“小王呢？我來找小王！”一位阿姨走進民生銀行杭州分行武林支行大廳就喊道。小王微笑著送別上一位客戶，迅速端一杯茶來等候區給這位阿姨：“徐阿姨，讓您久等了。”

看似不經意的一幕，體現了客戶對大堂經理王媚莎的認可。客戶總是這樣評價她：“這個小姑娘呀，有耐心，特熱情，很認真，讓她辦理業務我們就是放心！”正因為此，很多客戶也和王媚莎成了朋友。

自2014年加入民生銀行以來，王媚莎一直擔任大堂經理。幾年來，王媚莎始終堅信，只有自己心中有了客戶，客戶心中才會有你。為此，她堅持“干一行、愛一行、鉆一行、精一行”，在為客戶提供最優質服務的同時，心懷夢想，不斷成長，不僅已是武林支行的黨員示范崗，還多次榮獲民生銀行“優秀黨員”、中銀協“消費者權益保護知識網絡競賽先進個人”等榮譽。

為了能更出色地勝任崗位，王媚莎自學心理學、服務禮儀等方面的知識，閱讀研究相關書籍。為了增強實戰能力，她就想了一個辦法，讓家人們裝扮成客戶，客廳模擬成網點廳堂，每天對各種案例不斷進行演練，總結經驗教訓，整理出了一套成熟的服務話術。經過反復磨煉，她迅速掌握了同客戶交往的基本禮儀，還學會了揣摩客戶心理，分群體進行客戶營銷。

大堂經理這個崗位，酸甜苦辣，各種滋味都有。有一次，剛過營業時間，一位男士拍打著關到一半的門，大聲叫嚷說：“快開門，我要辦業務，天還亮著就關門，你們這是什么銀行啊！”通過溝通王媚莎得知，客戶忽略了信用卡還款時間，下班后才匆匆趕到銀行，還是錯過了營業時間。

王媚莎一邊極力安撫客戶，向他解釋下班后無法辦理柜臺業務，一邊快速地幫助他將零錢換成百元紙幣，協助他在ATM機上面操作還款。為了讓他更加便捷地使用信用卡，王媚莎又指導他關注“民生信用卡”公眾號，方便隨時了解還款情況，也便于自助還款。面對熱情服務，客戶連聲感謝，也驅散了王媚莎忙碌工作一整天后的疲憊。

作為黨員示范崗，王媚莎的服務心得就是，設身處地為客戶著想，盡一切辦法解決問題。她處理的客戶糾紛不計其數，總結出的經驗是，大多數時候客戶的目的不是投訴，而是對銀行員工處理問題不夠認真、意愿和訴求不被尊重感到不滿。

有一次，一位女士在柜臺大聲叫喊：“你們看清楚，我這是貴賓卡，還要收費，我要把資金全轉走。”王媚莎馬上放下手頭的工作，微笑著遞上一杯水讓其緩緩氣，耐心詢問發生的問題。原來，客戶來柜臺辦理轉賬業務，柜員告知她，雖然持有貴賓卡，但其金融資產已不滿足轉賬手續費優惠條件，還是要收取手續費，導致客戶非常生氣。

王媚莎立即對客戶進行安撫，詳細解釋了相關政策，幫她找到了解決問題的辦法，并幫助她通過手機銀行進行轉賬，不僅免收手續費，而且非常便捷。貼心的服務得到了認可，客戶非常感謝，表示后續還轉入資金，重新成為貴賓客戶。

王媚莎還利用工作之余學習，順利通過了AFP金融理財師資格考試、基金從業資格考試，不斷提升理財、保險、基金、貴金屬等業務水平。王媚莎堅信，生命不息，學習不止，基于熱情可以建立和客戶的關系，但唯有專業才能長久地贏得客戶信任。

在這個廳堂，各種各樣的客戶來來往往，王媚莎卻多年如一日，始終以真誠服務換客戶真情,同越來越多的客戶建立了長久的信任。“廳堂服務不是一蹴而就的事情，需要長久的維護與堅持。”王媚莎說。