“不管(guan)科學技術多么(me)發(fa)達，顧客體驗(yan)始終是安(an)利最重視的一(yi)環(huan)。”安(an)利大中華區業務副總裁姜張麗(li)青女士(shi)于日前接受(shou)筆者(zhe)訪(fang)問時表示，移(yi)動互聯網(wang)技術提升了公司和營銷伙伴(ban)經營的便利性，但安(an)利的核心戰(zhan)略仍(reng)是體驗(yan)。

自從李克(ke)強(qiang)總理今年在政府工作(zuo)報告中提(ti)出“互聯(lian)(lian)網(wang)+”概(gai)念(nian)后，傳統行業接連向互聯(lian)(lian)網(wang)敞開懷抱。姜(jiang)張麗青(qing)認為，互聯(lian)(lian)網(wang)技術是直銷行業的(de)恩(en)典，安利將通過(guo)年輕化(hua)、數(shu)字化(hua)、移(yi)動化(hua)戰略來(lai)優化(hua)用戶體驗。

在日常生活中(zhong)，愛唱(chang)粵劇的姜張麗(li)青信奉(feng)這樣(yang)一個(ge)道(dao)理——管理公(gong)司(si)與(yu)粵劇有許多共通之處。她說，與(yu)其他唱(chang)法不同，粵劇歌者(zhe)無需跟隨(sui)固定(ding)的曲調，可以自由發揮，但必須與(yu)樂師配合才能唱(chang)好。“管理公(gong)司(si)同樣(yang)如此，管理者(zhe)既要有清晰的頭腦(nao)，也(ye)要與(yu)員工相(xiang)呼應(ying)。

用戶體驗是首選

風韻(yun)卓然的姜張麗青是為安利(li)服務26年的老員(yuan)工，她畢業(ye)于(yu)香(xiang)港大學文學專業(ye)，加入安利(li)以前曾任職于(yu)渣打銀行、消費者(zhe)委員(yuan)會及廉政(zheng)公署。

1989年，姜張麗青加入香港(gang)安利(li)，先后擔任業務部助理經(jing)理、批發中(zhong)心營運經(jing)理及業務經(jing)理、業務執行總監、安利(li)（香港(gang)）總經(jing)理。2009年起，擔任安利(li)大中(zhong)華區業務副總裁。

“與(yu)許(xu)多人一樣，我在(zai)安利工作這么久，最(zui)有成就感的還是(shi)當初(chu)到(dao)店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)工作的時(shi)候。”姜張麗青向筆者回憶，上世紀90年代(dai)初(chu)期，安利在(zai)香港(gang)只有三間店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)，她所在(zai)的店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)營(ying)業額占到(dao)香港(gang)地區的一半，每到(dao)月底店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)人頭攢(zan)動(dong)，店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)員工忙得焦頭爛額。

姜(jiang)張(zhang)麗青說，當時她(ta)既不(bu)了解店鋪(pu)運營(ying)，也不(bu)擅長(chang)物流管理，正因為這樣，她(ta)作為一名(ming)“閑人(ren)”站在消費者的角度來(lai)觀察(cha)店鋪(pu)，一個月便找到(dao)困(kun)擾店鋪(pu)已久的擁堵癥結。“首(shou)先，我將會(hui)議室的出口打(da)通，把出入(ru)人(ren)群分(fen)(fen)(fen)流。其次，我發現(xian)收銀臺(tai)要同時接待大客戶(hu)(hu)、零售(shou)客戶(hu)(hu)和送(song)貨上門(men)的客戶(hu)(hu)，顯得很忙亂，就分(fen)(fen)(fen)別(bie)讓柜臺(tai)區別(bie)接待信用(yong)卡用(yong)戶(hu)(hu)、現(xian)金用(yong)戶(hu)(hu)、五件(jian)以(yi)下用(yong)戶(hu)(hu)，大客戶(hu)(hu)則派人(ren)上門(men)服務，送(song)貨上門(men)的用(yong)戶(hu)(hu)把單據投到(dao)專門(men)的箱子即可。”姜(jiang)張(zhang)麗青自豪地(di)表示(shi)，按(an)照這種方式實施后，顧(gu)客排隊的時間從最長(chang)十幾個小(xiao)時迅速縮減至30分(fen)(fen)(fen)鐘。

現(xian)在(zai)，安利(li)（中(zhong)國）經過20年發展已(yi)成為(wei)安利(li)全球最大(da)的銷售市場，姜張麗青也從香港地區(qu)負責人升任安利(li)大(da)中(zhong)華區(qu)業務副總裁。但在(zai)她心里，安利(li)的核心市場策略(lve)仍是體驗。

對于直(zhi)銷企業(ye)而言，優質的用(yong)戶體(ti)驗不僅(jin)能使公司(si)和營銷人員受(shou)益，還能為企業(ye)可持(chi)續發(fa)展(zhan)提供動力。據(ju)了解(jie)，安(an)(an)利(li)公司(si)已在全國多(duo)個城市設立體(ti)驗館，并推出(chu)會員平臺“安(an)(an)利(li)悅享薈”，增加更多(duo)與線下消費者互動的渠道(dao)。

互聯網是直(zhi)銷企業的恩典

在傳統企業(ye)接連擁(yong)抱互聯網的(de)時候，直銷(xiao)龍頭安利(li)也不甘示弱(ruo)。早(zao)在1999年(nian)，安利(li)公司就建立了(le)綜合性(xing)業(ye)務(wu)網站(zhan)。數據統計，2014年(nian)11月，安利(li)在其“易聯網”上的(de)訂(ding)單占全國銷(xiao)售(shou)總金額的(de)20.53%。

“十多年前就有人(ren)問我(wo)，互聯(lian)網來了，你們怎么做(zuo)？實際上，我(wo)們做(zuo)得很早(zao)，對于(yu)直銷企業來說，互聯(lian)網技(ji)術(shu)是(shi)一種恩(en)典(dian)。”姜張(zhang)麗(li)青談到，現在營銷人(ren)員(yuan)借(jie)助移動互聯(lian)軟件即時(shi)(shi)溝通，顧客有需(xu)要(yao)可以隨時(shi)(shi)咨詢。對于(yu)營銷人(ren)員(yuan)來說，既能(neng)消(xiao)除(chu)主(zhu)動推薦產品的(de)尷尬，也能(neng)提高經(jing)營的(de)便(bian)利性。同時(shi)(shi)，信息技(ji)術(shu)能(neng)夠(gou)幫助營銷人(ren)員(yuan)便(bian)捷地(di)管理客戶資(zi)料和維護客戶關系。

在互(hu)聯網(wang)技術還沒普及的時候(hou)，一名營銷(xiao)代表(biao)把從(cong)公司領回(hui)的客戶(hu)訂單在家里鋪(pu)滿(man)，整個(ge)客廳地板上都是密密麻(ma)麻(ma)的數(shu)(shu)據(ju)單。姜(jiang)張麗青(qing)回(hui)憶說：“營銷(xiao)代表(biao)就趴在地上一個(ge)個(ge)看、手工統計，有(you)時要花(hua)一周時間(jian)在家里處理這些繁雜的數(shu)(shu)據(ju)。現在，有(you)了信息化手段，這些東西一秒鐘就能(neng)查(cha)到。”

在關系(xi)維護上，互聯網技術也能幫助營(ying)銷代表強化(hua)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)。姜張(zhang)麗青說，以(yi)(yi)前一(yi)些營(ying)銷代表向顧客(ke)(ke)面對(dui)面介紹產品時，難免有(you)緊張(zhang)、尷尬情緒，如今通過(guo)移(yi)動社交(jiao)軟件可以(yi)(yi)與(yu)顧客(ke)(ke)有(you)更深(shen)入(ru)、更細致(zhi)和更輕松的溝(gou)通。

有了技術上的便利性，安(an)利公司也在探索更多關于電商(shang)、O2O等不同渠道的營銷模式。從統(tong)計數據來(lai)審視，近(jin)兩(liang)三年正是(shi)安(an)利電商(shang)的快速增長階段。

逆生長的年輕化戰略

20年(nian)前，安(an)利進入內地，這艘全球直(zhi)銷(xiao)行(xing)業(ye)的航母在這個陌(mo)生的市(shi)場(chang)顛簸前行(xing)。現在，安(an)利（中國）以占(zhan)全球30%的銷(xiao)售(shou)業(ye)績躍居安(an)利全球最大市(shi)場(chang)。

姜張(zhang)麗(li)青(qing)表示，直(zhi)銷(xiao)法規出臺(tai)以前，安(an)(an)利(li)對中國市場(chang)的想法是“求生”，要適應中國的國情、水土，也要應對中國因相(xiang)關法規不健全帶來的挑戰。隨著法規的出臺(tai)、市場(chang)的規范，安(an)(an)利(li)進入第二階段，在不斷擴大的直(zhi)銷(xiao)蛋糕(gao)中贏得競爭。現在，安(an)(an)利(li)正實(shi)行的引(yin)領未(wei)來的“年輕化戰略”，也正是老(lao)品牌保持創新、活力的原動(dong)力。

“我們源(yuan)源(yuan)不斷的(de)創新思維和(he)新鮮血液，推動(dong)安利成為一(yi)家逆(ni)生長的(de)企業(ye)。”姜張麗(li)青坦(tan)言，隨著安利（中國(guo)）的(de)成長，中高(gao)層領(ling)導者的(de)年齡也在同(tong)步(bu)增長，但(dan)現在80后、90后年輕人(ren)的(de)生活方式(shi)、價值觀與上(shang)一(yi)代(dai)(dai)人(ren)的(de)差距、分歧很大。為了(le)向新生代(dai)(dai)消費者“示好(hao)”，安利必須在市場策(ce)略、產品設(she)計上(shang)作出調整。

在安利(li)公司，“年(nian)輕(qing)化”不僅僅是一個(ge)口號，而(er)是表現在產品設計、營銷人員溝通、培訓、激(ji)勵方式等方面。去年(nian)5月，安利(li)（中國）首次(ci)在海外研(yan)討會期間專為年(nian)輕(qing)人打造了(le)一條“青英(ying)號”郵(you)輪。參與營銷人員共有1878人，平(ping)均年(nian)齡36歲。而(er)在全國演(yan)講(jiang)比(bi)賽(sai)“安利(li)好聲音”中，35歲以下營銷人員的參賽(sai)率達(da)到33.38%。

目前(qian)，安(an)利（中國(guo)）有25萬(wan)活(huo)躍的營銷人(ren)員，近幾年新(xin)加入安(an)利的營銷人(ren)員中,有50%左右為35歲以下的年輕(qing)人(ren)。年輕(qing)化戰略的實施，正(zheng)是安(an)利居安(an)思危、續寫輝煌的關鍵舉措。 (文/江(jiang)南子）