每經編輯(ji)｜每經記(ji)者 肖樂    

每經記者 肖樂

2015年最后(hou)一天，南(nan)航(hang)海(hai)航(hang)給去(qu)哪兒(er)網(wang)送了(le)一份“跨年大(da)禮”，先后(hou)宣布關閉(bi)去(qu)哪兒(er)網(wang)旗艦(jian)店。南(nan)航(hang)和海(hai)航(hang)表(biao)示，由于收到大(da)量旅(lv)客投訴，涉(she)及在去(qu)哪兒(er)網(wang)購買機(ji)票(piao)的價(jia)格公(gong)正以及退改(gai)權(quan)益(yi)等問題，決定關閉(bi)去(qu)哪兒(er)網(wang)旗艦(jian)店，并建議消費者通過其官網(wang)、APP等自有(you)渠道(dao)購買機(ji)票(piao)。

“分手”原因：投訴太多？

2015年12月31日下午，海南(nan)(nan)航空在其(qi)官方(fang)微博發布(bu)(bu)聲(sheng)明，宣布(bu)(bu)關閉海南(nan)(nan)航空去哪兒網(wang)旗艦(jian)店(dian)。海航方(fang)面表示，一段時間以來，公司收到大(da)量在去哪兒網(wang)購票(piao)的旅客投訴，包括多收退改簽費用、加價(jia)銷售機票(piao)、未及時通知不(bu)正常航班信息等，嚴重損害了廣大(da)旅客權益以及公司的品牌形象(xiang)，決定自2016年1月1日起(qi)關閉海南(nan)(nan)航空去哪兒網(wang)旗艦(jian)店(dian)。

隨后，南航宣布暫(zan)停與去(qu)哪兒網合作(zuo)，原因同樣(yang)是收到多起(qi)關于旅(lv)客(ke)在去(qu)哪兒網購(gou)買客(ke)票引起(qi)的(de)投(tou)訴，相關投(tou)訴涉及到用戶(hu)購(gou)買南航機票時(shi)的(de)價格公正及退改權益，對部分旅(lv)客(ke)的(de)出行造成了(le)(le)影(ying)響，甚至使(shi)旅(lv)客(ke)蒙受了(le)(le)不必要的(de)經(jing)濟損失(shi)。

南航(hang)客服(fu)向《每日經濟新(xin)聞》記者(zhe)表示，南航(hang)12月31日下午5點(dian)30分已經正式停止與去哪兒(er)(er)網的合作，“目前只是收到(dao)了暫停和去哪兒(er)(er)網合作的通知，其他第三方網站暫未受到(dao)影響。”

對于(yu)取消合(he)作一事(shi)，去哪(na)兒方面則表示(shi)，是由于(yu)未能就(jiu)機票展示(shi)排序(xu)問題達成一致。

去哪(na)兒(er)公告稱，近日，南方航(hang)空、海南航(hang)空均提出將去哪(na)兒(er)網網頁上的(de)機票展示(shi)由價格(ge)排(pai)序(xu)改為時間(jian)排(pai)序(xu)，去哪(na)兒(er)網則(ze)認為，按價格(ge)排(pai)序(xu)方式(shi)符合用戶的(de)正常搜索預(yu)訂習(xi)慣(guan)，70%的(de)消費者都會根據價格(ge)來選擇航(hang)班(ban)和供應商(shang)。

實(shi)際上，消(xiao)費者對于去哪兒等(deng)OTA網站的(de)投(tou)(tou)訴(su)一直(zhi)以(yi)來居高(gao)不下。前不久，阿里旅行、去哪兒、同程(cheng)、攜程(cheng)等(deng)四大網絡機(ji)(ji)(ji)票(piao)(piao)銷售平臺被市(shi)消(xiao)保委公(gong)開約談。據《解(jie)放(fang)日報》近日報道(dao)，上海市(shi)消(xiao)保委接到的(de)機(ji)(ji)(ji)票(piao)(piao)消(xiao)費投(tou)(tou)訴(su)總(zong)量(liang)達7874件，規則明示不清，優惠(hui)宣(xuan)傳(chuan)不實(shi)，保險捆(kun)綁(bang)銷售，退票(piao)(piao)暗(an)藏(zang)貓膩，套餐低價(jia)陷阱等(deng)都是機(ji)(ji)(ji)票(piao)(piao)銷售平臺存(cun)在的(de)問題。

“封殺”或為進一步提直降代

比(bi)價方便、價格低等優勢(shi)，讓消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)一直以來更多(duo)地選擇(ze)(ze)第三方銷售(shou)平(ping)臺購買(mai)(mai)機票(piao)。據(ju)澎湃新聞報(bao)道，上海市消(xiao)(xiao)保委調查(cha)數據(ju)顯(xian)示(shi)，67%的(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)選擇(ze)(ze)攜程(cheng)網、去哪兒網購買(mai)(mai)機票(piao)，11%的(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)選擇(ze)(ze)淘(tao)寶、阿里(li)旅行購票(piao)，6%的(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)選擇(ze)(ze)微(wei)信(xin)、同程(cheng)網購票(piao)，16%的(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)選擇(ze)(ze)航空(kong)公司官網購票(piao)。

不過，2015年以來(lai)，國資委“提直降代”的(de)要求(qiu)，讓(rang)航空公(gong)司紛(fen)紛(fen)采取各種(zhong)措施(shi)，強化自身銷(xiao)售渠道(dao)。據了解，南航曾提出(chu)2015年直銷(xiao)比(bi)例提升10%硬(ying)性指標，國航則計劃到(dao)(dao)2017年直銷(xiao)比(bi)例上升到(dao)(dao)50％。

2015年5月(yue)，南航(hang)印(yin)發了《關于規(gui)范中(zhong)國市場終端銷售(shou)價格(ge)的(de)通知》，要求代(dai)理人必須按照(zhao)南航(hang)的(de)運價進行銷售(shou)，不得(de)以打包優惠券、保險、接送機(ji)等形式模糊南航(hang)機(ji)票價格(ge)，并規(gui)定了處罰(fa)機(ji)制(zhi)。

去年9月，國(guo)(guo)航(hang)華北(bei)營銷(xiao)中心向全國(guo)(guo)各代(dai)理商推送了《關于(yu)規范網絡(luo)(luo)平(ping)臺(tai)國(guo)(guo)際機(ji)票銷(xiao)售的通知(zhi)》，通知(zhi)規定，代(dai)理人不得在(zai)網絡(luo)(luo)平(ping)臺(tai)發(fa)布(bu)低于(yu)國(guo)(guo)航(hang)官網票價(jia)2%的機(ji)票，否則將被罰高(gao)額違約(yue)金。

“提直降代(dai)”也是航空(kong)公(gong)(gong)司(si)出于自身(shen)利(li)益的考量。2015年(nian)(nian)前三(san)季度，幾大(da)航空(kong)公(gong)(gong)司(si)的業績均有較大(da)增長。業內人士(shi)曾向記(ji)者表示，銷售費用的減(jian)(jian)少(shao)是航空(kong)公(gong)(gong)司(si)利(li)潤增長的主(zhu)(zhu)要原因(yin)之一。“銷售費用主(zhu)(zhu)要是指國內機票(piao)(piao)代(dai)理費，從(cong)去年(nian)(nian)開始，各個(ge)航空(kong)公(gong)(gong)司(si)的國內機票(piao)(piao)代(dai)理費從(cong)3%降到2%再到0，機票(piao)(piao)代(dai)理傭金費用大(da)幅度減(jian)(jian)少(shao)。”

國航2015半(ban)年(nian)報顯示，由于積極提升直銷比重，國航上半(ban)年(nian)銷售費(fei)用為33.25億(yi)元，同比減(jian)少2.72億(yi)元，其(qi)中代理(li)業(ye)務(wu)手續費(fei)則由上年(nian)同期(qi)的20.26億(yi)元降(jiang)到了15.81億(yi)元。

編輯：趙慶  審(shen)核：劉小英  終審(shen)：靳(jin)水平(ping)