3月15日，中國保監會發布了2017年145家保險公司投訴處理考評的通報，并進行排名。其中，72家人身保險公司平均得分為69.73分，珠江人壽以96.9分排名榜首。

保險公司投訴處理考評系統分定性指標與定量指標考評，其中定性指標包括制度建設、機制建立和制度執行三項；定量指標主要從投訴數量、投訴處理規范、投訴處理效果以及風險管控等方面來考評保險公司投訴處理工作，共設10個指標。

經過如此嚴謹的考核，珠江人壽得分能排名榜首，其實并不令人驚訝。近年來，珠江人壽實現了業務穩步快速增長，2017年實現新單保費規模255億元，有效客戶已達38.5萬人，而其億元保費投訴量為僅0.13，長期低于行業平均水平。原因是，珠江人壽一直把客戶服務作為公司經營一個相當重要的工作進行安排。

多年來，珠江人壽堅持在媒體專欄、官方網站和微博微信上定期刊登保險教育文章、持續開展年度3.15系列專題教育活動等多種方式，向公眾普及保險知識，揭示消費風險，倡導科學理性的消費觀念，讓保險消費者明明白白買保險。

在銷售端，珠江人壽就強化業務培訓，要求銷售人員充分理解相關險種，合理引導客戶購買，避免出現銷售誤導的行為。

銷售后，珠江人壽狠抓客戶回訪，使得客戶對保險賣得清晰，賣得放心。

在客戶服務上，珠江人壽秉承貼心、專業、便捷的服務理念，堅持提升和完善客戶服務質量。從人才培養、企業文化、客戶活動、技術開發等四大方面進行頂層設計，提高客戶服務質量和客戶服務體驗：公司吸納了大批具有大型金融企業管理經驗和豐富保險從業經驗的骨干人才，其中近95%擁有本科以上學歷，75%以上具備金融保險、財務、電腦等專業經驗；將服務和關愛融入企業文化，在公司倡導“為客戶提供優質服務是自己天職”的價值觀；利用各種節慶組織開展線上線下活動，與客戶增進互動，加深了解；建立業務人員微信服務平臺、客戶微信服務平臺、官網自助服務平臺等多個系統，結合既有的客戶服務熱線，暢通與客戶的各種溝通渠道，提高客戶服務工作效率和客戶服務體驗。

針對客戶的投訴和建議，珠江人壽通過制度建設、高效處理等措施，積極維護廣大客戶的核心權益。借助智能化投訴管理系統，珠江人壽的投訴處理人員在1個工作日內就可以準確記錄客戶投訴的相關信息，并進行調查、溝通、審核，結案后自動形成電子檔案。為保證投訴案件及時有效處理，珠江人壽建立了自身全面的投訴考核體系，從投訴量、投訴處理及時率、保監轉辦投訴率、投訴件5日結案率等多方面對公司各分支機構投訴處理情況進行考核分析。同時，公司每月定期召開總、分公司會議，通報投訴整體情況及各機構投訴處理情況，提出改善建議。

珠江人壽還在各部門、各級機構間構建了通暢、快捷的協調機制，遇到客戶投訴時，可以相互聯動，高效處理各種突發的問題。

2017年，珠江人壽共受理客戶投訴27件，經公司調查核實并與客戶充分溝通，均得到妥善解決，未發生投訴升級或延遲結案的情況。未來，珠江人壽還將進一步完善保險消費者權益保護體系，切實維護保險消費者的核心權益。