每經記者  莊春暉  發自上海

▲低價誘惑高價獎品

▲虛擬商品交易難舉證

▲偷梁換柱移花接木

▲釣魚網站愿者上鉤

▲騙取定金空手套白狼

▲虛假廣告夸大宣傳

▲格式條款推卸責任

▲“刷”高信譽惑人耳目

▲拖發票、假發票、無發票

▲物流頑疾互踢皮球

        網絡是個虛擬的世界，和你打鍵盤聊天的很可能是條“狗”，所有行為都由虛擬的身份來掩蓋。網絡購物中，買家和賣家、買家和貨品并不能直接見面，因此很容易滋生出種種陷阱。

        如何才能最大限度地保障自身的利益不受到侵害？《每日經濟新聞》從一些典型的網上購物投訴案例中，總結了網購的十大陷阱，提醒消費者在交易時要多留幾個心眼，維護好自己的合法權利。

        市場價6000多元的蘋果機，在某家剛開張正在推廣的網店里，其“新年心動體驗價”竟然只要1200多元，這一發現讓浙江臺州的李先生激動不已，當即付款買下。然而，拿到手的貨卻有點怪怪的，耳機不配套、缺失多項功能，外表的材質也不耐磨，朋友告訴李先生，這個價格能買到的蘋果機只能是高仿機，絕不可能是撿了正品的便宜，李先生只好認了。可是還沒過幾天，這只“蘋果機”就突然罷工，怎么也打不開了，只好拿到維修點去修理。維修人員告訴李先生，該手機是翻新的二手機，電池板部分根本沒有接好。

        氣憤之下，李先生聯系了銷售該機的網店負責人，負責人卻言之鑿鑿地表示，一千多塊買蘋果機簡直做夢，李先生購買的時候，也沒有很明確地要求過非正版不買。如果售出的手機有問題，就只能找網店來維修，而今李先生自行先將手機拆開，網店就不再負責維修了。

        提示：消費者有時候會在某些網站上驚喜地發現，許多商品的價格會以打對折甚至更低的價格銷售，消費者往往還未了解清楚更多信息，便忙不迭地點擊搶購。而往往正是在這些天上掉下的餡餅里隱藏著大量的貓膩，二手貨、翻新機、山寨貨以及殘次品在其中魚目混珠。

        與非常吸引眼球的“非常低價”一樣，“驚喜大獎”也常常被當作網購中的誘餌。一些商家會制作彈窗廣告，提示“您中大獎了！”，以高價獎品或高額獎金引誘消費者先注冊成為會員，提供個人信息，預付定金，甚至購買一部分其他產品，強行增加交易數量，才能得到所謂“大獎”。最后，這份“大獎”還是消費者自己花錢買下的。

網上代充  只收錢不充值

        近段時間以來，已經有幾十名消費者向3·15消費者維權協會投訴某數卡專營店涉嫌詐騙。北京的歐陽先生在2009年12月20日晚通過網上的這家數卡專營店，以銷售價格49.25元給自己的手機充值了50元花費，幾分鐘后，網頁上的交易提示信息顯示歐陽先生的費用已被支付成功，然而直到次日下午，歐陽先生的手機都沒有收到話費，影響了其正常通信。歐陽先生一直試圖聯系該數卡專營店的其他工作人員，但始終沒有得到對方的任何回復或退款表示。

        “后來我在搜索引擎上搜了這家數卡網店，全是這樣的投訴，看到很多人充10元、20元沒有收到，也就不了了之了。雖然我充的50元話費不是很多錢，但不能就那么算了。”歐陽先生只好向相關購物網站提出申訴，由于是虛擬交易，需要提交的證明也比一般物品交易多費周章。

        提示：充值卡類虛擬商品交易是網購交易糾紛的高發地帶之一，這和虛擬商品交易相對實物交易的特殊性有關。并且，一旦虛擬類商品發生交易糾紛后，因為沒有實物憑證，卡密碼發沒發、對不對，很難取證，導致交易糾紛處理困難，從而延長了處理時間。

        此外，淘寶網消費者維權部陳慶探指出，虛擬商品易產生糾紛還有兩類原因，一是消費者不及時確認收貨。因為很多虛擬商品利潤很低，盈利主要靠資金周轉，所以，有些賣家急著催買家收到貨后馬上確認，但是有些消費者沒有養成及時確認的習慣，到賬了就把確認收貨忘得一干二凈，由此買賣雙方產生交易糾紛。

        二是賣家不急買家急。很多賣家提供手機代充值服務，這方便了消費者。但是賣家是通過某一平臺充值的，有時會出現滯后的情況，尤其是在月初和月末的時候，而一些著急用手機的消費者，因為充值暫時沒有到賬而誤以為賣家沒有發貨，甚至誤以為對方是騙子，說話時不太客氣，加上部分賣家服務態度不夠好，導致雙方糾紛升級。

一套衣服變半套

        陳小姐看上了網上銷售的某款時尚內衣。在向其客服專員咨詢時，再三詢問“內衣是否上下兩件為一套？”，對方回答“是一套。是一件上裝和一件下裝。”但是到貨后陳小姐卻發現袋子里只有一件下衣，而沒有上衣。

        陳小姐再次致電詢問對方公司，接線處理此事的銷售人員又表示“內衣中的一套，僅表示一件上裝或者一件下裝。”并且對方表示，先前幫陳小姐處理訂單的客服人員是新進公司的，并不十分清楚產品狀況。對于陳小姐其后提出的其他問題和處理要求，這家內衣銷售公司便再不予理會了。

        提示：一些網店會采取偷梁換柱的手法，故意將消費者訂購的貨物調包，用殘次品或其他價格相差較大的商品冒充正品，愚弄消費者。并反咬一口認定是消費者收貨后動的手腳，目的在于敲詐商家。

        某些不講信譽的商家還會故意克扣、少發、漏發貨物。明明說好有贈品，但在實際貨物上門時，消費者根本不可能從中發現贈品。

假網站騙你沒商量

        今年1月，付小姐在網上看到了一個心儀已久的拉桿箱，價格比專柜要便宜很多，便馬上聯系了賣家，賣家以方便交談為由加了付小姐的QQ號，并發來了拉桿箱的鏈接。付小姐在點擊進入這個“淘寶網”后發現，輸錯了賬號密碼竟然也可以照常登錄，并且交易頁面鏈接到的是另外一家支付平臺，而非淘寶網的支付寶。更讓人奇怪的是，購買拉桿箱的過程中并沒有像以前一樣提示商品信息，要求核對。

        付小姐有點納悶，但仍然不疑有詐，她用信用卡支付了1800元貨款。直到兩天后付小姐再去淘寶網上核查，才猛然發現上當受騙了，原來QQ對話中賣家發來的是一個仿真度極高的假淘寶網的頁面，即俗稱的“釣魚網站”。付小姐的錢被直接打到了對方的賬戶上，至于商品也肯定打水漂了。目前，付小姐已經向當地警方報案，并聯系了此事所涉及的第三方支付平臺，進行協助追查。

        提示：這種騙局叫“網絡釣魚”，就是賣家發給買家一個商品的網址鏈接，點擊進去后，是一個假網頁，與正牌的購物網站高度相仿，一般消費者很難分辨出真假。如果買家輕信了它，輸入信息，則賬號和密碼就會被騙子釣走。

光收定金不發貨

        湖南大學女生小林在暑假辛苦打工積攢下了800元錢，距離她買一臺電腦的夢想更近了一步。去年年底，小林在網上看到了一款心儀的電腦，因為是二手貨，經與賣家協商，擬定成交價格為1600元。并且，對方答應只要小林先付出一半的費用，就可以提前將電腦拿走，其余的800元在兩個月內付清。賣家給了小林一個個人銀行賬號，讓她直接將錢打入賬戶。小林照做后，等了幾天卻不見電腦的影子，一問之下才知道原來是賣家變卦了，對方要求小林把剩下的錢都打入賬戶，才發貨。小林權衡之下，表示不想繼續交易了，希望賣家退回800元現金，不料遭到了對方的一口回絕。之后，小林有多次致電對方要求退款，賣家干脆不再搭理她了。

        提示：在去年的一份消費者保護委員會關于網絡購物投訴的統計中表明，在投訴案例中有將近17％的網民消費者在網上訂貨并且付款，但卻未收到貨品。上海市消保委專家指出，現在網絡購物中有種騙局就是故意延時交貨，并以種種借口，先開口要求一筆“定金”，得手后便神秘失蹤，然后打一槍換個地方，重新開一個新的網站或網點故伎重演，玩皮包公司和空手套白狼的游戲。

產品與圖片說明大相徑庭

        江先生想在女友生日之際，買一對情侶MP3作為禮物，他在生廠商的官方網站上看到了一款簡單小巧的的白色MP3，頗為滿意，便于今年2月聯系了網上的廣州某數碼產品代理商，該數碼產品代理商也在自己的網站中展示了和原廠一致的產品大圖介紹，并聲稱能給出消費者比市場上更優惠的價格。在這番保證下，江先生購入了兩款MP3，總花費不到300元。

        快遞到貨后，江先生覺得商品與想像中的不符，便打電話到了生產廠商的技術部門，證實了其購買的MP3確實是原廠生產的正品，但實際在手的MP3卻與官網以及代理商網站上的介紹相去甚遠。MP3屏幕為劣質的假冷光屏，且為單色，音質也不佳、噪聲不斷，這一事件還造成了江先生和女友之間的不愉快。原先熱情洋溢的數碼產品代理商對此默不作聲，讓江先生直接跟生產廠商聯系，可生產廠商也只是向江先生承認網站上的廣告可能有誤，但拒絕道歉和賠償，直到現在也拒不撤下網站上的不實的產品介紹。

        提示：網購時，消費者無法接觸到商品實物，只能通過圖片、文字介紹、視頻等了解商品信息。于是，就有不少商家借此大做文章，在購物網站上利用視覺誤差或文字游戲，對商品的性能、質量、產地、功效等進行夸大甚至虛假宣傳，給消費者造成了錯覺。

        在消費者被誘導成功，點擊購買后，收到的實物卻與網上看到的樣品不一致，有的庫存已久、外觀殘缺；有的是產品質量本身有問題，是低劣的“三無”產品；有的是產品的品牌、功能、款式等與網上的宣傳不符；有的經營者在網站宣傳產品時夸大療效，實物根本沒有展示中說明的功效，這也違反了《廣告法》的相關規定。

25元“白”送書  被“忽悠”了

        2009年12月22日，以圖書類為主的購物網站卓越網突然“抽風”，近500種價值上千元的全套精裝圖書僅以25元的價格出售，還全場包郵。這一不明原因的“特大促銷”導致大量瘋搶，上百名用戶表示，在此期間下單成功。

        然而，消費者們并沒有來得及收到圖書，卓越網將超低價售書事件解釋為“內部IT系統故障造成，非真實的促銷信息”，并且以網站上格式合同的條款為由，認為訂單無效，拒絕發貨。

        卓越網給下單成功的消費者的郵件信末注意欄中附注有一行小字  “此訂單確認信僅確認我們已收到了您的訂單，只有當我們向您發出送貨確認的電子郵件通知您我們已將產品發出時，我們和您之間的訂購合同才成立。”

        卓越網依此認為：只要沒有發貨通知，卓越網就不存在違反《合同法》。據悉，類似這樣的“契約”在各大電子商務網站上普遍存在。

        提示：我國還沒有一部正式的有關電子商務中購物細節的法律法規，目前的網絡交易只能簡單依靠  《合同法》等約束。這使得許多購物網站乘機制定對自身有利的合約，采取格式化契約條款的形式。在注冊用戶條約或者進行交易確認的過程中，只給消費者提供“同意”或“不同意”兩個選項，若選擇“不同意”則即刻中斷一切進程。

        更有部分用心不良的購物網站，在消費者實際購買商品之前，并不會向消費者明示契約條款的內容，或者將契約條款以小字體，放在不明顯的頁面角落、需鏈接多次的地方等，無形中增高了消費者維權的難度。

        此外，根據一份網上購物滿意度的調查報告顯示，多數網站未給消費者提供足夠信息，33％的網站沒有退換貨款說明，39％未建立隱私保護對策。

“皇冠”店鋪賣出次品

        白小姐想給自己添置兩條冬天的打底褲，并特地在購物平臺上聯系了一家信譽良好、生意興隆的“雙皇冠”商鋪。可當快遞到貨后打開一看后，白小姐傻眼了，不僅與原先預期的紫色有較大色差，質地也顯得太過輕薄廉價，與網上的圖片、說明不符。經過水洗之后，打底褲不僅縮水變形、還有褪色現象。

        在白小姐與商鋪的客服溝通時，對方一口咬定不存在質量問題，略帶諷刺地回復白小姐“這種褲型，到現在為止我們已經賣出去幾百條了，只有你不滿意。”沒幾句對話，客服便以“生意太忙”為由警告白小姐“不要再搗蛋”。

        白小姐在仔細查閱了這家網店的“評價詳情”后發現，雖然表面該店的總評分頗高（接近滿分），但評價中還是存在不少意見：“做工不細致，很多線頭”、“料子不像純棉的”等等。既然意見那么多，為什么還能得好評？白小姐對此想不明白。

        提示：網店“刷”信譽已不是什么新鮮事。除了花錢買鉆、花錢雇托兒，粉飾美好形象以外，一些買家為少生事端而給出的“注水評價”也是助漲無良網店氣焰，迷惑后來消費者的“幫兇”。

        據Cnnic此前的一項數據顯示，網上購物最不讓人放心的因素中，商品品質占64.1％，賣家誠信34.0%，其余為貨款支付、商品遞送和售后服務等。賣家誠信的不放心指數有了躍升的態勢。

只售商品不給發票

        今年2月的一起“拖欠發票”事件將新蛋網送上風口浪尖，消費者向媒體投訴，在新蛋網購買一臺筆記本電腦4個多月后，仍未拿到發票，新蛋工作人員給他的解釋是新蛋北京每月的增值稅發票僅能開出25張。此事經媒體報道后引起廣泛關注，新蛋網的一系列問題也逐漸成為熱點，隨后新蛋網官方對外解釋稱，公司的普通商業發票不存在問題，對終端消費者沒有影響，在增值稅發票限額上與相關稅務部門協商。

        提示：發票是消費者維權和獲取售后服務的重要憑據，有的網店經營者不會主動，甚至就是故意不把購貨的發票隨貨物一同寄送。等到商品出現問題，消費者要維權時，網店就以沒有發票為由拒絕提供售后服務，消費者因沒有合法的購貨憑證無法主張權利。

商品有損  物流網站互相推諉

        江西的劉鵬最近在某數碼產品購物網站上購買了一款液晶電視，該網站指定相關的物流公司負責送貨，送貨當天上門時，劉鵬正好不在家，便由他母親簽字收貨。其母親缺乏經驗，并沒有開箱查驗外觀，誰知物流人員離開后才發現電視液晶屏有破損。隨后劉鵬找網站試圖協商，該網站以到貨后并沒有指出問題為由拒絕，并與物流公司互相推諉。

        提示：物流問題是網購購物的關鍵要素。上海市消保委專家指出，有些網店拒不履行售后服務約定，對網上售出的商品不承擔“三包”責任。這些公司的地址不確定且多在外地，一旦消費者在網上購物出現問題，很難找到銷售者。即使找到了，本地的消保委和法院等也很難介入，而網店也是以各種理由推脫責任。維權中要求消費者提供相關證據的慣例，也增加了消費者的維權難度。因此，網上購物申訴呈現出維權過程長、解決問題慢、維權成本大的特點。



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