文/陳克遠

網購一件衣服、一雙鞋，不滿意可以7天無理由退貨或是退款，這涉及的無非是10-20元的物流成本，但如果將商品換為成百上千噸的鋼材，用戶還能如愿嗎？

在傳統鋼貿模式下，無理由退貨自不可能，就算是貨品有些許瑕疵，用戶想對這部分貨品要求退款亦不是一件容易的事情。難題的一方面在于用戶與鋼廠間的溝通不便，另一方面則在于少則1個月多則可能半年的退款周期。尤其對于經常需要墊資的下游經銷商來說，這意味著巨大的經濟損失。

鋼鐵電商的出現，正慢慢化解行業這個老大難問題。瞄準了下游用戶的痛點，找鋼網突破傳統售后標準，制定優先處理政策，并將處理周期大幅縮短至一周內。找鋼網正在嘗試售后服務借鑒海底撈的模式，將售后處理的權力充分下放給一線人員，讓一線人員能夠對用戶訴求快速產生反應。

而在這種2C行業的“極致”的服務引入到B2B行業的背后，可以看到的是用戶滿意度快速提升以及平臺用戶黏性的提高。而在追更高服務標準的同時，也推動著找鋼網通過“服務+科技”的手段，提升整個鋼貿行業的運營效率。

周期長、回款慢

鋼材供應商難捱質量異議之痛

饒齊是上海堯祥實業有限公司的老板，公司注冊資本500萬元，是集鋼材貿易、倉儲、加工剪切配送，產品質量、售后服務，為一體的規模化經營貿易服務性公司。

就在前段時間，饒齊向找鋼網發了一封感謝信，感謝上海找鋼網的售后部門，幫他彌補了公司損失。

原來，此前饒齊在一家鋼廠購買的鋼材出現了質量瑕疵。因為是給一家汽車主機廠供貨，瑕疵的鋼材自然無法用來交貨。這也意味著，如果鋼廠不能賠付損失，這筆損失則需要他自己來承擔。

質量瑕疵就可以尋求退款，這樣的邏輯說來簡單，但實則卻有著諸多麻煩。

饒齊表示，按照傳統鋼貿模式，這批有瑕疵的鋼材雖然可以申請退款，但是首先需要與鋼廠的負責人溝通。而大部分鋼廠并沒有專門的售后人員，很多是由銷售人員兼職售后工作，銷售的工作都比較忙，因此溝通起來往往也不會順暢。另外，就算溝通順利，賠付款從申請、審批、打款最后再到賬戶上，少則1個月，多則可能是半年，考慮到行情漲跌風險，虧損可能更大。

據饒齊介紹，他的公司主要采用現貨和期貨兩種交易模式。根據用戶訂單，每天需要按批次發出貨物的數量，基本上每天都有80噸以上的出貨量，多的時候可以到300-500噸。瑕疵品的問題不只在于賠付款的那筆錢，更大的問題在于可能會拖累到整個公司的現金流。

“我們的公司規模不算大，但是對資金的流動行要求很高。尤其對于期貨交易來說，不像現貨是通過現金交易，更多需要我們提前墊資，等到交貨后才能收到客戶回款。”饒齊進一步表示，如果有貨品出現質量瑕疵，客戶在沒有收到賠付款前有時是不愿意付款的，而如果公司自身沒有多余的資金填補這塊漏洞，就會給公司采購新貨帶來很大的壓力。

饒齊坦言，傳統鋼貿模式下，售后溝通難、回款慢等情況，是他多年來一直都頭疼的問題。

不拖關系、不欠人情

找鋼網實施優先賠付7天到手

在傳統鋼材貿易鏈條中，上到鋼廠、加工廠、電商平臺，下到小型經銷商和終端客戶，一旦出現質量瑕疵問題，類似于饒老板夾在中間的次終端客戶是最大的“受害者”。

“畢竟我們是要墊資的，客戶不滿意，鋼廠或者大型鋼貿平臺反饋不及時，我們是很被動的。”饒齊說，對于一些普通的鋼材生意，他一般都會找熟悉的鋼廠下單，因為一旦出現問題，托關系、找人情，問題解決起來會快一點。

但饒齊也表示，難免會有一些需要特定鋼材的生意要找其他鋼廠生產，而且托關系、找人情的處理方式也終究不是一個好的辦法。“畢竟就算是熟人，你也不好意思老麻煩人家不是？”他說。

正因如此，在此次出現了質量瑕疵問題后，因為是通過找鋼網平臺下的單，饒齊找到了找鋼網的售后人員，而后者快速地解決問題，讓他在1周內就收到了賠付款，完全超出了過往的預期。所以，才有了饒齊向找鋼網寄出感謝信一事。

處理這次饒老板質量瑕疵問題的是找鋼網的售后服務人員鮑銳。鮑銳說，在接收到饒老板的情況后，他確認饒老板遇到的問題符合找鋼網的質量異議授理標準，便第一時間與鋼廠的負責人進行了溝通，整理饒老板提出的質量異議材料并遞交給鋼廠，同時催請鋼廠派技術人員盡快到現場定損，確定補償方案。雖然鋼廠的賠付款一時還不能到位，但他幫饒老板申請了找鋼網的平臺上優先處理質量異議。

“找鋼網的異議處理方式與傳統鋼貿處理方式的區別在于，我們拿到鋼廠確定的解決方案后，可以直接給客戶進行賠償處理，不用等鋼廠的處理流程審批下來，這樣就節省了客戶的時間。而我們優先賠付后，后續可以再去找鋼廠做追溯，這樣就提升了我們客戶在時效上的體驗。”鮑銳表示，對于售后的問題，可能客戶和鋼廠都不愿意投入過多精力去處理，那這個任務就應該由他來承擔。

在鋼貿行業，材料在生產過程中出現瑕疵是一種概率事件，盡管可能概率較小，但卻是難以避免的問題。而在出現問題之后，找鋼網要做的就是用最快速度給用戶解決方案，并盡可能讓用戶滿意。

“找鋼網的售后服務不用走關系，不用欠人情，而且處理速度很快。”這正是饒齊對找鋼網售后服務滿意的地方。同時在他看來，類似的服務體驗實在還是太好了，應該在行業中推廣開來。

有溫度、有技術

鋼貿行業也有“海底撈式”服務

實際上，“賠付”只是找鋼網提供的售后保障服務之一。據了解，基于“全心全意為用戶服務”的經營宗旨，找鋼網會在“結算”“發票”及“賠付”三方面向客戶提供售后保障服務。具體服務內容包含：結算對賬、發票申請郵寄、質量異議處理等，從而達到“售后無憂”，讓客戶信任找鋼網，無憂采購。

找鋼網對售后服務的重視源于公司創始人對服務理念的貫徹。公司在今年年初提出，在B2B領域借鑒海底撈的售后模式，要對售后進行權力下放。因此，找鋼網作為鏈接全產業鏈的電商平臺，除售后環節外，在整個售前、售中環節也都會有人員參與到客戶的服務體系當中。

找鋼網客服部總監冷萍表示，找鋼網的服務會貫徹客戶交易的前中后階段。首先在前期階段，公司會做員工動員，讓一線員工主動了解客戶的目的和初衷，站在公司的角度主動做這件事情；中期階段，強化員工培訓，保證一線對外服務人員對外的賠付處理標準統一；而后期階段，公司會整理賠付數據并進行分析，對行使權力的客戶做回訪跟蹤，收集客戶的聲音不斷完善處理流程和方案。

“我們的一線人員都有一定權限，給予客戶做相應情感關懷或補償方案，保證我們客戶的良好體驗，不能因為不可抗力或是非他原因（指非客戶原因）導致損失使客戶有體驗缺失。”冷萍說，找鋼網貫徹的是有溫度的服務。

而在提供有溫度的服務的同時，找鋼網作為一家互聯網企業，也懂得通過技術提升自己的服務能力。

據冷萍介紹,在找鋼網的發展過程中，積累了豐富的案例庫。找鋼網會利用大數據分析質量異議的類型和場景，運用到產品層面，在客戶瀏覽產品時，提醒客戶在看的產品可能會發生質量異議，瑕疵問題有哪些。另外，對于客戶層面，找鋼網也會進行分類管理。通過數據的交叉分析為客戶提供有效的意見支持，保障合理的客服分級，以及讓客戶可享受到優質的服務權益。

此外，冷萍還表示，未來找鋼網的客服部會將人工智能機器人納入到智能服務體系中。通過人工智能機器人，給予客戶快速的解答服務，并且提供一些初步的方案建議。

正是在不斷提升的服務能力下，截止目前，找鋼網已與國內超百家鋼廠合作，合作大型貿易商超4000家，注冊用戶累計超過12萬家，遍布中國31個省份及295座城市。