近年來，客戶因病危、重傷、昏迷等特殊原因急需取錢治療，不得不由親屬代勞，但親屬又不知其銀行卡密碼，“有錢取不出”的難事時有發生，讓許多家庭一籌莫展。民生銀行西安漢城路支行的處理方式，讓人眼前一亮。

冬日的一天，民生銀行西安漢城路支行匆匆“闖”入一位四十歲左右男士，神色焦慮地說：“我愛人前段時間出了事故，現在沒有意識了，給她整理東西的時候發現了一張民生銀行卡，想起來她之前說過在你們銀行買了二十多萬元的基金，我現在想把錢贖回來給她治病，但不知道卡的密碼，這可咋辦啊？”

支行監控派駐殷倩妮了解情況后，立即查詢賬戶明細，確認卡內資金數額及所購產品，而此時距離基金封閉期僅剩一周時間。

“為了治病，這一家子已經借了十幾萬了，如果這筆錢一周內做不了贖回操作，九個月都取不出來，這個家當下就面臨著還款和后續治療的資金壓力，我們確實想竭盡所能幫幫他，但不是本人、沒有密碼，按照常規流程肯定是行不通的，我當時真的很著急。”殷倩妮說。

支行立即將此事報告分行法律合規部和運營管理部，兩部隨即召開圓桌會議，詳細討論該事件處理中可能出現的法律風險，第一時間給出法律意見及應對建議。

“之前沒有遇到過類似的案例可以借鑒，這個事件特別之處在于其隱藏的風險點，一方面是有‘遺產’糾紛的可能性；另一方面也可能存在第三方糾紛。我們本著既能方便客戶又能兼顧風險防控的原則，商議并出具了法律意見書。”西安分行法律合規部相關負責人說。

“因客戶未死亡，卡內資金按照夫妻共同財產處理，只有其配偶有權代辦該業務，同時需將‘遺產’法定繼承第一順序（配偶、子女、父母）5人納入親屬關系范圍進行公證，并由前述5人共同書寫并公證‘若發生第三方糾紛與銀行無關’的聲明書。我們要求支行一定要在核實病情、公證親屬關系后為其重置密碼，確保控制風險、合規操作。”

談及公證的經歷，薛先生感觸頗深。“最初我去一家公證處咨詢辦理兩份公證，得知聲明書的公證費竟高達3萬，協商幾次后降到5000元。民生銀行西安分行法律合規部李亮同志得知情況后，主動幫我聯系了他們平時合作較多的雁塔區公證處，幫我協調費用、公證方式，結果僅需花幾百元公證費。最后，考慮到親戚都在蒲城，我選擇了在蒲城公證處辦理，但是這件事真的讓我特別感動。”

同時，殷倩妮與客戶助理孫達偉爭分奪秒，前往西安市中心醫院、西安醫學院第一附屬醫院、蒲城縣公證處以及客戶在蒲城縣的家中進行雙人實地上門核實。核證情況屬實后，迅速上報審批，終于在基金封閉期前最后一天，為薛先生辦理了密碼重置，成功將該筆資金贖回，解了薛先生家的燃眉之急。

“以前也看到過銀行硬幣不給兌換、兌換殘幣要開證明的新聞，總感覺銀行都是高高在上的。沒想到這次他們能這么全力以赴幫助我，民生銀行真的不一樣！”薛先生嘆道。