去年中國(guo)官(guan)方受理(li)消(xiao)費(fei)者投(tou)訴近(jin)130萬件 手機(ji)汽車網購居前(qian)

新華(hua)社北京3月9日(ri)電（記者譚(tan)謨曉、高敬）中國國家(jia)工(gong)商總(zong)局9日(ri)公(gong)布了《全國工(gong)商行政管理(li)機關2015年處理(li)消費者投訴舉(ju)報咨詢情(qing)況》，用大(da)數(shu)據的形式顯示了2015年的消費投訴熱點。

2015年，中國工(gong)商行(xing)政管理機關受理消費者投(tou)訴(su)129.11萬件(jian)，同比增長11.1%。其中，商品類(lei)投(tou)訴(su)72.56萬件(jian)，服務類(lei)投(tou)訴(su)56.55萬件(jian)。

其中，手(shou)(shou)機投(tou)訴居(ju)高不下(xia)，連(lian)續7年位居(ju)商品類投(tou)訴第一(yi)位。2015年，手(shou)(shou)機投(tou)訴達12.28萬件，占商品類投(tou)訴的(de)16.92%。消(xiao)費者投(tou)訴的(de)主要問題是，手(shou)(shou)機易出現黑(hei)屏、死(si)機、信(xin)號(hao)不穩定等性能故障問題，售后維修周期長、不履行手(shou)(shou)機“三包”義(yi)務等；部分經銷(xiao)商銷(xiao)售假冒、翻新機。

中國汽(qi)(qi)車(che)市場規模不斷擴大，汽(qi)(qi)車(che)產銷量連續7年位居全球第一，消費(fei)者對汽(qi)(qi)車(che)及零部件的投訴也(ye)成為消費(fei)爭(zheng)議(yi)的熱點之(zhi)一。

2015年中(zhong)國涉(she)及汽車(che)及零部件的投訴為7.57萬件，同比增長37.3%，占商(shang)品類投訴總量的10.4%，涉(she)及爭議金額首次突破(po)10億元，為11.61億元。

合同、質量(liang)、售后(hou)服務(wu)問(wen)題(ti)是消費(fei)者投(tou)訴(su)汽車及零部件的(de)主要問(wen)題(ti)。值(zhi)得(de)關注的(de)是，涉及合同問(wen)題(ti)的(de)投(tou)訴(su)量(liang)首次超過涉及售后(hou)服務(wu)和質量(liang)問(wen)題(ti)的(de)投(tou)訴(su)量(liang)，合同問(wen)題(ti)成為消費(fei)者投(tou)訴(su)的(de)首要問(wen)題(ti)。

消費(fei)者投(tou)訴的問題集中(zhong)在，交訂金后被告知無法辦(ban)理貸款、逾期未交車、以舊車當新車等；汽車維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)拖延(yan)、指定維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)點維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)質量不(bu)好(hao)、多次送修(xiu)(xiu)故障仍(reng)不(bu)能(neng)排除；汽車異響、行(xing)進途(tu)中(zhong)突(tu)然熄火、輪胎鼓包爆胎、車門窗故障、密封不(bu)嚴等。

近(jin)年來，中國預(yu)付卡(ka)消費市(shi)場迅速發展，規模不(bu)斷(duan)壯大，但由于市(shi)場準入門(men)檻較低、市(shi)場飽和度高、企(qi)業存續周期短，預(yu)付卡(ka)消費成為(wei)糾紛(fen)高發區(qu)。

“十二五”（2011-2015年）期間，中國預付(fu)卡消費投訴年均增長35.7%，2015年達到2.93萬(wan)件。投訴主要集中在美容美發(fa)、健身等行(xing)業，投訴量分別占33.9%、27.3%。

投訴的問(wen)題主要有商家(jia)服務縮(suo)水、霸王(wang)條款、費(fei)用無故被扣除、擅自終止(zhi)服務、商家(jia)“關門跑路”等。

2015年(nian)，中(zhong)國(guo)網(wang)絡(luo)購(gou)物(wu)投(tou)訴14.58萬件(jian)，同比增長87.3%，與“十一五”（2006-2010年(nian)）末相比增長了77.67倍，連續兩年(nian)排在服(fu)務類(lei)投(tou)訴首(shou)位。

從(cong)投(tou)訴(su)問(wen)(wen)題看(kan)，網絡購物商(shang)品質量和虛假宣傳(chuan)等(deng)問(wen)(wen)題比較突出，投(tou)訴(su)量分別為3.7萬件(jian)、2.21萬件(jian)。商(shang)家(jia)拒絕(jue)執行“七(qi)日無理(li)由退(tui)貨(huo)(huo)”規(gui)定(ding)、發貨(huo)(huo)遲延等(deng)也在投(tou)訴(su)問(wen)(wen)題之列。

此外(wai)，服(fu)(fu)裝鞋(xie)帽、旅游服(fu)(fu)務、居民服(fu)(fu)務等投訴也大幅增加。