票務投訴量增加近3倍 機票“搭售”問題居多

中國(guo)民航局消費(fei)者(zhe)(zhe)事務管理(li)中心的統計顯示，今年(nian)上半年(nian)，他們受理(li)的消費(fei)者(zhe)(zhe)關于(yu)票(piao)務的相關問題投(tou)訴(su)已達3000多起，投(tou)訴(su)總量比去年(nian)同期(qi)增加(jia)了(le)將(jiang)近3倍。其中機票(piao)“搭(da)售(shou)”在消費(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)訴(su)中占了(le)相當大的比例。

記者體驗：1720元(yuan)的機票付款時變成1960元(yuan)

記(ji)者近日登陸一家(jia)大(da)型(xing)旅游在線平臺，進行網購機票體驗(yan)。記(ji)者隨意找(zhao)到(dao)一個本(ben)月21日從北京(jing)飛往海南三亞的航班(ban)，航班(ban)機票票價標明是(shi)1720元。

但當點擊(ji)預訂，進入(ru)購票(piao)(piao)(piao)頁面時，票(piao)(piao)(piao)價卻變成了1960元。票(piao)(piao)(piao)價下面還有幾行小字，顯(xian)示(shi)的是(shi)各(ge)類保險、酒(jiu)店優惠券等(deng)附加服務(wu)的價格。所有這些(xie)附加服務(wu)再加上機票(piao)(piao)(piao)，總價恰好是(shi)1960元。

記(ji)(ji)者致(zhi)電(dian)客服(fu)，客服(fu)聲(sheng)稱(cheng)不用可以取消(xiao)，并非捆綁銷售。但(dan)在購票頁(ye)面上，記(ji)(ji)者發現，貴賓(bin)休息室、保險費都是默認(ren)勾選(xuan)好(hao)的，如(ru)果不要這些服(fu)務(wu)，需逐個取消(xiao)，但(dan)如(ru)何取消(xiao)，怎樣操作，頁(ye)面上沒有任何清晰、明確的提示。

機票“搭售”已成常態 消費者很容易掉入陷阱

相關資(zi)料(liao)顯(xian)示，2015年底，一位姓(xing)唐(tang)的(de)消費(fei)者(zhe)(zhe)，網購機票(piao)被某網站(zhan)(zhan)加價(jia)(jia)，后被告知，加價(jia)(jia)部(bu)分是(shi)(shi)“搭售”的(de)保險。唐(tang)姓(xing)消費(fei)者(zhe)(zhe)認為這是(shi)(shi)欺瞞行為，并據此(ci)向有關方面(mian)投訴，同(tong)時向售票(piao)網站(zhan)(zhan)索要相當于機票(piao)全價(jia)(jia)3倍的(de)賠償。

2016年2月，一(yi)位姓(xing)沈的消費(fei)者在(zai)另一(yi)家旅游網(wang)站(zhan)上購票(piao)被加(jia)價，所購票(piao)價全額比機票(piao)原價高出(chu)了一(yi)倍多，且不支持退簽，加(jia)價部分包括搭(da)售的航延險和(he)航意險。

而實際上，當下(xia)在不(bu)(bu)少旅游在線平臺上，“搭(da)售(shou)”常常與打(da)折(zhe)機票綁(bang)定，且越(yue)是低價票，綁(bang)定項目越(yue)多，這幾乎成了行業中的(de)慣例。當消費者(zhe)看到打(da)折(zhe)機票，就(jiu)會不(bu)(bu)假思索(suo)地迅速下(xia)單(dan)支付，結(jie)果一不(bu)(bu)小心就(jiu)落入了捆綁(bang)搭(da)售(shou)的(de)陷阱。

專家：這屬于強制消費 違反多項法規

北京(jing)市(shi)法(fa)(fa)學會(hui)(hui)電子商務法(fa)(fa)治研究會(hui)(hui)會(hui)(hui)長邱寶昌(chang)表示(shi)，這實際上就是一種強制(zhi)消(xiao)費(fei)，違反了《消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)保護法(fa)(fa)》第(di)八條(tiao)(tiao)、第(di)九條(tiao)(tiao)規(gui)定(ding)的消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)知情權和自(zi)主選(xuan)擇權；同時還侵犯了消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的公平交易，違反了消(xiao)法(fa)(fa)的第(di)二(er)十六條(tiao)(tiao)，即(ji)條(tiao)(tiao)款、服務一定(ding)要以(yi)顯(xian)著的方(fang)式(shi)提醒消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)注意，不能(neng)加大消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的義務。

業內(nei)人士分析(xi)說(shuo)，目前在(zai)線旅游(you)企(qi)業的(de)機票價與航空公司官網上一(yi)致，光(guang)靠售(shou)票盈(ying)利空間不大，而搭(da)(da)售(shou)額(e)外項目就成了(le)旅游(you)企(qi)業賺錢(qian)的(de)重(zhong)要渠道，如(ru)果(guo)用戶沒有發現，購物券、服務券、停車券被搭(da)(da)售(shou)出去產品，就為在(zai)線旅游(you)企(qi)業贏得了(le)利潤。

民航局：嚴禁機票“搭售” 維護旅客合法權益

中國民(min)航局相關部門負責人近(jin)日表示，當下許(xu)多在線航空機票(piao)的銷售平臺，甚至部分航空公司的官(guan)網，把(ba)貴賓休息室和保險等服務產品與機票(piao)捆綁搭售，并采取(qu)默認(ren)選(xuan)項的方式，出現在購票(piao)環節當中，這樣(yang)容易誤導旅客，在旅客識別不清楚的情(qing)況(kuang)下，很(hen)容易購買到不需要的服務和產品，花冤枉(wang)錢。對此，中國民(min)航局要求，必須予以(yi)禁止。

此外，在網(wang)(wang)絡銷售(shou)(shou)當中，誤導消(xiao)費者(zhe)的(de)行為還(huan)不僅限于機(ji)票(piao)搭售(shou)(shou)，還(huan)包括機(ji)票(piao)改(gai)簽、行李托運等等。下一步(bu)，民航局(ju)要(yao)增加對凡此種種的(de)網(wang)(wang)上銷售(shou)(shou)行為的(de)規范。

中(zhong)國民航(hang)(hang)局此次還(huan)明確要求，中(zhong)國航(hang)(hang)空(kong)運(yun)輸協(xie)會要按照相關部署，加(jia)強對(dui)銷售代理企(qi)業的監(jian)(jian)管，推進互聯網機(ji)票(piao)銷售平(ping)臺的專項整治，加(jia)大對(dui)票(piao)務違規行(xing)為(wei)的懲戒(jie)力度，改善廣大旅客網上購票(piao)體驗。與此同時，民航(hang)(hang)各地區管理局和(he)監(jian)(jian)管局，要對(dui)轄區內的互聯網機(ji)票(piao)銷售行(xing)為(wei)依法(fa)實(shi)施監(jian)(jian)管，維護航(hang)(hang)空(kong)運(yun)輸市場秩序和(he)旅客合法(fa)權益。