違者必究。

每經訂報電話

北京：010-58528501    上海：021-61283003    深圳：0755-33203568    成都：028-86516389    028-86740011    無錫：15152247316