剛剛過(guo)去的(de)(de)(de)2015年，對于銀(yin)行業(ye)金融機構來說，可謂(wei)是凜冬已至。各(ge)(ge)家(jia)商業(ye)銀(yin)行2015年在經歷利潤水(shui)平下降、不良貸(dai)款(kuan)提(ti)升(sheng)的(de)(de)(de)同時，還面臨著互聯網理財(cai)對其傳統業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)蠶食和挑戰。而在這一(yi)困境階(jie)段，各(ge)(ge)家(jia)銀(yin)行是否放下身段，改善一(yi)直(zhi)被百姓詬(gou)病服務(wu)(wu)質量，以提(ti)升(sheng)服務(wu)(wu)來挽流日溢流失的(de)(de)(de)客戶則(ze)變的(de)(de)(de)更為關鍵。

已連續七(qi)年對(dui)(dui)銀行服(fu)(fu)務(wu)進行評測銀率網，于日(ri)前再度(du)公布了最(zui)新調查結果，360°銀行評測報告(gao)顯示(shi)，2015年用(yong)戶(hu)對(dui)(dui)銀行服(fu)(fu)務(wu)及業務(wu)的(de)整體(ti)滿(man)意度(du)為84.29分，較之前繼續保持上升勢(shi)頭。顯示(shi)用(yong)戶(hu)在行業不景(jing)氣的(de)大環境下，對(dui)(dui)銀行服(fu)(fu)務(wu)的(de)滿(man)意度(du)依(yi)然有所上升。

手機銀行成用戶

最滿意服務渠道

銀(yin)(yin)率網(wang)發布的(de)(de)(de)(de)360°銀(yin)(yin)行(xing)(xing)評測(ce)報告顯示，用戶(hu)選擇(ze)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)時(shi)最看重(zhong)的(de)(de)(de)(de)因素是“收費合(he)理”、“電子銀(yin)(yin)行(xing)(xing)易用”、“業(ye)務辦(ban)理效率高”，以往用戶(hu)選擇(ze)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)時(shi)十分看重(zhong)的(de)(de)(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)品牌(pai)形象(xiang)、銀(yin)(yin)行(xing)(xing)網(wang)點多寡等影響因素的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要性明顯減弱(ruo)。這表明，用戶(hu)對于(yu)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)訴求正在發生巨大(da)變化(hua)，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)物理網(wang)點業(ye)務渠道(dao)的(de)(de)(de)(de)權(quan)重(zhong)在降低，而銀(yin)(yin)行(xing)(xing)電子渠道(dao)的(de)(de)(de)(de)產品及(ji)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)權(quan)重(zhong)在上升(sheng)，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)提(ti)升(sheng)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)關注點應(ying)做出(chu)相應(ying)調整。

近幾年隨著電子(zi)銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)務的普(pu)及，用戶使用銀(yin)(yin)行(xing)網點柜面服務大(da)幅(fu)減(jian)少(shao)，在(zai)最新評測結果中，銀(yin)(yin)行(xing)傳(chuan)統(tong)渠(qu)道使用率(lv)較2014年有較大(da)幅(fu)度下(xia)降，網點柜面、ATM自(zi)助(zhu)使用率(lv)均下(xia)降了10%以上(shang)。用戶通過傳(chuan)統(tong)渠(qu)道辦(ban)理的業(ye)務主要(yao)是(shi)業(ye)務開通及退(tui)訂(ding)、存取款等(deng)必須親臨柜面才可以辦(ban)理的業(ye)務。

盡管使用(yong)(yong)率下降(jiang)，但用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)網(wang)點柜(ju)面的(de)滿意(yi)度依然是最(zui)低的(de)，相反手機銀(yin)行(xing)以88.2分成為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)最(zui)滿意(yi)的(de)服務渠道，網(wang)上銀(yin)行(xing)、電(dian)話銀(yin)行(xing)的(de)滿意(yi)度比較接(jie)近，分別為(wei)86.6分和(he)86.22分。

調查數(shu)據顯示，有(you)12.27%的用(yong)戶在(zai)(zai)最近(jin)一年(nian)內投訴過銀(yin)行(xing)。用(yong)戶投訴銀(yin)行(xing)的原因中(zhong)，排在(zai)(zai)首位的是(shi)“銀(yin)行(xing)柜(ju)員(yuan)效率(lv)低、服務差(cha)”，占(zhan)比達77.69%。用(yong)戶對銀(yin)行(xing)網銀(yin)、手機銀(yin)行(xing)等(deng)電子渠道(dao)的不滿，主要針對“操作便捷(jie)性(xing)”、“界(jie)面友好性(xing)”、“功能豐(feng)富性(xing)”、“訪問速度”等(deng)方面。

此外，用戶選擇(ze)銀(yin)行時最看(kan)重的(de)因素(su)(su)，排在前三(san)位(wei)的(de)是“收(shou)費合理(li)(li)”、“電(dian)子銀(yin)行易用”、“業務(wu)辦理(li)(li)效(xiao)率高(gao)”。相比2014年，用戶對(dui)銀(yin)行電(dian)子銀(yin)行服(fu)務(wu)的(de)重視程(cheng)度(du)上升到前所未有(you)的(de)高(gao)度(du)，對(dui)銀(yin)行品牌形象、環境(jing)及服(fu)務(wu)態度(du)則不(bu)再(zai)像以前那樣(yang)看(kan)重。同樣(yang)的(de)趨勢(shi)還表現(xian)在用戶購(gou)(gou)買(mai)銀(yin)行理(li)(li)財(cai)方(fang)面。用戶購(gou)(gou)買(mai)理(li)(li)財(cai)最關(guan)注的(de)理(li)(li)財(cai)產品的(de)收(shou)益(yi)能力(li)、是否保本，而對(dui)于銀(yin)行服(fu)務(wu)態度(du)好不(bu)好、理(li)(li)財(cai)經理(li)(li)是否專業等因素(su)(su)不(bu)再(zai)那么看(kan)重。

網絡信貸蠶食

銀行信貸業務蛋糕

在2015年(nian)，以各大電商為代表的(de)(de)互聯網信貸(dai)(dai)產品蜂擁而至(zhi)，其簡便、快捷、親民的(de)(de)申(shen)請方式讓借款(kuan)人有了更多的(de)(de)選(xuan)擇，銀行(xing)在貸(dai)(dai)款(kuan)方面(mian)(mian)的(de)(de)絕(jue)對優勢正在被(bei)新興的(de)(de)網絡借貸(dai)(dai)渠道蠶(can)食，這成(cheng)為房貸(dai)(dai)之外(wai)的(de)(de)其他類銀行(xing)貸(dai)(dai)款(kuan)產品的(de)(de)申(shen)辦量(liang)下滑(hua)的(de)(de)重(zhong)要影響因素。2015年(nian)在銀行(xing)申(shen)請辦理貸(dai)(dai)款(kuan)的(de)(de)用(yong)戶量(liang)同比(bi)2014年(nian)再(zai)次出現下滑(hua)，由17.8%下降到14.57%。除了房貸(dai)(dai)申(shen)辦量(liang)出現上漲(zhang)外(wai)，消費貸(dai)(dai)、車貸(dai)(dai)和經營貸(dai)(dai)等其他各類貸(dai)(dai)款(kuan)均全面(mian)(mian)下滑(hua)。

銀(yin)率網(wang)分析師認為，銀(yin)行(xing)(xing)在經濟欠發(fa)(fa)達(da)地區對個貸的推廣力(li)度有(you)待加強。未來借助互聯網(wang)金融，銀(yin)行(xing)(xing)與用戶(hu)之間擯棄地域限制(zhi)，擺脫營業(ye)網(wang)點的束(shu)縛，欠發(fa)(fa)達(da)地區發(fa)(fa)展(zhan)潛力(li)更大。

值(zhi)得注意的(de)(de)(de)是(shi)，近年來，互(hu)(hu)聯(lian)網(wang)金(jin)融發展(zhan)迅速(su)，不少用戶拋棄信(xin)用卡轉而使(shi)用網(wang)絡購物(wu)信(xin)用貸(dai)款，這對銀行(xing)業務是(shi)一個(ge)不小的(de)(de)(de)沖擊。銀率網(wang)360°銀行(xing)評(ping)測報告顯示，盡管銀行(xing)理財(cai)產品以高收益和穩健性仍然吸引投(tou)資(zi)者的(de)(de)(de)青(qing)睞，但新興的(de)(de)(de)互(hu)(hu)聯(lian)網(wang)理財(cai)已經(jing)與之(zhi)展(zhan)開雙(shuang)雄爭(zheng)霸，2015年互(hu)(hu)聯(lian)網(wang)理財(cai)的(de)(de)(de)投(tou)資(zi)人數(shu)和投(tou)資(zi)金(jin)額呈現雙(shuang)升態勢，顯示銀行(xing)與互(hu)(hu)聯(lian)網(wang)理財(cai)間的(de)(de)(de)競爭(zheng)和滲(shen)透(tou)將成為新常態。此外，網(wang)絡貸(dai)款快速(su)崛(jue)起，正在瓜分傳統的(de)(de)(de)銀行(xing)信(xin)貸(dai)業務，而京(jing)東(dong)白(bai)條、花唄更(geng)以咄咄之(zhi)勢挑戰(zhan)銀行(xing)的(de)(de)(de)信(xin)用卡霸主地位。

2015年(nian)有39.82%的持卡人曾經使用(yong)過京(jing)東(dong)白條、花唄等網絡(luo)購物信(xin)用(yong)貸款。網絡(luo)信(xin)貸服(fu)務(wu)具有交易方(fang)便、申請方(fang)便和分(fen)期免手續(xu)費(fei)等優(you)勢，銀(yin)率網分(fen)析(xi)師認為，網絡(luo)信(xin)貸的這些優(you)勢值得銀(yin)行借鑒，從而進(jin)一步提升信(xin)用(yong)卡業務(wu)服(fu)務(wu)。

2015年，銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)、銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)官網(wang)、“掃(sao)樓辦(ban)卡(ka)(ka)”依然是銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)用戶申請信用卡(ka)(ka)渠道的(de)(de)前(qian)三甲選項。但(dan)是和(he)(he)去年相比，銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)、官網(wang)、“掃(sao)樓辦(ban)卡(ka)(ka)”、路邊攤辦(ban)卡(ka)(ka)等傳統辦(ban)卡(ka)(ka)方式的(de)(de)占比都有不同幅度(du)的(de)(de)下降，而(er)網(wang)銀(yin)、手(shou)機銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)、微信銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)、APP和(he)(he)授(shou)權網(wang)站等新(xin)型的(de)(de)電子銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)渠道均有所(suo)增(zeng)長，尤其是網(wang)銀(yin)和(he)(he)手(shou)機銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)，辦(ban)卡(ka)(ka)比例已經超過了傳統的(de)(de)路邊攤辦(ban)卡(ka)(ka)，成為排名第四的(de)(de)辦(ban)卡(ka)(ka)渠道。

在眾多影響用(yong)(yong)戶選擇(ze)信(xin)(xin)用(yong)(yong)卡的(de)因素中，排名第一的(de)是信(xin)(xin)用(yong)(yong)卡額度大小，占比60.64%；排名第二的(de)是信(xin)(xin)用(yong)(yong)卡優(you)惠的(de)多少，其中購物優(you)惠、刷卡滿額送禮優(you)惠和美食優(you)惠最受持卡人青睞。隨(sui)著(zhu)還款的(de)網絡化、便捷(jie)化，銀行網點的(de)數量(liang)對用(yong)(yong)戶選擇(ze)信(xin)(xin)用(yong)(yong)卡的(de)影響越(yue)來越(yue)小。

編輯：姚祥云(yun) 審核：趙(zhao)慶 終審：靳水平