春運(yun)期間(jian)一(yi)票(piao)難求，種種亂象也趁勢(shi)而(er)起(qi)。一(yi)些在(zai)線旅(lv)游網(wang)站(zhan)的(de)(de)機票(piao)產品變(bian)身“旅(lv)行套餐(can)”，有的(de)(de)改簽費(fei)高(gao)達70％，退票(piao)費(fei)高(gao)達80％，有的(de)(de)“旅(lv)行套餐(can)”甚至不支(zhi)持“套餐(can)退定”“套餐(can)修(xiu)改”。

一旦購買(mai)，立刻“套牢”，這樣坑人的“套餐(can)”該不該管？該如何管？

套餐條款“霸氣十足”

沈陽消(xiao)費(fei)者(zhe)史先(xian)生表示，通(tong)(tong)過(guo)攜程訂購了“旅行套餐”，“早上的航(hang)班，大霧高(gao)速封(feng)路不(bu)能到(dao)機場(chang)需改簽，客(ke)服表示改簽費(fei)是(shi)70％，我支付后覺得過(guo)高(gao)，致電航(hang)空公司得知改簽費(fei)只需要(yao)10％的手續費(fei)和(he)票價差(cha)。兩(liang)者(zhe)差(cha)了500多元，想不(bu)通(tong)(tong)。”

記(ji)者隨(sui)機(ji)在“攜程旅行”手機(ji)客(ke)戶端搜(sou)索了2月(yue)14日成(cheng)都至北京(jing)的機(ji)票，36條航班信息中，一些“旅行套餐”顯示“不(bu)支(zhi)持(chi)退改。”

攜程手機(ji)客戶端的(de)(de)一(yi)張2月11日四川(chuan)航(hang)空(kong)沈陽飛(fei)成(cheng)都的(de)(de)機(ji)票(piao)，屬于“旅行套(tao)餐(can)”，訂單總額1339元(yuan)(yuan)，其中機(ji)票(piao)價(jia)1239元(yuan)(yuan)，機(ji)建費(fei)用(yong)50元(yuan)(yuan)，燃油費(fei)30元(yuan)(yuan)，保險(xian)20元(yuan)(yuan)。該套(tao)餐(can)規定，起飛(fei)前(qian)(qian)(qian)2小(xiao)(xiao)時(shi)之前(qian)(qian)(qian)的(de)(de)改期手續(xu)(xu)費(fei)按照套(tao)餐(can)價(jia)格收(shou)取(qu)70％，起飛(fei)前(qian)(qian)(qian)2小(xiao)(xiao)時(shi)（含）以內(nei)及起飛(fei)之后(hou)的(de)(de)收(shou)取(qu)80％。套(tao)餐(can)退訂，起飛(fei)前(qian)(qian)(qian)2小(xiao)(xiao)時(shi)之前(qian)(qian)(qian)的(de)(de)套(tao)餐(can)退定手續(xu)(xu)費(fei)按套(tao)餐(can)價(jia)收(shou)取(qu)80％。起飛(fei)前(qian)(qian)(qian)2小(xiao)(xiao)時(shi)（含）以內(nei)及起飛(fei)后(hou)的(de)(de)收(shou)取(qu)90％。查詢四川(chuan)航(hang)空(kong)官網獲(huo)悉，同樣的(de)(de)航(hang)班(ban)，川(chuan)航(hang)官網顯示退票(piao)收(shou)取(qu)20％手續(xu)(xu)費(fei)，改期收(shou)取(qu)10％手續(xu)(xu)費(fei)及票(piao)價(jia)差。

上海的(de)潘女士在中國質量萬里(li)行(xing)的(de)官(guan)網投訴稱(cheng)，“從上海虹橋機(ji)場到景德鎮機(ji)場的(de)飛機(ji)票(piao)，這個機(ji)票(piao)是屬于(yu)攜(xie)程的(de)旅(lv)行(xing)套餐，票(piao)價761元(yuan)(yuan)(yuan)，即比原價便宜39元(yuan)(yuan)(yuan)（沒(mei)有保險）。但我(wo)行(xing)程有變(bian)，所以(yi)于(yu)2014年7月23日(ri)早上致電攜(xie)程希望改簽，客服回復不(bu)得退改簽，意思是我(wo)必須全(quan)部吞進，因為我(wo)行(xing)程緊急，只能立刻再買張全(quan)價票(piao)，800元(yuan)(yuan)(yuan)。我(wo)要投訴攜(xie)程在機(ji)票(piao)退改簽方面(mian)存在霸王(wang)條款。”

霸王條款是“行業慣例”？

“沒細(xi)看旅行套餐(can)的退改簽條件，就(jiu)只能吃啞(ya)巴虧？”“高(gao)額的退改簽費用門檻，是(shi)不是(shi)霸王條款？”就(jiu)消費者(zhe)的反映，記者(zhe)咨(zi)詢了(le)攜程的客服(fu)人員(yuan)，得知(zhi)兩種說法。

說法(fa)一——“以您提及的(de)沈陽飛成都航班為(wei)例，航空公司(si)外放(fang)是(shi)1330元(yuan)，攜(xie)程(cheng)價格1239元(yuan)。預(yu)定旅行套(tao)餐，就(jiu)同意(yi)了退改簽條(tiao)件和享(xiang)受的(de)優惠價格。”

說法二——“旅(lv)行(xing)套餐機(ji)票的定(ding)價(jia)、退(tui)改簽政策由代理商決(jue)定(ding)，不是(shi)攜程決(jue)定(ding)。”

改簽費(fei)流(liu)向了何方？有(you)客服人員表(biao)示“我們(men)收取(qu)一(yi)(yi)部分”，有(you)人表(biao)示“不清楚”，有(you)人表(biao)示“代理收一(yi)(yi)部分”，說法不一(yi)(yi)。

一位(wei)被基層客(ke)服稱為“更高級(ji)別領導”的(de)人員表示，旅行套餐(can)產品后(hou)(hou)面標注(zhu)“代(dai)理(li)”，注(zhu)明是機票(piao)(piao)代(dai)理(li)商提供的(de)特殊價格。“改(gai)簽、退(tui)票(piao)(piao)，原艙位(wei)就(jiu)被航(hang)空公司收(shou)回(hui)(hui)，代(dai)理(li)就(jiu)白拿(na)了(le)票(piao)(piao)。航(hang)空公司拿(na)回(hui)(hui)艙位(wei)后(hou)(hou)自己銷售，不會二(er)次分配(pei)。代(dai)理(li)把(ba)退(tui)改(gai)簽的(de)費(fei)用定這么高，就(jiu)是告訴(su)你(ni)，買了(le)就(jiu)不要退(tui)不要改(gai)。您(nin)咨詢的(de)這張(zhang)票(piao)(piao)不是攜(xie)程出的(de)，是北京的(de)一家代(dai)理(li)出的(de)。我們當中(zhong)不收(shou)任何(he)費(fei)用。”

幾名客服人員(yuan)都表(biao)示，旅(lv)行(xing)(xing)套餐的(de)操作與規則，符合目前的(de)“行(xing)(xing)業慣例”，預訂界面有詳細的(de)說明(ming)。但他們建議，未來買機票如果預計(ji)退改簽，最(zui)好買非旅(lv)行(xing)(xing)套餐。

機票代理商的退改簽：公認的“灰色地帶”？

旅游業內專(zhuan)家表示，航空(kong)公(gong)司將機票(piao)(piao)交易(yi)權(quan)限下放(fang)給機票(piao)(piao)代理(li)人，退改簽政策(ce)由代理(li)定(ding)。遇到(dao)旅客(ke)退票(piao)(piao)改簽，賺取的手(shou)續(xu)費是(shi)“第二次盈利”。退改簽牟利成為灰色地(di)帶，損害了消費者的利益(yi)。

中國法學會(hui)會(hui)員、北京(jing)大成(cheng)（沈陽）律(lv)師事務(wu)所主任孫長江表示，這(zhe)樣的(de)(de)旅行套(tao)餐構(gou)成(cheng)“霸王條款(kuan)”。“收(shou)(shou)取的(de)(de)退票(piao)(piao)費(fei)遠遠高于航空公司(si)的(de)(de)退票(piao)(piao)費(fei)，即(ji)使存在旅游套(tao)餐，但(dan)帶來的(de)(de)價值遠遠小于退票(piao)(piao)時的(de)(de)損失。對于消費(fei)者(zhe)而言，設置高門檻(jian)收(shou)(shou)取高額退票(piao)(piao)費(fei)，這(zhe)樣的(de)(de)退票(piao)(piao)條款(kuan)顯(xian)失公平。根(gen)據合同(tong)法相關規定，明顯(xian)有失公平的(de)(de)合同(tong)，在一年內(nei)消費(fei)者(zhe)可向(xiang)有管轄權的(de)(de)法院或仲(zhong)裁(cai)機構(gou)（具體看(kan)合同(tong)的(de)(de)約定）申請撤(che)銷。

孫(sun)長江表示，多個電商平臺都存在“霸(ba)王條款”，是互聯網公司(si)營銷的一種方式——捆綁(bang)消費者消費。消費者很少(shao)詳細了解條款，相(xiang)關規定有(you)時并不一目了然，需(xu)仔細打開逐個點(dian)擊。消費者后期申訴很少(shao)能(neng)勝訴。

勁旅(lv)咨詢首席分析師魏長仁表示，在線旅(lv)游(you)網站有(you)很多中小代(dai)理人，比拼低(di)價機(ji)票，收取(qu)高于(yu)航空公司退改簽基準(zhun)價的費(fei)用，是無奈(nai)的盈利(li)模(mo)式。

早在2011年(nian)，北京市(shi)工商局就公(gong)布(bu)了首批27種“霸王條款”，其(qi)中(zhong)包括“打折(zhe)商品不退不換(huan)”。目前，旅游行業監管還集中(zhong)在線下的旅行社、景點(dian)，專家(jia)指(zhi)出，在線旅游的灰色(se)地帶亟待規范。

北京(jing)大成（沈陽(yang)）律師事務(wu)所律師朱麗建議(yi)，相關部門盡快制(zhi)定(ding)統(tong)一的退(tui)改簽費(fei)標準。“一些在線(xian)旅(lv)行(xing)服務(wu)公司(si)不希(xi)望消(xiao)費(fei)者(zhe)知道高額退(tui)改簽費(fei)用如何(he)分成，統(tong)一口徑是中(zhong)小(xiao)代理自主規定(ding)，那么這(zhe)些在線(xian)旅(lv)行(xing)公司(si)是否也分了一杯羹？應明確收費(fei)理由，滿足消(xiao)費(fei)者(zhe)的知情權。”

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