“隨著消費者成為新的供應鏈‘權力中心’，以‘用戶體驗’為核心的品質化是未來末端配送爭奪的‘新戰場’。”

1月3日，中國智慧物流研究院發布了“中國智慧物流末端配送趨勢報告”（以下簡稱報告），提出以“降本增效”和“用戶體驗”為核心的末端配送智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質化五大趨勢。報告強調，對于物流企業來說，未來，拼網絡、拼價格、拼效率、拼速度……更要拼服務品質。

冰火兩重天 品質化VS暴力分揀

“十三五”是國內主要快遞企業轉型升級、提質增效的關鍵期，伴隨2017年中國快遞常態化進入單日“億件時代”，我國郵政快遞業在轉型升級中也逐步進入“由大到強”的新時代，收快遞儼然已成為老百姓現代生活“新開門七件事”。

不過，在當前市場背景下，品質化服務和暴力分揀仍然出現冰火兩重天的局面。

以2017年“雙11”為例。在又一次創造世界范圍電商、快遞兩個行業奇跡的同時，消費者針對“雙11”電商快遞暴力分揀、偷件、延誤等問題的吐槽、投訴卻也不絕于耳，甚至掀起更大一輪的輿論高潮。尤其網上接連曝出“快遞員因不滿雙11上早班拍踢快遞”和“快遞員偷吃包裹中食物”等視頻更是讓“剁手黨”們火冒三丈。

同時，據中國智慧物流研究院在2017年11月底專門針對末端配送開展的一項問卷調研結果顯示，消費者對“暴力分揀”和“信息泄露”的擔憂，超過了“包裹延誤”；“最糟心的末端配送體驗”得票最高的是“不送貨上門，尤其是重物”。并且，64%的受訪者表示愿意為提高服務質量接受快遞的適度漲價。

這都說明，當前的末端配送在行業整體提速的大背景下，服務品質亟待提高。

報告認為，無論從宏觀環境、行業升級、還是消費者需求來看，末端配送品質化升級都迫在眉睫，將成為未來末端配送爭奪的“新戰場”。

京東物流服務升級 搶占“最后一公里”品質制高點

不過，由于目前占據市場70%以上份額的末端配送都是加盟模式管理，這給品質化帶來較大難度。報告調研發現，目前，在行業內品質化服務極具代表性的主要是京東物流和順豐速運。

2017年4月，京東物流對外發布了業內首個“五星級配送服務”標準，實行全國統一無差別服務。這一套服務標準包含“您好+”（微笑及文明用語）服務、清潔包裹、紙箱回收、京尊達服務等十條服務規范。

值得一提的是，在問卷調研中，“快遞袋又臟又破”在“最糟心的末端配送體驗中”排名第二；消費者同時表達了對“私密性”和“綠色消費”的強烈意愿。報告認為，私密性服務和綠色消費也為末端配送品質升級提供了新的思路。

其實，京東物流自2016年6月就開始試行微笑面單，利用技術手段從包裹生成時即部分隱藏用戶的姓名和手機信息，以笑臉（^_^）代替，以一種更溫清化的方式有效保護用戶隱私。京東物流快遞包裝袋的材料的可降解，包裝箱的循環使用、新能源車輛的引進等等，也成為物流業健康發展的先行者。

為業內共識的是，誰能率先實踐創新變革，誰就將在白熱化的末端配送競爭中傲視群雄，搶占物流配送“最后一公里”的需求制高點。