三十功名塵與土(tu)，八千里路云和月。

這句(ju)出自岳飛(fei)《滿江(jiang)紅》詞中(zhong)的(de)名言，近日被龍湖(hu)物業(ye)總(zong)經理王建輝(hui)在(zai)2017中(zhong)國物業(ye)服務百強企業(ye)研究報告發(fa)布會上(shang)引用。他想說的(de)是，物業(ye)轉型(xing)升級事業(ye)道阻且(qie)長，成就大業(ye)尚需跋涉千里。

當天(tian)，和(he)王(wang)建輝一起受(shou)邀演講的(de)(de)企業(ye)代表，還有碧桂(gui)園物業(ye)總經(jing)理(li)李長江，綠城物業(ye)服務集(ji)團總裁(cai)楊掌法。巧合的(de)(de)是，三(san)人均重(zhong)點講述了(le)各自公司在科技物業(ye)、智(zhi)慧社(she)區方面的(de)(de)轉型進展。

一組數據能(neng)說明物業(ye)公司的一腔熱忱：2016年百(bai)(bai)強企業(ye)智能(neng)化投入(ru)均值(zhi)478萬(wan)(wan)元(yuan)，同(tong)比增(zeng)長(chang)79.45%，2013-2016年復(fu)合增(zeng)長(chang)率60.65%；2016年，百(bai)(bai)強企業(ye)營業(ye)成本率78.77%，同(tong)比下降1.19個(ge)百(bai)(bai)分(fen)點。百(bai)(bai)強企業(ye)人均產值(zhi)12.11萬(wan)(wan)元(yuan)，同(tong)比增(zeng)長(chang)16.56%。

在(zai)這背后，是(shi)什么(me)逼(bi)著物業(ye)公司轉型升級，在(zai)哪些領域進行變革，業(ye)主又是(shi)否愿意買單呢？在(zai)本文中，你將找到答案。

（一）

梳(shu)理(li)物業與互聯(lian)網(wang)融合的軌(gui)跡，2009年出現物業管理(li)互聯(lian)網(wang)化思(si)想萌芽，2013年后進入嘗(chang)試(shi)期，彩生活(huo)搭建彩之云平臺，萬科、龍湖、綠(lv)城(cheng)等多家公司開始觸網(wang)。

2014年，王(wang)建輝(hui)執掌(zhang)轉型升級(ji)期的(de)龍(long)湖物業(ye)。他和他的(de)團隊深刻意識(shi)到，物業(ye)公司發展(zhan)路上一直存在著的(de)巨大(da)痛點(dian)：高昂的(de)人力(li)成本、高昂的(de)信(xin)息流轉成本。

一份(fen)流傳于龍湖內(nei)部的材料，詳細記錄著彼時龍湖物業梳理(li)出(chu)的四大挑戰：

盈利(li)能力：人力成本65%-75%，呈逐年遞增趨勢。

數據(ju)信息(xi)：物業(ye)公(gong)司主要依靠紙質(zhi)記錄/傳(chuan)統(tong)電話/人工(gong)檢查(cha)，信息(xi)線(xian)下傳(chuan)遞，或者(zhe)多系(xi)統(tong)間數據(ju)未打通，效率低；數據(ju)管理混(hun)亂，沒有形成可(ke)利用的大數據(ju)。

質量管控：26個城市170余個項目(mu)現場檢查難度大；南北差異，東西差異，專家培(pei)養周期長。

客戶期(qi)望(wang)：80/90后客戶成為社區主流，汽車，快遞，外(wai)賣等需求劇(ju)增，對智(zhi)能化社區的呼聲(sheng)增加(jia)。

這(zhe)些(xie)痛點，顯然也(ye)被(bei)全行(xing)業承受著。

（二）

為(wei)了(le)祛除痛點，品牌物(wu)業公司(si)經過求索(suo)，想到了(le)相(xiang)同(tong)出路——互聯網。而接(jie)駁互聯網的方式，可從對物(wu)的管(guan)理和對人的服(fu)務(wu)，兩個層面(mian)分(fen)析。

首(shou)先是對物(wu)的(de)管理，第(di)一步讓基(ji)礎(chu)業(ye)(ye)務勞動效(xiao)率提升，用(yong)機械代(dai)替(ti)人工、低耗替(ti)代(dai)高耗，具(ju)體可通(tong)過引入電子(zi)圍欄、清潔(jie)機械、新型光源、微噴灌(guan)系統等(deng)，對所(suo)有(you)物(wu)業(ye)(ye)企業(ye)(ye)而(er)言門檻不高。

第二(er)(er)步，提升管控效率，這(zhe)也是龍湖萬科綠(lv)城(cheng)等物業企業，和同業拉開差距的地方。譬(pi)如萬科2016年發(fa)布睿服(fu)務3.0，實現對(dui)設施設備的監督“閉環”，只要掃(sao)描(miao)設備二(er)(er)維碼，即可(ke)查看該設備信(xin)息及維修(xiu)保(bao)養(yang)記錄。

龍湖(hu)與萬科相比，既有相同點但也有自己特色。龍湖(hu)搭(da)建了(le)(le)FM設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備管(guan)理系統與RBA設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備監管(guan)系統，前者便是將(jiang)在管(guan)項目40余萬臺(tai)(tai)設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備電子化管(guan)理，每臺(tai)(tai)設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備賦(fu)予唯一(yi)ID號碼(ma)，通過(guo)掃描二維碼(ma)，設(she)(she)備“生老病死(si)”過(guo)程中任何細節，如啟用日期(qi)、出過(guo)幾次故障、維修每月(yue)花費多少成本，都能一(yi)目了(le)(le)然。

一(yi)(yi)個真實的(de)(de)案例，某年龍湖FM設施設備(bei)管理系統(tong)生成的(de)(de)月度電梯(ti)故(gu)(gu)障報表(biao)中，出現了七部不同(tong)城市不同(tong)項(xiang)目但同(tong)一(yi)(yi)品牌的(de)(de)電梯(ti)在(zai)同(tong)一(yi)(yi)部位(wei)的(de)(de)故(gu)(gu)障記錄，且錄入系統(tong)的(de)(de)故(gu)(gu)障數據非常接近，龍湖發(fa)現這一(yi)(yi)異常并反饋(kui)給廠商后，得到(dao)的(de)(de)結論是(shi)設計缺陷，廠商免費把電梯(ti)換掉，節約400-500萬元成本。而在(zai)FM系統(tong)未采用前，這種多地的(de)(de)相(xiang)同(tong)設備(bei)相(xiang)同(tong)問題很難(nan)被發(fa)現。

RBA設(she)施設(she)備(bei)監管(guan)系統則為設(she)備(bei)提供“貼身管(guan)家”服(fu)務，為每個設(she)施設(she)備(bei)安裝傳(chuan)感器，實時(shi)讀取電壓(ya)、水壓(ya)、設(she)備(bei)溫度(du)等數(shu)據(ju)，自(zi)動生成運行記(ji)錄，一旦(dan)讀數(shu)超過(guo)設(she)置的預警值(zhi)即自(zi)動告警，同步(bu)發至(zhi)工(gong)程隊員(yuan)的員(yuan)工(gong)APP上，生成工(gong)單，由工(gong)程隊員(yuan)及(ji)時(shi)完成報事處理(li)。

此外(wai)，龍(long)湖新近上線(xian)的(de)品質(zhi)管理(li)系統，將超高清監(jian)控設備用作(zuo)日常園區品質(zhi)的(de)監(jian)控與管理(li)。譬如，坐在龍(long)湖總部的(de)園林專家，可通過(guo)手機端(duan)或電(dian)腦端(duan)，實時調動全國所有項目監(jian)控點位，通過(guo)攝像頭清晰(xi)看到距離成都三(san)千城(cheng)監(jian)控點位20米遠的(de)樹木，其樹葉脈絡走向如何，葉子上是(shi)否生(sheng)蟲，直(zhi)接給(gei)出專業建議(yi)。

因為系統實時檢測(ce)取(qu)代了人工巡(xun)檢，物業(ye)人力成(cheng)本得到大大節約(yue)。目(mu)前，龍湖全國(guo)上百個項目(mu)安裝傳感(gan)器，日均(jun)產生6000萬條數(shu)據，年度成(cheng)本節約(yue)61.9%。

（三）

其次，是(shi)對人的服務。

萬科集團副總(zong)裁兼物業(ye)(ye)事業(ye)(ye)部執(zhi)行(xing)官(guan)朱保全(quan)就(jiu)曾(ceng)戳破一個現(xian)實：過(guo)去兩年，萬科外接項目差不多1億(yi)多平方米，但(dan)接管時發現(xian)，60%的指(zhi)揮中心是癱瘓(huan)的，這些業(ye)(ye)主看不見的部分(fen)沒人愿意指(zhi)出來(lai)，也(ye)沒人愿意花錢。

那么(me)，物(wu)業公司應該做怎樣的指揮(hui)中心(xin)，讓業主好用、愛用呢？我們以(yi)作為業主的A君通過電(dian)話第二(er)次反映停水問題至龍湖集(ji)中指揮(hui)中心(xin)為例，進行使用演示：

首先，A君(jun)撥打電(dian)(dian)話，龍湖(hu)集成指揮中(zhong)心要接到電(dian)(dian)話。目前，龍湖(hu)指揮中(zhong)心有近百位人工坐席，提供24小時服務，電(dian)(dian)話一次性接通(tong)率97.18%。如果A君(jun)電(dian)(dian)話撥打時電(dian)(dian)話不(bu)巧占(zhan)線，后臺系統(tong)會自動記錄來電(dian)(dian)信息，空閑坐席100%回撥。

A君電(dian)話(hua)(hua)撥(bo)(bo)通，指揮中(zhong)心(xin)接待界面第一時(shi)間(jian)彈(dan)出A君信息(xi)，近期已反映過停(ting)(ting)水(shui)事項，客服會主動問詢是否家中(zhong)停(ting)(ting)水(shui)，減(jian)少業(ye)主等待。如果系A君所在(zai)園區(qu)統一停(ting)(ting)水(shui)，A君在(zai)撥(bo)(bo)打電(dian)話(hua)(hua)時(shi)會聽到指揮中(zhong)心(xin)設置(zhi)的(de)(de)統一停(ting)(ting)水(shui)通知：尊敬的(de)(de)業(ye)主你好，小區(qu)因(yin)為(wei)xx原因(yin)停(ting)(ting)水(shui)，預計(ji)在(zai)xx時(shi)間(jian)恢復。

A君家中停水問題解決，在家休息時(shi)外(wai)賣送到需(xu)放行，這時(shi)集成(cheng)指揮(hui)中心(xin)的自助(zhu)語音服務可派上(shang)用場。A君直接撥電(dian)話至指揮(hui)中心(xin)，按照(zhao)語音提示(shi)直接按相(xiang)應數字，3到5秒(miao)就會(hui)收到通知業務辦理成(cheng)功，同時(shi)現場客服人(ren)員，項目門崗終端機上(shang)同步收到放行信息。

通過對龍湖(hu)(hu)物業集(ji)成指揮中(zhong)心的來(lai)電情況統計(ji)分析(xi)，現在夏季(ji)，全(quan)天共有三(san)個接電高(gao)峰(feng)，分別為(wei)(wei)(wei)上午7點(dian)到11點(dian)，這段時間以裝(zhuang)修工人放(fang)行(xing)、代(dai)收包裹(guo)為(wei)(wei)(wei)主(zhu)；下午2點(dian)到4點(dian)以及(ji)(ji)晚上6點(dian)到8點(dian)，則以代(dai)收包裹(guo)、各(ge)種報事以及(ji)(ji)信(xin)息咨詢為(wei)(wei)(wei)主(zhu)，龍湖(hu)(hu)為(wei)(wei)(wei)像門崗放(fang)行(xing)、代(dai)收包裹(guo)這種高(gao)頻(pin)次、低(di)難度(du)的服務(wu)接入自助語(yu)音，超過40%的電話通過自動語(yu)音就(jiu)全(quan)部解(jie)決。

對(dui)于A君(jun)的其他(ta)生(sheng)活問題，如周邊學校何時開學、哪家火鍋店(dian)好吃(chi)，龍湖集成(cheng)指揮(hui)中(zhong)心的知(zhi)(zhi)識(shi)庫便發揮(hui)作(zuo)用，知(zhi)(zhi)識(shi)庫梳理有8萬多條知(zhi)(zhi)識(shi)點，含括各項目(mu)基本、特例(li)信息(xi)及業(ye)務(wu)指引(yin)，同時提供樹狀結構2000個常見詞匯索(suo)引(yin)，通過知(zhi)(zhi)識(shi)庫客服可直接解答(da)A君(jun)的生(sheng)活問題。目(mu)前，龍湖物業(ye)在(zai)線一(yi)次性解答(da)率超過65%。

而(er)對于需要工長介(jie)入維修的業(ye)主(zhu)報(bao)事，龍湖的“滴(di)滴(di)搶(qiang)(qiang)單”模式(shi)，則與(yu)萬(wan)科的“Uber“模式(shi)趨同。業(ye)主(zhu)可通過手機端即(ji)時報(bao)事，直接生成工單，員工通過手機端便可搶(qiang)(qiang)單。一旦員工搶(qiang)(qiang)單，在業(ye)主(zhu)手機上就會出現，哪位工長在為自己服務。修理完成，報(bao)修業(ye)主(zhu)還能(neng)對維修人員進行評價(jia)。

（四）

品牌物業公司在(zai)互聯網技(ji)術(shu)引用上不遺余力，究竟能否結(jie)業主之歡心？業主滿意度與(yu)對外服務輸(shu)出(chu)進展(zhan)兩項(xiang)數值可以參考。

結(jie)合權威第三方賽維機(ji)構和龍湖地產年報數據，龍湖2015年物業(ye)(ye)管理部員工(gong)10050名，服(fu)務(wu)滿(man)意(yi)度90.9%；2016年在(zai)服(fu)務(wu)面積(ji)增(zeng)加24%的情況下，物業(ye)(ye)管理部員工(gong)10785名，服(fu)務(wu)滿(man)意(yi)度上升至92.6%。

在日(ri)前中(zhong)(zhong)國指(zhi)數研究院舉行的(de)，覆蓋全國30個核心(xin)城市(shi)，百企千盤的(de)2017中(zhong)(zhong)國城市(shi)居(ju)住(zhu)滿意度(du)調查(cha)中(zhong)(zhong)，龍湖(hu)物業在北京(jing)、重慶、成都、廈(sha)門四城位(wei)居(ju)居(ju)住(zhu)滿意度(du)榜單(dan)第(di)一(yi)位(wei)，上海、杭州、長沙、昆明、西(xi)安(an)、沈陽(yang)、青島六城位(wei)列前五。

什(shen)么意(yi)思呢？龍湖(hu)物(wu)業員工數量基本穩定，服務面積增加了24%，服務滿意(yi)度(du)不降反升，在行(xing)業里更是保(bao)持領先。

另一維度，龍湖(hu)物(wu)業自2016年(nian)11月(yue)開啟對外服務輸出，提供社區全生命周期服務項目。如今，龍湖(hu)物(wu)業總簽(qian)約(yue)面積(ji)已超過(guo)1億平方(fang)米。

深耕智慧社區的(de)萬(wan)科物業(ye)，其(qi)掌門人朱保(bao)全寫下的(de)一(yi)封內部(bu)信里表示，2017年一(yi)季度已過去，萬(wan)科市(shi)場化有一(yi)個(ge)重要突破——外部(bu)新拓展項目規(gui)模首次超出”萬(wan)地(di)盤“。

他(ta)形容，如果說，互聯網伙伴為萬(wan)科物業的(de)(de)空間管理打開了(le)“天(tian)(tian)空半徑”，那么市場(chang)化(hua)(hua)突破就(jiu)是為萬(wan)科物業打開了(le)“在地半徑”。相信(xin)在這“天(tian)(tian)地半徑”所畫的(de)(de)大圓(yuan)里(li)，“市場(chang)化(hua)(hua)爆炸式發展(zhan)”將(jiang)會到(dao)來(lai)。

而這，或許也(ye)將是處在(zai)變(bian)革(ge)潮頭，那些真正(zheng)致力于用科技力量提升(sheng)服務品質的(de)全體(ti)物業公司，將要(yao)迎(ying)來的(de)大發展時代。