每經記者｜涂穎浩    每經編輯｜廖丹    

中國保險行業已由高速度發展步入高質量發展階段，“緊抓用戶需求、結合科技實現提質增效進而驅動行業發展”已成為保險行業共識。

5月18日，保險科技服務平臺i云保與艾瑞咨詢聯合發布的《保險新周期-保險用戶需求新趨勢洞察報告》（下稱《報告》）顯示，當前中國保險行業數字化升級已步入第三階段，相較于之前的保險信息化建設，保險體系中的核心系統已完全升級，新一代核心系統將滿足全域數字場景中保險科技的應用需求。

近年來，保險機構在科技方面的投入持續加大，截至2019年，中國保險機構科技投入總規模達319.5億。艾瑞預計，未來3年中國保險機構科技投入規模可保持近15%的快速增長。到2023年，中國保險機構科技投入將達546.5億元。

保險新周期下供需難平衡

新周期下，保險行業供需兩端也面臨平衡難題。

艾瑞調研結果顯示，超過40%的保險實際用戶將購險渠道產品的售后支撐服務認定為投保時需要關注的細節。

這主要由于在大部分用戶認知中，投保渠道不僅僅承擔銷售職責，還應當對保險產品的全部周期進行保障。同時，隨著保險公司風控執行愈發嚴謹，“投保易理賠難”、“賠款等待期長”等問題仍沒有得到有效緩解，用戶對于“核保、理賠等售后階段的支撐服務”依賴程度進一步加深。因此，“保險銷售渠道提供可信、可執行的售后支撐服務”是提升用戶滿意度的重要切入點。

在投保階段，從保險實際用戶投保渠道使用情況來看，73.2%的保險實際用戶曾在互聯網保險商城投保，62.4%的保險實際用戶曾通過保司官方自營渠道投保，也有47.3%的用戶曾通過保險代理人投保。此外，調研結果顯示超半數以上的保險實際用戶認為投保決策過程中保險代理人提供專業的建議也尤為重要。

艾瑞認為，在保險產品數量眾多、條款同質化的市場背景下，保險代理人作為平衡保險公司與保險用戶間信息不對稱的優質通道，仍被多數保險實際用戶認可。

在該趨勢影響下，保險行業現有的多種商業模式將受到一定沖擊。傳統線下的商業模式雖然具有龐大的網點分布，在大面積接觸消費者上優勢明顯，但由于受層級剝削，營銷成本過高導致產品單價過高，不符合保險用戶更注重性價比的需求期望。而純線上的保險商城雖具有購買便捷、單價低的優勢，但卻鮮能刺激消費者持續投保，導致實際用戶理賠體驗不良，潛在用戶拉新成本過高，不易沉淀忠實用戶群體。

i云保創始人、CEO李哲表示，新消費時代，保險產品及消費者呈現更多樣、細分的態勢，相應消費行為也產生極大變化，產品迭代同時，亦需要新思路使產品更容易讓代理人、消費者認知。

科技賦能可實現競爭破局

隨著行業改革持續深化、互聯網保險盛行，保險產品客單價承壓，負債端保險盈利壓力集中于用戶增長和降本增效。科技無疑是實現保險用戶、盈利雙增長的有利工具。

艾瑞認為，隨著AI、大數據、云存儲等技術的成熟發展，通過信息化手段為兼業代理人提供定期培訓已在車險、醫療險等領域普及，這種長效的培訓機制可提升代理人專業性，低成本實現用戶服務提質增效。對于一些基礎、規范化的保險問題，以AI智能客服、智能答復、可選擇的標準化回答替代代理人人力輸入，在給客戶提供高效、個性化服務的同時解放代理人的時間，降低人力成本。

此外，在用戶深度關注的保險售后支撐問題上，可通過建立統一的售后服務體系為用戶在保后階段提供核保核賠輔助支撐服務，緩解用戶壓力、提升用戶滿意度。

而對于專業保險中介機構而言，可通過數字化模型豐富、細化代理人的管理維度，根據多項指標對代理人進行綜合評分提成，而非僅僅依據開單與否決定代理人付出所得，這樣可促進代理人改善過度銷售、保持角色中立、向用戶傳遞真實、客觀、有用的保險信息。

艾瑞在報告中分析，從保險行業供給方來看，保險公司目前主要面臨獲客成本高、反欺詐難度大、產品競爭同質化嚴重這三大痛點。保險科技是各大險企未來實現競爭破局的關鍵因素。

根據《報告》數據分析，中國保險行業已由高速度發展步入高質量發展階段，保險行業的潛力正逐步釋放，未來緊抓用戶需求、結合科技實現提質增效進而驅動行業發展是大勢所趨，各大險企和代理人只有兩手緊抓，才能真正實現轉型躍升之路。

封面圖片來源：攝圖網