成(cheng)都(dou)商報(bao)記者 胡沛(pei) 發自(zi)韓國首爾

韓亞航空成(cheng)立于1988年2月(yue)7日，憑借高品質的安全服(fu)務(wu)和模(mo)范式經營，連續(xu)八(ba)年被SKYTRAX評選(xuan)為(wei)五(wu)星級航空公(gong)司。

4月(yue)的首爾(er)，櫻花正(zheng)開得爛漫。在“世界知識論壇·中韓企業(ye)家高峰(feng)論壇”即將召開之時，記(ji)者前往韓國，在探訪了三星(xing)、現代、LG等公司總部后(hou)，記(ji)者又來到韓亞(ya)航(hang)空總部，了解這家高品質航(hang)企的方(fang)(fang)方(fang)(fang)面(mian)面(mian)。

4月15日，首爾陽(yang)光燦爛(lan)。記者走進(jin)位于首爾金(jin)(jin)浦(pu)機(ji)場(chang)江(jiang)西(xi)區五釗洞(dong)47號的(de)(de)韓亞航(hang)空(kong)總(zong)部(bu)探訪，試圖(tu)揭(jie)開這(zhe)家連續八年被(bei)SKYTRAX評選(xuan)為五星(xing)級航(hang)空(kong)公司的(de)(de)成功(gong)密碼。記者看到，主打韓國(guo)國(guo)內航(hang)線的(de)(de)金(jin)(jin)浦(pu)機(ji)場(chang)和以(yi)往一(yi)樣繁(fan)忙。可能(neng)是(shi)緊鄰機(ji)場(chang)的(de)(de)原因，韓亞航(hang)空(kong)總(zong)部(bu)最(zui)高樓只有4層(ceng)，樓下(xia)大片(pian)大片(pian)的(de)(de)粉色櫻花(hua)開得格外燦爛(lan)。

目前，韓(han)(han)亞航空是中(zhong)韓(han)(han)航線(xian)(xian)上的絕對“老(lao)大(da)”，每(mei)年在中(zhong)韓(han)(han)航線(xian)(xian)上運送旅客達380萬人次，公司(si)也是在中(zhong)國(guo)境內擁有最多航線(xian)(xian)的外國(guo)航空公司(si)，中(zhong)韓(han)(han)航線(xian)(xian)給韓(han)(han)亞航空貢獻(xian)了約22％的業績。

把服務做到極致

在(zai)金浦機(ji)場和(he)仁(ren)川(chuan)機(ji)場，韓亞(ya)(ya)(ya)航(hang)(hang)空是絕對的(de)(de)“主角(jiao)”。隨處可(ke)見的(de)(de)標有韓亞(ya)(ya)(ya)logo的(de)(de)值機(ji)柜(ju)臺(tai)和(he)韓亞(ya)(ya)(ya)航(hang)(hang)空靚麗(li)空姐的(de)(de)廣告撲面而來，進入(ru)停(ting)機(ji)坪內，標有韓亞(ya)(ya)(ya)航(hang)(hang)空紅黃(huang)藍標識(shi)的(de)(de)客機(ji)在(zai)跑道上緩慢滑行。

韓亞總部一(yi)(yi)樓有地面空(kong)(kong)乘的(de)一(yi)(yi)個(ge)“大(da)腦(nao)(nao)”，在(zai)(zai)這(zhe)里(li)設立了十多(duo)臺電腦(nao)(nao)和(he)情(qing)(qing)況匯報(bao)室，每一(yi)(yi)個(ge)航(hang)班在(zai)(zai)執(zhi)行(xing)任務前(qian)，空(kong)(kong)乘和(he)機組都會率先(xian)集中在(zai)(zai)這(zhe)里(li)開十幾(ji)分鐘短會，對一(yi)(yi)些注意事項(xiang)如(ru)天氣(qi)情(qing)(qing)況、乘客情(qing)(qing)況、人員分工(gong)和(he)安全措施(shi)等進行(xing)提前(qian)溝通。在(zai)(zai)記者(zhe)探訪間隙，不少空(kong)(kong)乘正聚精(jing)會神查詢當天航(hang)班的(de)天氣(qi)細節。

相(xiang)比(bi)歐美(mei)航(hang)(hang)空(kong)(kong)(kong)公(gong)司，韓(han)(han)亞航(hang)(hang)空(kong)(kong)(kong)的(de)歷史(shi)和品牌(pai)都(dou)沒有(you)太(tai)大(da)的(de)優勢(shi)，而在機隊規模和航(hang)(hang)線網(wang)絡上(shang)與韓(han)(han)國最大(da)航(hang)(hang)空(kong)(kong)(kong)公(gong)司大(da)韓(han)(han)航(hang)(hang)空(kong)(kong)(kong)相(xiang)比(bi)，也是(shi)(shi)處于趕超的(de)階段，那么韓(han)(han)亞憑(ping)什(shen)么和他們競爭？“我(wo)想我(wo)們的(de)優勢(shi)是(shi)(shi)服(fu)務和細節，只有(you)把這些做到位我(wo)們才能再上(shang)新的(de)臺階。”據韓(han)(han)亞航(hang)(hang)空(kong)(kong)(kong)公(gong)共關系(xi)部(bu)部(bu)長閔晚基介(jie)紹，韓(han)(han)亞的(de)美(mei)女(nv)空(kong)(kong)(kong)乘(cheng)不僅顏(yan)值高，還個(ge)個(ge)身手不凡，目前機內提供的(de)項目主題(ti)已經達到16個(ge)。“機艙內特色服(fu)務”是(shi)(shi)韓(han)(han)亞航(hang)(hang)空(kong)(kong)(kong)連續(xu)5年被(bei)評為“Airline of the Year”的(de)秘訣之一。在韓(han)(han)亞航(hang)(hang)空(kong)(kong)(kong)5小時以上(shang)的(de)長航(hang)(hang)線上(shang)，空(kong)(kong)(kong)乘(cheng)們會教(jiao)小朋友魔術表演、或者陪他們玩塔羅牌(pai)占卜、身著韓(han)(han)國傳(chuan)統服(fu)飾走秀也是(shi)(shi)萬米(mi)高空(kong)(kong)(kong)韓(han)(han)亞航(hang)(hang)空(kong)(kong)(kong)的(de)獨(du)有(you)表演。

“我們的(de)宗(zong)旨(zhi)是(shi)無論70歲高齡的(de)老人還(huan)是(shi)五六歲的(de)孩子(zi)，都能在登機那一刻找到家的(de)感覺。”如今韓(han)亞航空有(you)專(zhuan)門的(de)旅客信(xin)息(xi)登記，為度蜜月、過生日(ri)、結婚紀念日(ri)、過大壽的(de)乘客舉辦萬(wan)米高空的(de)派對。

泡菜烤肉端上(shang)萬(wan)米高空

韓(han)亞(ya)航(hang)空的(de)服務成為(wei)了業界的(de)標桿，這家以(yi)美(mei)女(nv)和(he)美(mei)食(shi)聞(wen)名的(de)航(hang)企，除了美(mei)女(nv)空乘會(hui)在飛(fei)機上對你會(hui)心一(yi)笑(xiao)，每一(yi)句問候都帶(dai)一(yi)句思密達尾音外(wai)，空中餐食(shi)也被(bei)譽為(wei)飛(fei)機上的(de)“大長(chang)今(jin)”。就(jiu)像(xiang)川(chuan)航(hang)把四川(chuan)的(de)冒菜端上飛(fei)機一(yi)樣，韓(han)亞(ya)航(hang)空也早就(jiu)把泡菜和(he)韓(han)國烤肉、包飯(fan)等(deng)韓(han)餐端上了飛(fei)機。

如果旅客(ke)在(zai)(zai)座位上(shang)熟睡(shui)，但到了(le)飯點(dian)要送餐食該怎(zen)么(me)辦？在(zai)(zai)成都飛首爾仁川的航班上(shang)，韓亞航空空姐是這樣(yang)做的：沒有打擾(rao)旅客(ke)的熟睡(shui)狀(zhuang)態(tai)，但也不耽誤(wu)旅客(ke)醒后用餐，在(zai)(zai)飛機(ji)的座位上(shang)輕(qing)輕(qing)貼上(shang)一個小便條，上(shang)面寫著“請您一會兒呼叫我們，我們會及(ji)時為(wei)您送餐”。

從3月19日(ri)開始，韓亞航空獻映了全(quan)新(xin)的(de)“美(mei)麗的(de)人(ren)(ren)們”廣告。閔(min)晚基(ji)表(biao)示，“現在公司(si)員工之間(jian)打電話，不論男女接聽的(de)那一方(fang)都會說(shuo)你好，我是(shi)美(mei)麗的(de)人(ren)(ren)們XXX，比如我接電話也(ye)會說(shuo)你好，這里是(shi)美(mei)麗的(de)人(ren)(ren)們閔(min)晚基(ji)。”

“韓亞(ya)航(hang)空視航(hang)空安全為(wei)自己的(de)生(sheng)命線(xian)，尤其是(shi)在運營培(pei)訓(xun)(xun)領域，目前(qian)引進了世界上(shang)流(liu)行的(de)EBT（基于事件/任務的(de)輔助訓(xun)(xun)練），并從今年1月1日(ri)開始(shi)全面實(shi)行EBT。”閔晚(wan)基告訴記者(zhe)，安全問(wen)題更是(shi)要摳細(xi)節。這(zhe)種訓(xun)(xun)練模式將有效(xiao)測定(ding)(ding)(ding)機長的(de)8種核心能力(li)，會有專(zhuan)門教官(guan)在2個(ge)小(xiao)時(shi)內，設定(ding)(ding)(ding)最多(duo)2種非(fei)常狀(zhuang)況(kuang)。但培(pei)訓(xun)(xun)前(qian)不會提前(qian)通報，場(chang)景(jing)設定(ding)(ding)(ding)最大程(cheng)(cheng)度接近實(shi)際飛(fei)行環境(jing)，包括許多(duo)惡(e)劣情況(kuang)，比如飛(fei)機發動機著火、遭遇(yu)鳥撞(zhuang)或(huo)者(zhe)各種惡(e)劣天氣等(deng)(deng)，來觀(guan)察(cha)未來機長在此非(fei)常狀(zhuang)況(kuang)下的(de)判斷(duan)。“各種非(fei)常狀(zhuang)況(kuang)都是(shi)隨機設定(ding)(ding)(ding)的(de)，教官(guan)在此過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)不會過(guo)(guo)多(duo)參與，而是(shi)扮演觀(guan)察(cha)者(zhe)的(de)角(jiao)色，安靜觀(guan)察(cha)飛(fei)行員作(zuo)出合理的(de)判斷(duan)等(deng)(deng)事項(xiang)，并進行評定(ding)(ding)(ding)。我(wo)們就是(shi)要飛(fei)行員在遇(yu)到(dao)各種非(fei)常狀(zhuang)況(kuang)的(de)情況(kuang)下，作(zuo)出準確(que)的(de)判斷(duan)和(he)決(jue)定(ding)(ding)(ding)實(shi)現安全飛(fei)行，做到(dao)萬無(wu)一失。”

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