每經記者｜蔣佩芳    每經編輯｜姚祥云    

崔晟 攝

什么是“新零售”？直至今日，整個業界對“新零售”三個字仍有很多的說法和定義，盒馬鮮生作為新零售的代表之一，通過對它的商業邏輯的透析，我們或許能夠對新零售窺探一二。

3月13日，美好商業主題沙龍暨“美好生活2018中國消費者品牌榜”發布會上，盒馬鮮生高級副總裁張國宏來到現場，并通過視頻直播首次詳解了盒馬鮮生的商業邏輯。

盒馬鮮生的商業邏輯：與顧客的半熟人關系

那么，盒馬鮮生的邏輯到底是什么？張國宏表示，盒馬鮮生跟顧客的關系是生人介于熟人之間的關系。

“不是純生人，像以前的超市，反正誰買了什么東西你根本不知道，也不是我可以到你家里吃飯的純熟人。我們應該叫做半熟人，目前，我們認為，顧客在這里購買的東西不僅僅是吃的那些產品，其實很大部分的價值是顧客在店內的體驗。兼顧產品與體驗，才能給顧客非常多的信賴感，讓顧客在我們店里購物時會感覺更好。”張國宏解釋稱。

盒馬鮮生的線上線下：30分鐘到達

在線上線下方面，張國宏認為，盒馬鮮生目前最厲害的就是30分鐘到達。盡管很多店表示也可以做到，比如一個店開在邊上，一個店僅在一公里處，每天給十單，有個平衡車也可以送過去，但盒馬鮮生不是這樣，一天一萬單，相當于中國絕大多數主流的生鮮電商在一個大城市一天的總量。

盒馬鮮生一個店總共3000~6000平方米，后倉大于1000平方米，就可以搞定一萬單。目前30分鐘到達率非常高，并且還有考核指標：比如每單的完美率即不會有錯單、實物與圖片相符、商品沒有破損等。

盒馬鮮生線上做得這么好，為什么還要線下店？張國宏表示，盒馬鮮生目前的店是重新做門店的定義，即功能重新定義。門店不僅僅是顧客買東西、挑東西的地方，還是一個體驗的場所，是跟顧客進行交互的場景。比如周末，盒馬鮮生所有的門店都會舉辦目標客群的親子活動，或者舉辦一些烘焙活動等，讓顧客知道盒馬鮮生在賣什么，有什么新的東西，食材有什么新的做法，最后他們才能更加信賴盒馬鮮生。

值得注意的是，張國宏還提到了無條件退貨。以前，超市的生鮮是出門概不退貨的，而在盒馬鮮生是想退什么都可以退，且隨時可以退，這就是盒馬鮮生對顧客的承諾，張國宏坦言，“有人會問，會不會有人買了東西剩一半就退掉，但目前，這種訂單率不到千分之一。”

盒馬鮮生的供應鏈：追求極度的新鮮

從顧客那來看，盒馬鮮生是日日鮮，綠色蔬菜賣一天，牛奶雞蛋賣一天。那么，賣一天代表什么？代表極度的新鮮。

張國宏說，雞蛋賣一天還有一個故事。“雞蛋在常溫下可以放二十天，憑什么只賣一天呢？我們內部討論過，后來還是覺得我們要去做一個極致的新鮮度，我們是電商，電商永遠有一個問題是在生鮮的品類上，顧客在下單的時候看到的是那張圖片，拿到手的是實物，這中間的差距永遠都是生鮮電商要努力彌補掉的，甚至做到物超所值，這就是做生鮮的或者說做生鮮電商最難的地方。”

張國宏透露，目前盒馬鮮生蔬菜的損耗率是3%，這已經是這個行業中極低的水平了，通常從源頭到餐桌的整個損耗是30%。盒馬鮮生是從基地培育，再到包裝，然后用全程的供應鏈運到門店，再放到后倉的冷藏條件下，前場需要補貨的時候隨時補貨。即使只賣一天，但整個的供應鏈上節都是受控的。

張國宏還說到了成都的案例，他說，在成都這個地方我們開張一個星期，都是過萬的銷售。當地的供應商根本就想象不到，一個超市做青菜的一天能賣一千包，讓供應商知道這里面是有巨大機會的，這樣他們才有信心回過頭整合上游資源。幾個農戶現在可以做合作社，比如我需要五百畝地，邊上建一個冷庫，這邊要加工間等，從加工鏈出來之后中間的運輸一定要冷鏈的系統，這個東西在一二線城市都具備，但是之前沒有那么多的需求的時候他們就不把注意力放這個地方。我們去了之后他們就有機會構建這些，一旦構建之后，他們就會轉工。

盒馬鮮生的未來：在全國拓展“盒區房”

未來，盒馬鮮生會變成什么樣？對此，張國宏說，“不知道，因為盒馬鮮生每一天都在改變，每一天都在迭代，但是圍繞的點都是一個：就是能不能給顧客帶來價值，能不能給顧客更好的體驗，讓時間更節約、生活更高效，這是盒馬鮮生一直要做，也是正在努力做的事。”

談到現在最重要的事，張國宏透露，目前是在全國去拓展“盒區房”，要把“盒區房”遍布到中國的一二線城市。“現在我們是35家店在9個城市，到明年這個時候相信肯定遠遠不是這個數。比如在西安今年開十個店、武漢開十個店、廣州十個店、北京二十個店，上海二十個店，每個店都把五十萬人在里面，西安就是五百萬人放在里面。也就是說我能為五百萬人，將近兩百萬的家庭提供非常好的服務，幫他們把這頓晚餐做好，我覺得這就是我們盒馬鮮生做的。”