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每經記者 萬敏

7月16日，J.D. Power發布2015年中國(guo)零(ling)(ling)售銀(yin)行(xing)客戶滿(man)意度研究SM（RBSS）結果顯示，中國(guo)零(ling)(ling)售銀(yin)行(xing)客戶滿(man)意度在2015年大幅上升，但隨著消(xiao)費者可選金融(rong)機(ji)構(gou)種類和數量的增加，金融(rong)機(ji)構(gou)現有客戶更易流失，與此(ci)同時(shi)也創(chuang)造了新的市場機(ji)遇(yu)。

2015年零售銀(yin)行(xing)客戶(hu)滿意度的(de)平(ping)均得分(fen)(fen)(fen)為787分(fen)(fen)(fen)（1000分(fen)(fen)(fen)制(zhi)），與(yu)2014年相比提升(sheng)了34分(fen)(fen)(fen)。年度增長主(zhu)要(yao)由于三個因子的(de)滿意度大幅上升(sheng)：“費用”（+51分(fen)(fen)(fen)）、“問題(ti)解決(jue)”（+37分(fen)(fen)(fen)）和(he)“產品供應”（+34分(fen)(fen)(fen)）。

零售銀行(xing)客(ke)戶滿意度(du)(du)排名中，交(jiao)通(tong)銀行(xing)以837分連(lian)續第二(er)年(nian)排在第一位。民生銀行(xing)以830分名列(lie)第二(er)位，平(ping)安(an)銀行(xing)以825分名列(lie)第三位。工(gong)商銀行(xing)在國有銀行(xing)中客(ke)戶滿意度(du)(du)得(de)分最(zui)高。

J.D. Power服務行業總監鄒欣對媒(mei)體表示：“如(ru)今(jin)，中國零售銀(yin)(yin)行客戶(hu)具有比以往更多(duo)的投資理財(cai)類型選擇，例如(ru)點對點借(jie)貸平臺（P2P）、網絡(luo)銀(yin)(yin)行和第三方理財(cai)機構，這對銀(yin)(yin)行獲得并(bing)留住客戶(hu)方面產生了(le)額(e)外壓力。零售銀(yin)(yin)行不僅需要(yao)提升總體客戶(hu)體驗，而且需要(yao)創新并(bing)提供數(shu)字化網點、直銷銀(yin)(yin)行以及定制產品(pin)和服務，從而留住客戶(hu)。”

據(ju)2015年RBSS調研(yan)結(jie)果數據(ju)，模擬計算，當A銀行(xing)的(de)客戶滿意(yi)度滑落至低滿意(yi)度時，未來12個月(yue)，可(ke)能(neng)流失存款額(e)的(de)風(feng)險高達4702億元。

此外， J.D. Power的研究(jiu)還發現，客(ke)戶對于互(hu)聯網金融(rong)產品(pin)的態度趨于理性(xing)，2015年(nian)正在持有(you)和計劃增持的客(ke)戶比例較去年(nian)均(jun)有(you)一(yi)定下滑(hua)。同時，零售(shou)銀行理財產品(pin)的競(jing)爭力逐步顯現。其研究(jiu)結果顯示，客(ke)戶減(jian)少或不(bu)再持有(you)互(hu)聯網金融(rong)產品(pin)的原因中，“銀行理財產品(pin)能夠滿足需求”的占比由2014年(nian)的28%上升到了2015年(nian)的36%。