每經(jing)編輯｜每經(jing)記者(zhe) 蔣佩芳 發自上海    ;

每(mei)經記者 蔣佩芳 發自上海

根據(ju)中消(xiao)(xiao)協的數(shu)據(ju)，2014年，全國消(xiao)(xiao)協組(zu)織共受理電信服(fu)務類(lei)投(tou)訴(su)23379件，在服(fu)務類(lei)投(tou)訴(su)中位居第四位。主要問題集(ji)中在：一(yi)、綜合服(fu)務質量有待(dai)提(ti)高。二(er)、消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)對資費(fei)標(biao)準(zhun)滿意度低(di)，廣(guang)告宣傳易(yi)使(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)產生(sheng)誤解。三、不公(gong)平格式條款侵害消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益。

4G業務尚未啟用就大范圍宣傳

2013年12月(yue)，工信部向(xiang)中(zhong)(zhong)國(guo)電信、中(zhong)(zhong)國(guo)聯通、中(zhong)(zhong)國(guo)移(yi)(yi)動頒發(fa)TD-LTE制(zhi)式的(de)4G牌照。同(tong)年底，烏魯(lu)木齊(qi)市民洪先生在烏魯(lu)木齊(qi)某報、BRT車、出(chu)租車、廣播等(deng)媒介上陸續看(kan)到(dao)、聽到(dao)中(zhong)(zhong)國(guo)移(yi)(yi)動通信集團新疆有限(xian)公司（簡(jian)稱(cheng)新疆移(yi)(yi)動公司）發(fa)布的(de)4G業務(wu)廣告宣傳。于是(shi)，他于2014年2月(yue)前往被告位于烏魯(lu)木齊(qi)市南湖東路的(de)營(ying)業廳辦理移(yi)(yi)動4G套餐，卻被工作(zuo)人員告知當時(shi)只有4G手(shou)機(ji)，但(dan)無法提供4G服務(wu)，何時(shi)可以提供服務(wu)不清楚。

洪先生認為，新(xin)疆(jiang)移動公司不(bu)能提供4G服務(wu)時，在(zai)媒體大量(liang)做4G服務(wu)的虛假宣傳，違反了誠實信譽原則，誤導消費者，導致(zhi)自己去辦(ban)理(li)該項(xiang)業務(wu)時產(chan)生交通費40元、誤工費等(deng)，侵犯了原告作為消費者的合(he)法(fa)權益，因此(ci)向(xiang)法(fa)院提出訴訟。

2014年(nian)4月，烏魯(lu)木齊市中(zhong)級法院對此案進行(xing)審理。本(ben)案當日(ri)(ri)未當庭宣判。6月15日(ri)(ri)烏魯(lu)木齊市中(zhong)級人(ren)民(min)法院以洪先生不是消(xiao)費者組織，不具有訴(su)訟主體資格為由裁定(ding)駁(bo)回起訴(su)；9月12日(ri)(ri)，新疆高級人(ren)民(min)法院民(min)三(san)庭做出維持裁定(ding)。

據悉(xi)，該案(an)已向(xiang)最(zui)(zui)高人民(min)法院提起(qi)申(shen)訴，請(qing)求依法撤銷原一審、二審裁(cai)定(ding)，裁(cai)定(ding)申(shen)請(qing)人具有訴訟主體資格。洪先生日前告訴《每日經濟新聞》記者，該案(an)已于(yu)2015年2月6日被(bei)最(zui)(zui)高院立案(an)受理。

“20元封頂”案件不了了之？

另(ling)外，江蘇(su)省(sheng)一例集體(ti)起(qi)訴移(yi)動公司20元封頂案庭審也引起(qi)了記者的(de)注意(yi)，該案于(yu)2013年9月在泰州海陵法院立(li)案。由于(yu)至今仍未解決問題，致使涉(she)案的(de)用戶至今無法正(zheng)常使用基本(ben)的(de)網絡(luo)功能，就(jiu)更不用談什么4G。

所(suo)謂“20元封(feng)(feng)頂(ding)套餐”是(shi)指江蘇(su)移動為(wei)了早期搶(qiang)占手機(ji)上網市場自2005年前后為(wei)用(yong)(yong)戶推出(chu)的一款20元封(feng)(feng)頂(ding)不(bu)限流(liu)量(liang)上網套餐。無合同(tong)終止時間的不(bu)限流(liu)量(liang)上網、20元封(feng)(feng)頂(ding)收(shou)費(fei)、不(bu)用(yong)(yong)不(bu)收(shou)費(fei)。此業(ye)務于2006年中(zhong)停(ting)止辦理。全國(guo)其他(ta)城市都(dou)存在這類上網流(liu)量(liang)封(feng)(feng)頂(ding)套餐，但是(shi)以江蘇(su)省(sheng)用(yong)(yong)戶數最多。

然而，針對封頂套(tao)餐(can)用戶，江蘇移動自2013年8月5日起(qi)便(bian)執行一份(fen)業務通知(zhi)：實(shi)施(shi)“套(tao)餐(can)和營銷案互斥(chi)”策(ce)略。具體手段為封頂套(tao)餐(can)用戶不(bu)能新(xin)訂(ding)購其(qi)他任何套(tao)餐(can)，如需(xu)訂(ding)購則必須退訂(ding)此封頂套(tao)餐(can)。

《21世紀經(jing)濟報道》曾(ceng)報道稱，根據江蘇(su)移(yi)(yi)動的(de)(de)通(tong)知(zhi)，對(dui)此(ci)的(de)(de)解釋口徑為，封(feng)頂套(tao)餐(can)(can)與其(qi)(qi)他優(you)惠(hui)套(tao)餐(can)(can)互斥，因此(ci)不能辦理。此(ci)外，另一種(zhong)手(shou)段則是(shi)，對(dui)封(feng)頂套(tao)餐(can)(can)用(yong)(yong)戶可訪問的(de)(de)網站在(zai)10月(yue)底進(jin)行管控(kong)。其(qi)(qi)間，江蘇(su)移(yi)(yi)動通(tong)過電話(hua)、短(duan)信等方式給用(yong)(yong)戶提出兩種(zhong)解決方案。一是(shi)用(yong)(yong)戶關閉(bi)此(ci)套(tao)餐(can)(can)，可享(xiang)受連(lian)續6個月(yue)每月(yue)贈送20元話(hua)費優(you)惠(hui)；二(er)是(shi)將此(ci)套(tao)餐(can)(can)改為20元包500M流(liu)量。

不過(guo)，江(jiang)蘇(su)移(yi)動(dong)的(de)上述做(zuo)法(fa)(fa)并(bing)沒有得到用戶的(de)認同。涉案的(de)張女士(shi)向記(ji)者(zhe)表示，自2013年8月14日起，江(jiang)蘇(su)移(yi)動(dong)泰州(zhou)分公司當中(zhong)都沒有協(xie)商，單方面采取技術手(shou)段(duan)偷(tou)偷(tou)摸(mo)摸(mo)從后(hou)臺限(xian)制(zhi)，導(dao)致連最基本的(de)QQ、微信等都無法(fa)(fa)正(zheng)常使(shi)用，于(yu)是只好通過(guo)法(fa)(fa)律途徑來解決(jue)。

張女士說，“原本定(ding)于2013年10月24號開(kai)庭，后江(jiang)蘇移動泰州分公司方(fang)面以技(ji)術人員(yuan)無法到場延(yan)期，后拖延(yan)至2014年9月16日(ri)才開(kai)庭。”

根據記者的(de)了解，庭(ting)審長達三個多小時(shi)，結(jie)束時(shi)法(fa)官也宣布要擇(ze)日宣判，但泰州(zhou)海陵法(fa)院時(shi)至今日尚未依法(fa)宣判。

4G時代莫扼殺用戶信任

除上(shang)述案例，2014年(nian)所出現的電(dian)信行業(ye)問(wen)題(ti)仍有很(hen)多。

據央視(shi)報道，有(you)當地移動(dong)用(yong)戶(hu)發現自(zi)(zi)己的(de)手機賬(zhang)單出現了多個自(zi)(zi)己并(bing)沒有(you)開通過的(de)增值業(ye)務(wu)扣費(fei)。當地移動(dong)內部人(ren)(ren)士(shi)稱,這(zhe)可能是(shi)移動(dong)公(gong)司人(ren)(ren)員暗地里操作用(yong)戶(hu)號碼(ma),給用(yong)戶(hu)添加的(de)。另外，還(huan)有(you)知(zhi)情人(ren)(ren)士(shi)透(tou)露,當地移動(dong)的(de)內部員工還(huan)會利(li)用(yong)一些用(yong)戶(hu)服務(wu)密碼(ma)較簡單的(de)漏洞，為(wei)用(yong)戶(hu)開通收(shou)費(fei)的(de)增值業(ye)務(wu)。

聯(lian)通也被新華(hua)社報(bao)道指出(chu)哈爾濱聯(lian)通“八(ba)大坑(keng)”，存在用戶包年業(ye)務到期(qi)后(hou)(hou)繼續收費(fei)、欠費(fei)后(hou)(hou)未經任何告知就(jiu)上了“黑名單”等問題。

中投顧(gu)問IT行(xing)業(ye)研究員王寧遠(yuan)認為，電信行(xing)業(ye)“亂(luan)象”已經嚴重侵(qin)害了消費(fei)者權益，給消費(fei)者造成(cheng)困擾(rao)和(he)麻煩，也影響行(xing)業(ye)秩序和(he)降(jiang)息消費(fei)者對(dui)行(xing)業(ye)的(de)(de)信任(ren)度。這些亂(luan)象的(de)(de)根源在于電信行(xing)業(ye)的(de)(de)壟斷(duan)競爭十分激(ji)烈，上層監(jian)管以及相應的(de)(de)法(fa)律法(fa)規(gui)不健全，導致消費(fei)者權益無法(fa)得(de)到有效維護。

資深業內人(ren)士Bob Lee則對此指出，過去的(de)電信(xin)行業亂象(xiang)包括個人(ren)信(xin)息泄(xie)露、垃圾短(duan)信(xin)，電信(xin)詐(zha)騙等(deng)，而現(xian)今還出現(xian)了捆綁業務四(si)處“下(xia)(xia)套”，構成(cheng)強制消(xiao)費的(de)新問(wen)題。眼下(xia)(xia)，電信(xin)行業已全(quan)面步入(ru)4G時(shi)代，不(bu)能以(yi)扼殺用戶信(xin)任為代價。