12月23日，微信更新了一項新的功能——朋友圈評論可以發表情包。這一新功能的上線頓時讓朋友圈的評論換了畫風，也讓原本日漸沉悶的評論多了些輕松愉快的氣氛。就在同一天，作為微信的“B”面，企業微信也推出了外界期待已久的“客戶朋友圈”功能。

回顧2019年企業微信的發展歷史，張小龍在年初關于“人即服務”的演講為企業微信這一年的發展定下了一個基調。不過在這一年里，OA市場顯得并不平靜：以往和企業微信“相愛相殺”的釘釘成為阿里商業操作系統中的一環，與阿里生態的協同能力更強；字節跳動在在2019年推出了國際版的Lark和國內版的飛書；在B端市場四處出擊的華為也想分一羹，打算于近期推出企業辦公產品WeLink。每家都是來勢洶洶，也都各有其特長。

但在張小龍提出“人即服務”后，依靠騰訊在C端積累的優勢，企業微信走出了另外一條道路。截止到目前，企業微信已經覆蓋超過50個行業，服務超過了250萬家真實企業，6000萬活躍用戶使用著企業微信服務，超過80%的中國500強企業選擇了企業微信。其中，在醫療與保險行業，企業微信覆蓋了90%的前十企業；在汽車、銀行、能源領域，企業微信覆蓋了80%的前十企業。

12月23日，企業微信進一步升級與微信生態互通能力，發布企業微信3.0版本。新版本的企業微信支持企業員工添加客戶微信、建立100人的客戶群、發表內容到客戶的朋友圈。同時，還支持25人的在線會議、文件演示，支持加密的微文檔、微盤。

在“私域流量”概念盛行的今天，企業微信推出的“客戶朋友圈”、“百人客戶群”等功能對企業來說無疑是一個興奮點，但事實果真如此嗎？

降本增效易上手

雖然現在來看，企業微信和微信的關系異常緊密且名字相近，但是如果追溯其起源的話，卻是和微信沒什么關系，而是和騰訊另外一款名叫RTX的軟件有關。

當時由于內部辦公的需要，騰訊基于PC端QQ的架構研發出了一款軟件—RTX。由于移動互聯網的興起再加上微信的流行，騰訊就決定研發一款基于移動端的軟件，于是就有了我們現在看到的企業微信的雛形。不過當時還不叫企業微信，而是叫云RTX，在當研發團隊向馬化騰匯報的時候，馬化騰說：“云RTX不好理解，就叫企業微信吧。”于是就有了企業微信這個名字。

雖然一開始企業微信誕生的原因和微信沒有什么關系，但是卻仿造了微信的交互體驗。“我們在設計企業微信的時候有一個理解：希望這個員工上手使用這款工具時是無門檻的，盡量容易的。這樣，我們就做出了企業微信的第一個版本。”騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴說到。

“有些企業只是發了一個通知，兩三個星期以后，全員使用率就達到了40%-50%，這種效果是以前他們推行各種IT工具時從來都沒有達到的。”黃鐵鳴興奮的說到。

隨著企業微信和微信消息的互通，企業微信深刻影響并逐步改變著企業和客戶之間的交流溝通方式，并且越來越明顯。2019年微信公開課PRO上，張小龍進一步為企業微信定性：“企業微信如果單純定性為企業內部的溝通工具，我認為它的場景和意義會小很多。只有它延伸到外部的時候，才會產生更大的價值。人即是服務。”

踐行了這個理念一年之后，現在許多零售行業，比如百貨商場的導購已經在使用企業微信添加客戶的微信，這些在線上一對一為客戶提供服務的導購，都是百貨商場門店的真人導購。他們不僅熟悉品牌與產品，還通過長期的溝通熟悉客戶的喜好，用標簽記錄和管理顧客信息，主動為顧客提供他感興趣的優惠與活動。通過結合在企業微信上的CRM等企業配套的服務系統與工具，查看他的購買記錄，及時響應客戶的需求，向客戶提供專業的、有溫度的服務。

這帶來的直接效益就是營收的增加。據透露，天虹通過企業微信提升導購服務能力，使用一年來累計引流銷售額超過10億元。

隨著許多行業慢慢從增量市場向存量市場轉變，用戶在線時長卻不斷增長，甚至超過他們線下生活的時間，在對客戶資源進行進一步沉淀后，如何個性化、精細化地運用是企業關注的重點。

在3.0版本中，企業微信外部群聊人數最多支持100人，員工可以根據不同的客戶特征，搭建外部群聊來為客戶提供多對一或一對多的社群服務模式，更輕松地對客戶需求進行伴隨式服務，讓企業服務場景更加多樣化。

除了客戶群功能升級以外，企業微信還開放了客戶朋友圈能力內測，企業成員可發布專業內容到客戶朋友圈，幫助客戶理解產品信息，還可與客戶進行評論互動，為企業專業服務提供了更高效的“二次觸達”工具，同時也減少了企業廣告、推廣信息對用戶的打擾。有了客戶朋友圈，每一位員工都成為客戶“專業的朋友”，買完眼鏡可以收到視光師保護視力的建議、健身完可以獲得專業的飲食指導、健康品牌的顧問也成為自己的“營養師”。

花費一年才擴容的企業微信群聊人數

此前馬化騰對于產業互聯網曾經表達了這樣的看法：無論是To B還是To G，最終做的還是To C的生意。而騰訊的優勢正是To C。

盡管騰訊手握兩大社交產品微信和QQ，但從目前的情況來看，承擔連接B端和C端的重心無疑是落在了微信身上。可以說，微信是騰訊進軍產業互聯網的重要工具平臺，諸如微信支付、小程序等，這些騰訊To B的能力都是建立在微信之上。

對于微信來說，這款超級APP承載了太多的東西，新功能的上線以及任何會對微信用戶使用體驗產生影響的外部接入都必須慎之又慎。張小龍在談到產品設計理念時提到，很多人會說微信很“克制”，“但本質上是因為微信一直在遵循一種好的設計原則，使得我們不會去做很多影響設計美感的事情。”

這種“好的設計原則”也延續到了企業微信的身上，典型的例子就是企業微信群聊人數限制。2018年10月份，企業微信內測群聊功能時，群聊人數上限為10人。在隨后的一年時間里，這一上限人數始終沒變。

“你們為什么不把群聊人數上限提高？是沒能力嗎？”企業微信合作運營總經理李致峰在接受采訪時提到這個事情，“在過去的一段時間里有太多的客戶、行業專家向企業微信表達過自己的意見。”

是企業微信沒有技術能力嗎？顯然不可能。騰訊作為全球前十的互聯網公司，這種說法站不住腳，也根本不會為外界所相信。根本的原因還是企業微信要對生態的負責、對合作伙伴的負責。

“如果生態做砸了，受損失的不僅僅是我們，還有那些好好做產品、提供服務的合作伙伴，還有我們的客戶。我們看過很多的公司，因為沒有控制住，最終丟失了用戶的信任度。”李致峰說到。

2018年10月份企業微信和微信消息互通開始內測，先是上線單聊功能，再到群聊，最后到群聊人數擴容，這個過程中企業微信更重要的是驗證能不能提供更加高質量的服務。

“為什么我們要在實踐了一年之后再把這個事情說出來？因為在這一年里，我們要跟很多企業，零售的、銀行的、金融的，一起去探索這套模式是不是真的能夠給帶來價值，是不是給客戶的感受更好、給微信的用戶感受更好。經過這一年的探索，這個問題已經得到比較堅實的答案：的確能夠提升顧客的整個服務體驗。”黃鐵鳴說到。

其實這也能很好的解釋為什么企業微信的動作在外界看來比較緩慢，這是慎重。盡管新的功能上線之前企業微信經過了反復的實驗、論證，為了保證用戶體驗，企業微信還是對“客戶朋友圈”的發送次數做了限制：個人發送，同一客戶每日1條；企業發送，同一客戶每月4條。不需要付費。而且通過微信添加的企業導購真的打擾到客戶，微信用戶可以把導購取關或者拉黑。

連接一切的邊界在哪里？

企業微信自2016年發布至今，已走過三個年頭，定位是“企業專屬連接器”。但是這個專屬連接器到底連接什么？大致分為三個部分：

對內，問管理要效率：企業微信具備完善的企業通訊能力，通過她可以很方便把企業內部的人、設備、系統連接起來。讓企業每個角落的信息都能產生價值。同時增強的管理能力讓信息流轉與處理可控，也讓效率反哺到企業每個角落。

對外，連接消費者，讓服務起于信任，成于專業。微信的11億用戶幾乎覆蓋了全部的消費者。通過企業微信與微信互通能力，讓員工成為企業的服務窗口。人就是服務，而且是認證的服務。

具體而言，對內連接，企業微信3.0版本推出了一套“效率工具”，這包括整合“會議”、“日程”、“微文檔”、“微盤”、“指定回復”、“稍后處理”、“聊天中快捷打開”等辦公功能；消費者連接：企業微信實現了與微信的消息互通；對外連接，將200多個API接口升級到300多個，目前已經有超2.1萬個第三方合作伙伴加入到企業微信的生態。

當一家巨無霸進入一個市場，想要建立自己的生態，往往會被合作伙伴問上一句：“你的業務邊界在哪里？”

弄清自己的業務邊界，對于想要建立平臺的企業來說，十分重要，因為企業服務市場場景繁復且需求、標準不一，想要一一滿足企業的需求只能求助于各個垂直行業里的行家。應該做什么、不應該做什么的標準出來以后才能穩住合作伙伴的心，穩住整個生態。

騰訊的業務邊界是什么？“騰訊一直在說要做企業的連接器，那我們就只做連接的東西，說白一點，我們只做通訊的事情，以及圍繞著跟通訊相關的事情，例如是信息流轉的一些事情。”黃鐵鳴說到。

更為細致的說，企業微信只做“水電煤”等基礎設施，上層的業務場景，比如導購、教學培訓等，這些場景應該由服務商、合作伙伴幫助企業微信完成，這樣才能有“1+1>2”的成果，這才是一個非常好的生態，而且也是一個正向向上的過程。 文/宗序