每經記者  徐潔云  黃清燕  曹晟源  發自上海

　　時臨3·15之際，《每日經濟新聞》發起網購調查和消費者的維權調查活動，包括當當、淘寶、凡客誠品等各大主流網購企業負責人通過網購調查活動向網民透露今年舉措，維護網絡消費權益、確保網購誠信、安全等成網站發展根本。

陳騰華：整合物流提升消費體驗

每經記者  徐潔云  發自上海

        3月8日，當當網副總裁陳騰華在接受記者專訪時透露，當當網目前正努力將圖書銷售額占比進一步壓縮至50%，同時在操作模式上，已由初期的“店家配送”模式更新為  “店家聯營”，進一步集成支付、物流等服務。

        此外，他還透露在傳統的圖書業務方面，當當網已成立“電子書業務發展小組”，將專注研究圖書資源的網絡發行，借此切入正不斷成長的電子閱讀市場。

        當當網一直是以專業圖書B2C網站的形象出現，不過，他們已開始一系列新的變化。

        這種變化來自一種突破瓶頸的驅動。當當網成立十年，已經做成了最大的圖書零售商（教科書除外），截至2009年上半年，他們已經占據了整體市場份額的15%。盡管如此，他們獲利仍是很少。

        盡管這一說法未獲當當方面證實，但陳騰華也對記者坦承，“目前當當處在跨過盈虧線的微利狀態。”

        去年8月，當當網創始人、聯合總裁李國慶透露百貨占比要達到30%。目前，陳騰華稱，這一目標已經修正到50%。

        “為了這個目標，今年全公司都在為此投入，去年圖書業務規模擴大所得的利潤也已轉入其中”。

        陳騰華表示，當當網正在積極的招聘百貨事業人才，不斷補充專業百貨采購人員，“我們的百貨品類也在不斷增加，現在我們的自營百貨品類已經從十幾萬種擴展到了幾十萬種，算上聯營店家的產品，已超過了100萬種了。”

        “店家配送”是被李國慶視作“為全行業發現”的一種聯合運營模式。值得注意的是，去年8月李國慶口中的  “店家配送”已經變成了陳騰華所著力宣揚的“店家聯營”。

        “在當當上賣百貨，我們會對其資質、規模有所要求，即便如此，有的店家如一些產品地區總代理，仍是不善于針對個體顧客的服務。所以，繼支付環節后，我們開始提供統一的物流配送服務。”

        陳騰華表示，如此一來，配送效率、及時到位率得以提升，貨物損毀遺失等問題也有所減少，并可提供上門收款，對于最終消費者的服務體驗明顯改善。

        據了解，對于物流配送服務，當當網向聯營店家收取成本費用。“使用這項服務的聯營店家不少都反映對維護客戶有明顯幫助”。

        為此，當當網也在持續投資地方倉儲中心的建設。“去年我們增加了3個中心，今年還要增加兩個”，陳騰華透露，目前當當網全國倉儲總面積已超過12萬平方米。

        在積極拓展百貨業務的同時，當當網也沒忽略傳統強勢圖書業務領域的新動向。

        盡管去年8月，李國慶還對記者表示，對于電子書相關產品暫時無太多熱情；但到年末，當當網也表示要力圖分取一塊蛋糕。

        與紛紛涌入的電子書閱讀器制造商們不同，當當網把目標鎖定在了內容提供、加工的環節。

陸兆禧：網購糾紛先行墊賠

每經記者  曹晟源  發自上海

        “2010年是淘寶的消費者保障年。”談到對現在網購市場的認識，淘寶網CEO兼總裁陸兆禧表示，“‘客戶’和‘服務’將成為淘寶今年的兩大關鍵詞。市場越大，淘寶網越要堅定地站在消費者立場上，最大程度、最及時的保護每一個消費者利益，改變維權中消費者弱勢地位的商業現象，用淘寶的實際行動實現誠信、透明、責任和全球化的新商業文明。”

        淘寶網在2009年交易額為2000億元，2010年淘寶網交易額將會在2009年基礎上翻一番，達到4000億元。事實上，目前的電子商務商業形態已經從售前服務和售后服務兩個維度全面超越傳統商業模式。

        陸兆禧坦言：“淘寶網希望創建一個大淘寶的服務品牌，讓每一位消費者權益得到有效和最大限度的保障，從網上淘到更多所需要的，價廉物美、貨真價實的網貨。”

        他透露，2010年淘寶將先期投入1億元，組建500人的專業維權團隊，7天24小時為消費者提供幫助。同時也在今年推出交易糾紛“首問責任制”，當買家和賣家未達成有效協商的，淘寶網將先行墊賠消費者，之后淘寶網將再追究賣家的相關責任，把麻煩留給淘寶，把簡單安全的消費留給消費者，讓消費者可以在網上無憂購物。

        同時，淘寶還新上線了消費者維權平臺，向消費者承諾“你敢買我敢賠”，消費者可以通過維權平臺24小時自助維權，隨時監督投訴進展情況。

陳年：滿足個性消費攬“回頭客”

每經記者  黃清燕  發自上海

        “也許三五年以后大家就不再討論電子商務了，因為都在用電子商務做事，那會是質的變化。”從“跟隨者”到“被跟隨者”，陳年領導的VANCL（凡客誠品）已成為服裝類電子商務的代言。

        即便在過去兩年里，VAN－CL依靠網絡營銷取得“好口碑”，銷量在穩步上升，但陳年預期，要到2011年才會真正實現盈利。對電子商務企業來說，誰能堅持到最后誰才可能取得盈利。“前兩年是犯錯、學習的過程，其實我們還沒有爆發過，真正的爆發會在2010年和2011年，我們的路線會更加清晰。”陳年強調。

        對于網購和消費者的維權調查，陳年表示，為更好服務消費者，計劃進一步增加產品種類，提升企業服務水準。今年，VANCL將加速呼叫中心的人才建設和提升服務水準，并自建物流建設和對第三方物流服務的管理做深入梳理，同時推出更豐富的產品，以滿足顧客的個性化需要。

        為吸引顧客二次消費，去年4月開始，VANCL不僅推當面試穿，還對產品實行100%安檢，對自有物流和合作物流實行嚴格KPI（績效管理）考核，將支付方式多元化以滿足不同用戶的需求。這一措施帶來了70%的返購率。

        因沒有實體店，VANCL對呼叫中心進行重點建設，從硬件保證和軟件支持上滿足用戶的訂購、售后服務、投訴等多種需求。



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