每經記者｜范文清    每經編輯｜段思瑤

圖片來源：每經記者 李星 攝（資料圖）

7月18日，奔馳對外公布了今年上半年的在華銷售業績。數據顯示，今年前6個月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在華累計交付35 .0004萬臺新車，同比增長1%。這一增長幅度雖不及去年，但面對變化的市場環境和突發事件，奔馳上半年在華銷量實現正增長并不容易。

“特別是今年經歷西安一事后，我們更加認清形勢并決心回歸本源。”7月18日，北京梅賽德斯-奔馳銷售有限公司（以下簡稱北京奔馳）高級執行副總裁張焱對《每日經濟新聞》記者說，現在他每天早上來公司上班的第一件事，就是看經銷商上報的客戶反饋信息報告。

今年4月13日，西安奔馳女車主哭訴維權一事發生后，北京奔馳上下高度重視，也以此事為契機，對奔馳在中國市場的銷售服務體系進行了大刀闊斧地改革。今年5月，奔馳發布了經銷商《服務公約》，要求所有經銷商取消不合理收費，包括金融服務費和捆綁加裝費等，推動經銷商服務收費透明化。

“目前，《服務公約》已在全國各授權經銷商門店進行公示。我們也希望借此回歸奔馳以客戶為先的初心，讓每一位客戶心中都有一個‘奔馳標準’。”張焱對記者說。

設置“客戶權益官”

據記者了解，西安女車主維權事件發生后，北京奔馳上下都對此事進行了深刻反思，并以此為契機，對奔馳在中國的銷售服務體系進行大改革。

“我們對全網三分之一的經銷商做了收費項目的復核，發現了一些行業內普遍存在的共性問題。比如加購某些產品才可以購車的附加條件，在我們看來這就屬于典型的捆綁銷售、強制銷售。我們必須跟經銷商一起承擔責任，堅決杜絕這類現象再次發生。”

張焱向記者透露，從5月開始，北京奔馳方面做了大量工作，幫助經銷商回歸到服務客戶、抓住客戶的本源上來。為了深化“客戶為先”的經營理念，5月23日，奔馳正式發布《服務公約》，為此設立專項小組，并公布了客服電話專線（400-818-1188），聽取客戶的反饋意見。

“《服務公約》推行之初，也有經銷商表示不理解，擔心會由此影響到銷售利潤，但是從長遠來看，有價值的服務才能被市場和消費者認可。經銷商實現盈利的前提是真正把客戶服務落到實處，這堅決不能靠坑蒙拐騙等其他不正當手段，而要用合法合規的手段向客戶提供有價值的服務，這種有價值的服務要事先讓客戶知曉并認可，且確保客戶是在沒有壓力的環境下欣然接受的。”張焱說。

據了解，為了貫徹《服務公約》，奔馳在經銷商管理崗中將設置“客戶權益官”，以保證從客戶體驗出發，進一步規范和完善經銷商工作流程。在內部，北京奔馳也建立了聯動機制，確保銷售、售后、網絡以及股東雙方能及時有效溝通。

“我們有一個專屬團隊向公司管理層匯報《服務公約》發布以來每天接到的問詢甚至投訴，我們會第一時間督促經銷商解決問題，并針對共性問題與經銷商進行深入討論，使《服務公約》能夠全面維護客戶權益。”張焱說。

據了解，如果有經銷商違反了《服務公約》，奔馳方面會直接與經銷商投資人談話，勸導經銷商管理層以及員工對《服務公約》給予充分理解和切實貫徹執行。目前，經過近兩個月的充分溝通與交流，《服務公約》已基本得到奔馳經銷商層面的認可。

向“客戶體驗導向”轉化

事實上，除了銷售服務體系，奔馳在產品層面也在根據市場變化調整策略。“今年上半年，奔馳在中國市場銷量增速放緩的主要原因是由于產品更新換代。”張焱向記者分析稱，去年上半年，奔馳在華的銷量基數較大，而銷量的增幅變化可能會受到產品周期換代、市場環境、政策調整等多方面的影響，下半年奔馳會陸續向市場投入新品，以滿足客戶多樣化的出行需求。

據記者了解，下半年奔馳投放的新品重點在SUV和新能源領域。比如全新GLB SUV 是同級細分市場上首個且唯一的7座SUV，而即將上市的全新EQC是奔馳首款國產純電動中型豪華SUV。

“今年，我們承諾將在中國市場引入超過15款全新及改款車型。產品換代和產品陣容的拓展就是為了更好滿足甚至超越客戶的期待和需求。”張焱向記者表示，他對今年下半年的中國豪華車市場增長有信心。

事實上，現在奔馳的關注重點并不在銷量上，而是在經營模式的轉變上。在豪華車市場粗放式增長的時代，經銷商往往以“市場導向”來追求零售業績。但在消費升級的浪潮下，豪華車市場存量不斷增大，消費者對豪華車的品質和服務體驗提出了更高要求，這也促使奔馳在經營模式上向未來“客戶體驗導向”轉化。

從2016年開始，針對未來經銷商如何面對行業的長遠發展問題，奔馳逐步啟動了“2020網絡升級計劃”，希望通過線上線下結合的數字化手段，建立一套能夠為客戶提供線上線下無縫體驗的體驗，把產品和服務在合適的時候提供給合適的客戶。

“我們希望未來，客戶在與經銷商直接接觸之前，將可通過更多的數字化手段互相了解。客戶不僅可以了解經銷商的信息、產品和服務，經銷商也能充分了解客戶需要什么樣的服務，相互建立信任、增進了解。這其實在一定程度上也是豪華車未來發展的重要方向。”張焱對記者說。