每經(jing)編輯｜每經(jing)記(ji)者 張斯 發自北(bei)京(jing)     

每(mei)經記(ji)者(zhe) 張斯 發自北京

近日，在(zai)線旅游網站攜程被央視記者(zhe)曝(pu)出(chu)，其旅行(xing)套餐存在(zai) “霸王(wang)”行(xing)為，退票(piao)費用高(gao)得驚(jing)人(ren)，總票(piao)款1057元的機票(piao)，攜程公司收(shou)取退票(piao)費高(gao)達473元，僅退還584元。

《每日(ri)經濟新(xin)聞》記者調查發現，上述(shu)情景并非個(ge)案，有很多(duo)消費者有類似遭(zao)遇(yu)。業內(nei)專家(jia)認為(wei)，通過退改簽來牟利早已是機(ji)票銷售市場的灰色(se)地帶。

相(xiang)關(guan)律(lv)師表示(shi)，攜程如(ru)果(guo)存(cun)在(zai)虛(xu)假欺瞞之處(chu)，消費者(zhe)可(ke)協(xie)商解決(jue)，也可(ke)向相(xiang)關(guan)部門投(tou)訴；如(ru)果(guo)通過民事(shi)來主張權利，可(ke)要(yao)求(qiu)增加(jia)3倍價(jia)款的賠(pei)償。

攜(xie)程：代理(li)商決定(ding)退改(gai)簽政策/

《每日經濟新聞》記者(zhe)調查(cha)發現，上述情景(jing)并非個案。一(yi)位名為“趙謙”的消費者(zhe)投訴稱，提前三天退(tui)票(piao)(piao)，被(bei)攜程要(yao)求(qiu)支付票(piao)(piao)價(jia)80%的退(tui)票(piao)(piao)費。另一(yi)位來自山東(dong)的消費者(zhe)稱，由于(yu)時(shi)間(jian)預定(ding)錯誤(wu)要(yao)求(qiu)退(tui)票(piao)(piao)，一(yi)張總票(piao)(piao)價(jia)1212元的機票(piao)(piao)，被(bei)攜程工(gong)作(zuo)人員要(yao)求(qiu)扣(kou)840元。

此外(wai)，有消費者投(tou)訴(su)稱，986元票(piao)價的(de)機(ji)票(piao)，因為(wei)綁定了旅行套(tao)餐，提前24小時退票(piao)，被攜程工(gong)作人員告知只能(neng)退燃油費和機(ji)場(chang)建設費180元。還有消費者投(tou)訴(su)稱，7.2折訂的(de)東航(hang)機(ji)票(piao)，要(yao)(yao)求改簽(qian)，需要(yao)(yao)支(zhi)付(fu)票(piao)價60%的(de)改簽(qian)費用(yong)(yong)；如果要(yao)(yao)退票(piao)，就要(yao)(yao)支(zhi)付(fu)80%的(de)退票(piao)費用(yong)(yong)。

值(zhi)得注意的是，按航空公司規定(ding)，全價(jia)機票(piao)起(qi)飛前退(tui)票(piao)僅收(shou)取(qu)票(piao)價(jia)5%的退(tui)票(piao)費用(yong)，起(qi)飛后收(shou)取(qu)10%，正常改簽(qian)也只(zhi)需要支(zhi)付10%的改簽(qian)費用(yong)。

針對(dui)攜程(cheng)如此(ci)高(gao)額(e)的(de)退改簽手續費(fei)現象，一位(wei)業(ye)內專家(jia)對(dui)《每日經濟新(xin)聞(wen)》記者(zhe)表示，作為OTA（在(zai)線旅(lv)游代(dai)理商(shang)），攜程(cheng)將航空公司的(de)機(ji)票加價后售賣(mai)，可以賺取(qu)一筆差額(e)；一旦旅(lv)客(ke)需要(yao)退票，則迎(ying)來第二次盈利點，即“手續費(fei)”。如果消費(fei)者(zhe)不找航空公司核查實(shi)際的(de)退票規定，就(jiu)會(hui)神不知鬼(gui)不覺被“偷走”中間(jian)的(de)高(gao)額(e)差價，落入代(dai)理商(shang)的(de)腰包。

在(zai)央視記(ji)者的采訪過程中，對于高額退票費進(jin)了誰的口袋這一問題(ti)，攜(xie)程一直沒有給出明(ming)確(que)的回復(fu)。受(shou)訪業內人士認(ren)為，攜(xie)程自(zi)稱(cheng)分(fen)文(wen)未取退票費用的說法，有待核實。

為此，《每日經濟新聞》記者致電攜(xie)程公(gong)(gong)司，針對上(shang)述(shu)問(wen)題，相關人(ren)士表示，“這(zhe)樣的套餐(can)出現在代(dai)理平臺上(shang)，無論是(shi)(shi)票的定價，還是(shi)(shi)票的退改(gai)簽政策都是(shi)(shi)由代(dai)理商決定，不是(shi)(shi)攜(xie)程決定的，也就是(shi)(shi)說，退改(gai)簽的手續費也不會(hui)(hui)流入攜(xie)程。作為一家上(shang)市公(gong)(gong)司，我們(men)會(hui)(hui)充分(fen)考慮消費者權益，不會(hui)(hui)為了幾十(shi)塊錢逼消費者投訴。”

另有行業專家(jia)對(dui) 《每(mei)日(ri)經濟新聞》記者(zhe)透露，隨著機(ji)票(piao)(piao)代(dai)理傭金的下(xia)調和市場競爭的加劇(ju)，通過退(tui)改簽來(lai)牟利成(cheng)為(wei)機(ji)票(piao)(piao)銷(xiao)售市場的灰(hui)色地(di)帶(dai)，這對(dui)于消(xiao)費者(zhe)的利益和整個機(ji)票(piao)(piao)市場的規范都產(chan)生損害。

由此(ci)，牽(qian)出最重要的(de)一(yi)個環節即是代理商環節。隨著比(bi)價(jia)平(ping)臺、傳統電商，甚至是酒(jiu)店及旅行社自建網(wang)站(zhan)的(de)步步緊逼，以攜程(cheng)為代表(biao)的(de)OTA成為眾矢(shi)之(zhi)的(de)。大量的(de)代理商通過去哪兒網(wang)、淘寶等網(wang)站(zhan)給出最低折扣的(de)機票和(he)酒(jiu)店，讓消費者難以抗拒。

《每(mei)日經濟新聞》記者(zhe)在(zai)其(qi)他在(zai)線訂(ding)票網站發現，代理(li)商(shang)放出低價(jia)票然后(hou)捆綁航空保險(xian)的方式普遍存在(zai)。業內人士透(tou)露，現在(zai)國(guo)內機(ji)票的價(jia)格已經比(bi)較透(tou)明(ming)，各家(jia)代理(li)商(shang)拿到的價(jia)格差異一(yi)般不大。為了搶(qiang)客戶(hu)提銷量，各家(jia)代理(li)往(wang)往(wang)會拿出自(zi)己傭金所(suo)得的一(yi)部分讓(rang)利(li)給客戶(hu)，同時會加以(yi)捆綁其(qi)他潛在(zai)消費(fei)內容，例如搭售保險(xian)比(bi)單獨(du)賣機(ji)票利(li)潤(run)更大。

律師：該做法存在兩個問題/

此番外界關(guan)注的(de)焦點(dian)在攜(xie)程公(gong)司的(de)旅行套(tao)餐。針(zhen)對攜(xie)程公(gong)司的(de)答復，該套(tao)餐規定：飛機起(qi)飛前兩(liang)小(xiao)時(shi)之前，收(shou)取(qu)退訂手(shou)續(xu)費(fei)30%；起(qi)飛前兩(liang)小(xiao)時(shi)（含）以內及(ji)起(qi)飛后退票的(de)收(shou)取(qu)手(shou)續(xu)費(fei)40%。

購買套餐得(de)到的(de)優惠，是消(xiao)費(fei)者獲得(de)價值(zhi)十萬積分的(de)旅(lv)游(you)優惠券。憑這(zhe)張優惠券，訂(ding)購攜程(cheng)國內外旅(lv)游(you)產品(pin)滿五(wu)千(qian)元，可以減(jian)100元；滿一萬元，可以減(jian)200元。

也就是說，消費(fei)(fei)者憑(ping)這(zhe)張(zhang)優惠券可以享受攜程旅游產品2%的優惠，代價卻是退票(piao)時承擔(dan)40%甚至更高的退票(piao)費(fei)(fei)用。如果乘客購買了不得退改(gai)簽的旅行(xing)套餐機票(piao)，一(yi)(yi)旦發生誤機，將一(yi)(yi)分(fen)錢(qian)都(dou)拿(na)不回來(lai)。航空公司(si)規(gui)定，退票(piao)費(fei)(fei)用以機票(piao)價格(ge)為準(zhun)，機場建設費(fei)(fei)和燃油費(fei)(fei)附加(jia)費(fei)(fei)，將直接返還給消費(fei)(fei)者。

針(zhen)對上述問(wen)題，北京(jing)志霖律(lv)師事(shi)務所律(lv)師、中(zhong)國互聯(lian)網協(xie)會信用評價中(zhong)心法律(lv)顧問(wen)趙(zhao)占領對《每日經(jing)濟新(xin)聞》記者表示(shi)，攜程的(de)做法存在(zai)兩個問(wen)題。第一是收取的(de)退(tui)(tui)票(piao)費遠(yuan)(yuan)遠(yuan)(yuan)高(gao)于航空公司(si)的(de)退(tui)(tui)票(piao)費，即使(shi)考慮到提供的(de)是旅游套餐(can)，包括了旅游優(you)惠券，但其(qi)所帶(dai)來的(de)價值遠(yuan)(yuan)遠(yuan)(yuan)小于退(tui)(tui)票(piao)時的(de)損失，對于消費者而(er)言，明顯(xian)不公平，按(an)照合同法，訂立時顯(xian)失公平的(de)合同，消費者可以要求(qiu)撤銷。

其(qi)次，趙(zhao)占領認為(wei)，攜程提供旅游(you)套餐時隱瞞了機票的(de)(de)(de)(de)折扣(kou)信息，按照消(xiao)費(fei)者權益保(bao)護法，消(xiao)費(fei)者享有(you)(you)知情權，即享有(you)(you)知悉其(qi)購買(mai)、使用的(de)(de)(de)(de)商品或者接受的(de)(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)(de)真實情況的(de)(de)(de)(de)權利。因此，攜程涉(she)嫌侵犯消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)(de)知情權。如果攜程刻意(yi)為(wei)之，導致(zhi)消(xiao)費(fei)者做出(chu)錯誤的(de)(de)(de)(de)選擇(ze)，也涉(she)嫌構成欺詐，應承(cheng)擔假一賠三的(de)(de)(de)(de)責任。

速途(tu)研究院(yuan)院(yuan)長(chang)丁道師對(dui)《每日經濟新聞》記者(zhe)表(biao)示，不止攜程，多(duo)個電商(shang)平臺都(dou)存在(zai)“霸王條款”，其實是互聯網(wang)公(gong)司營銷的(de)一種(zhong)方(fang)式——捆綁消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)消(xiao)費(fei)(fei)，如果(guo)你不使用套餐(can)可(ke)能不需要如此(ci)高的(de)退票費(fei)(fei)用，但(dan)是套餐(can)吸引了消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)，互聯網(wang)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)很少有詳細(xi)去了解條款的(de)，互聯網(wang)公(gong)司相關規(gui)定都(dou)隱(yin)藏(zang)在(zai)條文中，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)后(hou)期在(zai)申訴(su)中很少能勝訴(su)。

為此，專(zhuan)家建議消費(fei)者在(zai)買票時對機(ji)票的(de)折扣、價(jia)格、艙位、使(shi)用限制、售后(hou)條(tiao)款等多留意。根據(ju)航空公司(si)的(de)客規，不同艙位的(de)機(ji)票在(zai)退(tui)(tui)票時會(hui)收(shou)取(qu)不同金額(e)的(de)手續費(fei)，特價(jia)機(ji)票往(wang)往(wang)會(hui)限制不可退(tui)(tui)票，而(er)經濟艙全價(jia)機(ji)票一(yi)定是(shi)可以退(tui)(tui)票的(de)，飛機(ji)起飛前收(shou)取(qu)5%退(tui)(tui)票費(fei)，起飛后(hou)收(shou)取(qu)10%退(tui)(tui)票費(fei)，機(ji)票的(de)稅費(fei)全額(e)退(tui)(tui)還，不納入退(tui)(tui)票費(fei)計算中。