每經記者｜李彪    每經編輯｜陳旭    

你是否遭遇過高昂的機票退票費呢？

當前的暑運期既是民航旺季，也是雷雨較為頻繁的季節，航班延誤比例增高，一定程度上會影響人們的飛機出行，退改簽機票成為不得不面對的問題。

7月13日，中國民航局舉行新聞發布會，中國民航局運輸司副司長于彪在介紹今年提升民航服務質量時稱，將規范機票銷售、退改簽服務。

于彪介紹，在經過多方密切溝通互動的基礎上，擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規范制度、改進服務方面提出了具體的要求。

機票退改簽問題突出

民航機票退改簽收費一直是社會爭議的焦點，收費高、收費標準等問題亟待解決。

民航局數據顯示，2017年，全行業完成旅客運輸量55156萬人次，比上年增長13.0%。其中，國內航線完成旅客運輸量49611萬人次，比上年增長13.7%。

同樣在2017年，民航局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理航空消費者投訴24781件。2017年全年受理投訴總量比上年增加5615件，同比增長29.3%。

記者梳理今年1~5月的境內航空公司投訴情況發現，在受理消費者對境內航空公司的投訴中，預定、票務與登機的占比均超過20%。今年3月，民航局發布《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》，提出要進一步優化客票退改簽流程，簡化退改簽手續。

于彪介紹，今年民航工作會上圍繞提升服務質量，聚焦旅客關心和社會關注的熱點和難點，提出了八項服務便民措施，目前都在穩步推進中。

于彪表示，近年來民航票務服務，尤其是退改簽工作成為旅客投訴的焦點，也備受媒體輿論關注。對此，民航局組織多次調研和意見征詢會，還專門向中國消費者協會等單位征詢了意見；同時地區管理局和監管局也就此事和地方消費者權益保護組織進行了密切的溝通互動。在此基礎上擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》，提出了具體的改進舉措，近日就要下發。

于彪透露，通知的內容包括對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規范制度、改進服務方面提出要求。在此期間，航空公司和OTA平臺也在規范機票銷售及退改簽服務方面采取了一些積極有效的措施。

他進一步介紹，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號推出全渠道退改服務，任何渠道購買的國內機票都可以通過這個渠道查詢到收費標準，并且在旅客非自愿退改簽的情況下，提供一站式服務，改變了傳統的“哪里買的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自動的退票或者改期服務，退票款也可以迅速到賬；攜程等OTA平臺也推出了服務改進措施，特別是在天氣不正常等情況下，主動為旅客提供退改簽等服務，讓數據多跑路，讓旅客少跑路。

需讓乘客明確退改簽規則

對于經常出差的李文（化名）來說，經常乘坐飛機，機票退改簽也成為不得不面對的情況。

李文告訴《每日經濟新聞》記者，曾經有一次買好北京去廣州的機票，因為時間的問題進行了一次改簽，后來又由于出差調整而被迫退票，整個票價是1000元多一點，改簽一次花費了300多元手續費，退票又花了300多元手續費，占去票價的一大半。

2018年4月，江蘇省消費者權益保護委員會發布了《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》。在參與線上調查的消費者中，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題，23.1%退改簽處理流程花費時間過長，22.7%遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網退票費的情況。

中國民航大學航空運輸經濟研究所所長李曉津告訴《每日經濟新聞》記者，在機票退改簽方面之所以存在一些亂象，原因是部分代理公司和航空公司對于機票退改簽收費比較隨意，甚至把這部分收費作為一種盈利來源，外在的原因是管理不夠規范，信息不透明。

“要解決問題，需要航空公司和代理公司引起重視，對這些模糊的地方進行澄清，讓乘客了解具體的退改簽規則和收費，不同航空公司、不同航線有不同的特點，政府主管部門也沒必要‘一 刀切’。”李曉津說，發達國家的做法通常是采取市場調節，票價越高退改簽收費的比例也越低，很多航空公司對于全價票的退改簽都免收手續費；而一些低價票的話，退改簽的手續費與票價相比則會相對較高。